借助熟悉的界面和日益增长的用户兴趣，消息聊天机器人可以帮助企业改善客户服务、促进销售并提高利润。
消费者——即你的潜在客户——正在使用这些消息应用。例如，2016年有报道称，Facebook Messenger每月约有9亿活跃用户。而去年，《商业内幕》（Business Insider）报道，自2015年第一季度左右起，消息应用的用户数量已超过社交媒体网络。
消息应用的活跃用户数量超过最大的社交媒体网络。
随着消息应用在普及度和功能上的持续增长，消费者将希望通过聊天与品牌和服务进行互动。
2 聊天机器人的两种基本类型
现代聊天机器人主要分为两类：
- 基于规则的聊天机器人：能够响应特定指令的聊天机器人
- 人工智能聊天机器人：能够响应自然语言的聊天机器人
基于规则的聊天机器人的一个例子可能是基本的短信应用程序，一些零售企业就使用这类程序发送优惠券代码或优惠信息。你可能会在一家本地咖啡店看到这样的标识：“发送COFFEE到12345，即可获得10%折扣优惠券。”
当你的手机短信系统发送“COFFEE”这个词时，应用程序会识别该词，可能将其标准化为全小写字母，并将其识别为一条指令。随后，它会遵循开发者编写的规则，几乎立即将你所需的优惠券代码发送回来。
如果你向同一个聊天机器人发送“I want one of those coupons”（我想要其中一张优惠券），它将无法理解你的意图。因为它仅仅被编程为对“COFFEE”这个词做出响应。事实上，即使你拼错了这个词，发送“COFEE”，它也可能无法理解。
自然语言处理（通常归入人工智能范畴）使聊天机器人应用程序能够理解人类的语音或文本消息，包括辨别意图。
因此，当你发送“I want one of those coupons”这条消息时，系统能够理解你的意思，或者足够“智能”地提出后续问题以回应：“你想要咖啡优惠券、甜甜圈优惠券，还是两者都要？”
正是第二类智能聊天机器人为改善客户服务、提升销售和利润带来了最大的机遇。
聊天机器人是去除了用户界面的应用程序
想象一下一个电子商务网站。它本质上是一个旨在销售产品的软件应用程序。它由几个组成部分或层级构成，使其能够正常运行：
- 数据库：存储产品信息、客户和交易数据，以及大部分内容。
- 应用层：一组赋予应用程序功能的指令。
- 应用程序编程接口（API）：将应用程序连接到其他服务，以获取运费报价或处理支付等。
- 用户界面：用户告知应用程序其需求或兴趣所在的方式。
电子商务网站的用户界面是整个应用程序的重要组成部分。它为购物者提供精美的产品图片；具备高级搜索工具以帮助购物者定位商品；设有美观的按钮供用户点击以将商品加入购物车；还包含用于输入支付信息或地址的表单。
由人工智能和自然语言处理驱动的聊天机器人具备上述三个组成部分，包括数据库、应用层以及对 API 的访问权限。但它没有自己的用户界面，而是依赖于消息传递平台。它使用 Facebook Messenger、Slack、WhatsApp 或类似平台与购物者进行交互。
这既是限制，也是优势。
聊天机器人必须依靠口头或书面交流来了解购物者或用户的需求，并且在回应购物者或用户时受限于消息传递平台的功能。这就要求对自然语言和意图有更深入的理解。这也意味着，如果聊天机器人要拥有与网站相当的潜在覆盖范围，开发人员就必须编写与多个不同平台（如 Messenger 或 Slack）的连接。
不过，也存在显著的优势。您的潜在客户可以使用熟悉的界面。
他们无需在移动设备上打开网页浏览器并祈祷您的网站具有响应式布局。他们也无需安装您企业的移动应用。他们只需使用每天多次使用的同一款即时通讯工具即可。对消费者而言，这既简单又熟悉。
聊天机器人如何工作
基于自然语言处理的聊天机器人会采取一系列步骤，将文本或语音转换为结构化数据，以便选择适当的回复。以下是一些可能的自然语言处理（NLP）步骤：
- 分词：给定一串单词（字符），自然语言处理器会将这些单词划分为具有语言学意义或对应用程序有用的片段或标记。
- 命名实体识别：查找单词类别，例如产品名称、人名或地址。
- 规范化：处理文本，以查找可能影响含义的常见拼写或排版错误。
- 词性标注：识别文本中的词性——名词、动词等——旨在理解复杂的句子结构以及这些结构如何影响含义。
- 依存句法分析：在给定文本中查找主语和宾语，以发现依赖短语。
- 情感分析：观察并学习人类用户是否拥有良好的体验，或者是否需要将聊天对话“升级”至人工操作员。
NLP 聊天机器人触手可及
当你浏览包含诸如 命名实体识别 和 情感分析 等术语的列表时，你可能会认为自然语言处理聊天机器人超出了你企业当前的能力范围。如果你必须从头开始为你的聊天机器人编写自己的自然语言引擎，那么你可能确实如此。但你不必这样做。
事实上，存在应用程序编程接口（API）和 NLP 服务，使得聊天机器人大小型企业都能轻松实现。
为 Facebook Messenger 构建支持电子商务的聊天机器人，不会像使用 Shopify、Volusion 或 BigCommerce 等 SaaS 电商平台开设在线商店那样简单，但也不是极其困难。
Facebook 提供用于构建 Messenger 聊天机器人的文档，并提供一个名为 Wit.ai 的 NLP 机器人引擎，该引擎能够返回整洁的结构化数据，以反映客户意图。
关键在于，智能聊天机器人有望帮助改善客户服务、提升销售额并增加利润。这是许多中小型企业可以实施和推广的工具。