“这是最好的时代，这是最坏的时代。”
当查尔斯·狄更斯以这些话语开启他的经典之作《双城记》时，他心中想的仅仅是法国大革命。然而，他的话在21世纪的创业革命中同样显得恰如其分。
对于充满活力的电子商务创业者来说，这是最好的时代，因为他们正在挖掘全球市场——那里有大量的商机可供把握。但如果电子商务商家发现自己被来自世界各地、每小时都需要尽快处理的成百上千个订单压得喘不过气来，成功也可能带来最糟糕的时光。不止一位在线企业家怀揣着让网店业务如雪崩般涌来的梦想而开店，结果却导致这场雪崩将公司和其履约基础设施掩埋。
尽管订单管理（OM）的科学随着邮购业务的出现就已存在，但在竞争激烈的互联网商业世界中，它变得至关重要。在这里，供应商可能只有一次机会通过准时交付产品、优质的客户服务和准确的账单给客户留下深刻印象。担心处理这些订单及其相关任务的时机，不应等到订单开始涌入之时，而应在你提供产品销售之前。
幸运的是，典型的成长型电子商务企业不必自行发明订单管理系统。正如电子商务业务的许多其他方面一样，也有可用的软件工具来帮助自动化这一任务。你仍然需要配备履约团队——包括开票、包装、发货和收货——但订单管理软件可以极大地增强对该团队和业务流水线的管理。
订单管理软件做什么？
首先，订单管理并不是像有些人试图告诉你的那样，是一种会计软件功能。但是，订单管理软件对你的发货所起的作用，就像 QuickBooks 对你那一鞋盒收据和作废支票所起的作用一样。它让你井然有序，减轻重复性任务的压力，允许你管理和维护客户数据库，并使得从接收订单到交付的每一个订单和 shipment 都能得到准确追踪成为可能。
即使订单管理软件什么都不做，它也为一系列相互依赖的任务提供了组织性。这一系列任务包括接收订单、开票、创建发货标签、安排取货、会计、库存控制等。这些任务在电子商务业务中引入了难度系数和大量细节，足以击垮即使是意志最坚定的创业者。决定简化这些任务与企业主的痛苦阈值以及改善利润底线的需求有关。这个痛苦阈值通常大约是每天六件发货。
杰里米·特纳（Jeremy Turner）是订单管理领域的老兵，他经营着Happyballs.com，销售汽车天线装饰盖。
“我们一年多前购买了 OM 软件，从此再也不想回到‘过去’了。我们从事业务已有五年多，而过去一年完全围绕自动化展开！”他说。特纳谈到他的 Stone Edge Order Manager 套件时说：“它实现了全流程自动化。以前，我们要用电子邮件程序从购物车打印订单，打包产品，打开 Stamps.com 程序，输入客户地址，称重产品，记录追踪号码，给客户发邮件，然后邮寄产品。现在这一切都已实现自动化。”
特纳说：“现在我们只需点击一个按钮，就会打印装箱单；产品打包后，再点击一个按钮，系统就会打印带有标识的快递面单，存储追踪号码，给客户发送邮件，并对产品进行称重。它会存储所有客户数据，使我们能够轻松查看客户过去的订购记录，并允许我们一键重新下单。
初始设置可能需要一些时间，前期成本可能看起来有点高（取决于您的具体情况），但从长远来看，这是一项具有成本效益的投资。Interapptive, Inc. 的开发人员 Wes Clayton 表示，ShipWorks是一款流行的 OM 套件。他表示，任何每天发货超过几个包裹的人——几个指六个或更多——都能从 OM 软件中获益良多。
软性事物优先
将 OM 软件应用于公司主要有两种方式。一种方式是购买软件包并将其安装在自己的系统上；另一种方式是通过应用服务提供商（ASP）在线租赁软件和数据空间的使用权。当您购买软件包时，它在您的计算机系统中运行，所有的编程和数据都保留在公司内部。相反，在 ASP 模式下，所有数据和软件都驻留在远程服务器上。除了显而易见的区别外，还有其他差异。
“ASP 模式最大的优势在于您可以从任何地方访问该系统。缺点是您将按交易付费，这可能会变得相当昂贵，而且您并不真正拥有自己的数据，” Stone Edge Technologies的创始人兼首席执行官 Barney Stone 说。Stone Edge 销售一款桌面版 OM 系统。
“这种情况不常发生，但确实发生过。ASP 公司来来去去，商家最终会失去所有数据，”Stone 说。
Sonic Cube总裁乔治·魏（George Wei）补充道，该公司开发了一款名为MerchantCompanion2的系统，“ASP模式需要互联网连接。如果商家失去该连接，他可能无法接听电话订单、检查库存或执行其他常规任务。”
