理解客户旅程是网站设计的重要组成部分，对于引导访客完成购买的电商网站而言尤为关键。
客户旅程可简可繁。需谨记：每个页面都至关重要，且应有明确目标。
本文将探讨客户旅程与期望结果如何影响电商网站的设计。
客户阶段
关注访客首次到达网站的入口，并专注于引导其进行下一步期望操作。
进一步分析访客的旅程起点：是来自社交媒体、自然搜索，还是邮件营销、联盟推荐或广告？无论来源何处，对应的着陆页是什么？
了解网站在目标消费者旅程及心态中所处的位置，有助于决定设计与内容策略。应将每个页面视为一个“迷你旅程”——如同书中的章节——逐步引导访客达成最终目标。
识别访客的旅程起点对设计和内容决策至关重要。例如，零售商 Love Fitness Apparel 的 Instagram 广告链接到了其电商网站。
页面结果
聚焦页面预期目标，即行动号召（CTA）或下一步操作。产品页和分类页等通常具有相似的结果导向。
即便是购后页面，也应引导访客做出下一个“是”。商家常忽视确认页，导致访客陷入死胡同，但购买并非旅程终点。
新闻通讯确认页同理：若访客愿意提供邮箱，订阅后还可能接受什么？也许是产品折扣？
至少，确认页是邀请访客关注社交媒体、加入忠诚度计划或提交评价的绝佳机会。
联系页也可包含超出公司信息的行动号召，如社交媒体关注或新闻订阅邀请。
关键在于避免单页设置多重目标，以免增加干扰与混乱。
列出目标
除促进销售外，还应梳理网站的其他目标，例如：
- 增加邮件或短信订阅量；
- 提升社交媒体粉丝数；
- 引导实时聊天咨询；
- 收集推荐语或评论；
- 鼓励好友推荐；
- 解答用户疑问；
- 获取用户信息。
随后，列出所有公开页面并为每页设定单一目标，确保预期结果与访客在用户旅程中的阶段相匹配。例如，要求首次访客留评并不合理；来自邮件的访客也无需再次收到订阅邀请。
此类练习有助于评估网站整体定位与目的，从而优化设计。