成功的在线零售企业专注于提供高性价比和优质的客户服务。这些商店希望帮助顾客，但并非所有访问者都是优质客户，也并非所有的服务问题都归咎于商家。
优质顾客的合理诉求值得妥善解决，这类顾客往往能转化为忠实买家。然而，不良电商客户会消耗店铺资源、利润与精力。电商创业者无法取悦所有人，适时“解雇”不良客户是明智的商业策略。
以下是识别不良顾客的五个迹象：
不切实际的期望
在线零售商有义务设定合理的顾客预期。例如在圣诞购物季，应明确告知发货截止日期，确保包裹按时送达。若沟通不足，应积极安抚受影响顾客；始终确认信息清晰并换位思考是良好习惯。
然而，部分不良顾客即便商家完全合规，仍抱有不成比例的期望，认为摘星揽月也是商家的义务，几乎无法被满足。
诚信存疑
有些不良顾客意在损害商家利益或骗取商品。例如，某零售商实行宽松退货政策：当退货运费高于商品成本时，允许顾客保留商品并退款。大多数顾客对此感激，但有人却养成每月订购廉价商品后申请退货以免费获取的习惯，这便是典型的诚信缺失。
威胁您的业务
部分不良顾客从首次沟通起便采取极端手段，如威胁向消费者团体举报或提起诉讼。律师Ruth Lee Johnson曾分析指出，面对冲突时，有些人本能地以诉讼相逼——无论是财产边界纠纷、言语批评还是意外碰撞，都可能成为其索赔理由。虽然合法维权不应被轻视，但滥用诉讼威胁正日益普遍。
应对此类威胁时，首先保持情绪稳定，避免被情感消耗；其次可暂停沟通，礼貌表示：“在继续对话前，我需要咨询律师。”
辱骂性语言
任何顾客都无权辱骂商家或员工。使用粗俗词汇不等于辱骂，应保持开放心态；但若出现诅咒、人身攻击等行为，则完全不可接受，无需容忍。
总是要求打折
持续、重复索取特殊优惠的购物者也可能成为不良顾客。例如，美国西北部一家零售商有位年消费约1万美元的客户，表面看是高价值用户，实则常年索要折扣。经核算产品成本、运费及服务时间后发现，该客户仅带来数百美元利润，特殊待遇反而挤占了优质客户的权益。
让不良顾客离开
尽管公平定价、优质产品和良好服务通常能赢得满意顾客，但不良客户确实存在。应对他们往往是电商创业者最具情感冲击的经历之一，甚至导致失眠、食欲不振等身心问题。
请记住：让他们离开是可以的。没有这些不良顾客，你和你的电商业务依然能够取得成功。