ASP 软件有时可以降低启动成本，减少初期支出。然而，在快速增长周期中，存储费用和按交易收取的费用可能会迅速累积。桌面和小系统软件的价格通常从某些轻量级版本的 300 美元到功能丰富的版本最高达 2,000 美元不等。邮购经理（M.O.M）是Dydacomp公司的入门级解决方案，M.O.M. SOHO系统针对单用户、单公司许可证的起售价为995美元。附加功能可能包括更多的计算机工作站、多公司功能以及其他可选功能，这些功能可能会使安装成本达到2,500美元。
OM 软件通常是一款独立软件或服务，但也可能作为商店前端或购物车服务的一部分提供，例如 Nexternal，它内置了订单管理模块。Pete Hitesman 是 RelentlessImprovement.com 的拥有者（请参阅本期中的网站简介），他正经历着爆炸式增长，并选择了 Nexternal，因为他们拥有 OM 模块。“自动化是我们满足履行需求的唯一途径，”Hitesman 说。
大多数小型企业的 OM 套件可在简单的 XP Pro 或 Windows 2000 平台上运行（少数可在 Win 98 上运行）。您需要足够的存储空间来存放数据库文件。为了无故障地运行典型系统，最好至少拥有 256 MB 内存和 1 GHz 或更快的处理器。一些程序以 Microsoft Access 作为数据库接口，而另一些则使用 MySQL（有些两者皆支持）。我们不知道有任何预打包的 OM 系统能在 Mac 上运行。
对于 1 到 10 人的小型企业，所有套件无需调整即可胜任工作。目前市场上可用的部分套件包括：
- Stone Edge Order Manager
- MerchantCompanion2
- ShipWorks
- Dydacomp 的 Mail Order Manager
- 以及 NetPush Order
您会看到像 Microsoft 和 IBM 将订单管理软件作为其业务系统的一部分提供，但除非您的年销售额达到1000万美元，否则成本过高且系统过于庞大。
行业前沿
市场上的几乎所有软件包都在不断完善中。尽管其中一些表现良好，但电子商务业务发展迅速，任何给定软件对新功能和特性的需求都推动了持续的研发展活动。
罗伯特·库恩是Dydacomp Development Corp.的总裁，该公司开发了广受欢迎的Mail Order Manager（M.O.M.）软件包。目前已有1万名用户，库恩表示，他的公司一直在根据在线购物者或寻求开箱即用型软件的用户的需求，不断开发新功能。
“市场在不断演变，Mail Order Manager也随之变化。来自庞大客户群的反馈是一大优势，使我们能够快速识别新兴趋势，并整合那些能让M.O.M.商家利用新渠道和趋势的功能。”
George Wei在MerchantCompanion2表示，他的OM软件包不仅管理订单，还处理日常运营任务。
“我们试图使我们的软件尽可能完整，以便商家只需运行一套软件即可覆盖其日常运营环境。我们的软件包减少了人为错误并提高了整体效率。”
MerchantCompanion2与MIVA、Yahoo!、MonsterCommerce、osCommerce以及多个其他购物车系统兼容。
NetPush Order是另一家提供商，它与MIVA、osCommerce和SoftSlate Commerce兼容。NetPush的价格从695美元起。
从哪里开始
在选择OM软件时，有一些关键点需要考虑。Barney Stone建议将管理软件与销售渠道相匹配。“销售渠道可以是一个或多个购物车、电话订单、邮购、Amazon、eBay、Shop.com，甚至包括线下客流。因此，首先要做的是找到能将所有这些渠道整合在一起的软件。例如，你不希望库存管理分散在多个不同的系统中。因此，你要寻找能与所有渠道或尽可能多的渠道兼容的软件。”
一些较简单的功能包括打印装箱单、邮寄标签以及与您使用的承运商之间的工作接口。
“这是一项重要功能，”Stone说，他是一名程序员，现在专门从事电子商务订单管理软件的开发。“无论是使用UPS、USPS还是FedEx，你都要确保打印运单标签和通知承运商到你的店铺取件都很容易。”
George Wei 提醒道：“某些订单管理系统要求您拥有有效的 Microsoft Access 许可证。如果您尚未拥有，这将额外花费299美元。”其他值得关注的功能可能包括可扩展性、库存控制和订单导入。
大多数订单管理软件供应商会提供可下载的免费试用版产品，在某些情况下，这是一个在特定天数后过期的完全可用版本。那些不提供可下载演示的供应商通常在其网站上提供交互式演示。