屡获殊荣的面包师斯蒂芬·帕齐拉认为，烘焙食品不仅仅是食物；对他而言，这些烘焙点心代表着能唤起怀旧之情、带回美好回忆并让人心情愉悦的慰藉美食。作为1-800-Bakery, Inc.的联合创始人，他致力于通过从制作这些点心的面包店直接配送最优质的烘焙产品，将本地面包店的顾客体验延伸至线上。
这位49岁的男士在波士顿的餐饮业起步，最初是一名厨师。在成功转入餐厅管理后，斯蒂芬被邀请负责一家大型批发面包公司。厌倦了为他人工作，他决定是时候创办自己的事业了。
1984年，斯蒂芬和他的妻子达内特在马萨诸塞州温彻斯特购买了一家名为La Patisserie的小型面包店。他们从一位奥地利人手中买下这家店，此人教会了他们制作欧洲点心的技艺。在接下来的二十年里，斯蒂芬和达内特将这家面包店扩展为一家面积达4,000平方英尺的高端设施，设有零售店和独立的生产车间，同时满足分销商和餐饮服务商的需求。帕齐拉斯因蛋糕、羊角面包和各式点心而备受赞誉，将一家本地面包店发展成为蓬勃发展的区域性企业。但他们的故事并未就此结束。
2002年，他们决定 pursuing 斯蒂芬近十年来一直培育的一个想法：他希望为身处外州的顾客提供一种在线购买La Patisserie面包店烘焙产品并送货上门的方式。将近一年后，1-800-Bakery.com应运而生，其使命是从制作这些点心的面包店直接提供最高品质的烘焙产品。在过去的三年里，斯蒂芬和达内特在美国各地建立了一个面包店网络，使1-800-Bakery.com能够应对这一艰巨挑战。最终，他们打造了一家蓬勃发展的电子商务企业，提供种类繁多的糕点、烘焙食品、蛋糕等，所有产品均新鲜配送至顾客家门口。
PeC：是什么促使一位屡获殊荣的糕点师转型成为电子商务企业家？
帕齐拉：我们的可颂和蛋糕享有极高的声誉，以至于外州顾客不断要求我们寄送产品。最终需求变得如此巨大，以至于我们开办了邮购业务以满足客户需求。这已是近十年前的事了，而当时我已经对互联网的潜力产生了兴趣。事实上，我大约在那个时候购买了域名（1-800-Bakery.com），但直到2002年左右，我才觉得消费者对网购已经足够放心，愿意在线购买烘焙食品。大约一年后，我们开设了第一家只销售La Patisserie自有产品的在线商店。关于我们所做之事的口碑迅速传播开来，我们很快意识到市场对我们面包店未生产的其他产品存在巨大需求。由于从事面包行业的人熟悉自己的产品，却不一定擅长运营成功的网站，因此我们决定创建一个由专业团队运营的网站，让面包店能够在线销售他们的优质产品。这样一来，从面包店到顾客，所有人都能受益。
PeC：在将1-800-Bakery.com变为现实的过程中，您最初面临了哪些挑战？
Pazyra：起初最大的挑战是找到时间。由于我的妻子Danette和我已经在Winchester经营一家面包店，开发新业务需要投入大量时间。除此之外，我们的商业模式旨在连接许多不同的面包店，并提供每家最好的产品。为了保持我们希望提供的客户体验，每件商品都必须新鲜送达客户手中，这意味着每件商品都必须直接从面包店发货。不仅如此，像蛋糕之类的某些商品只能以次日或两日达的方式运输，以确保新鲜。在起步阶段，找到能够适应这一需求的购物车系统可能是我们面临的最大挑战。
PeC：您使用哪种购物车软件，为什么决定选择它？
Pazyra：最初，我们仅使用La Patisserie的产品开设在线商店，因此我们选择了ShopSite的购物车系统。它是一种托管解决方案，每月收取费用，并且管理起来相对容易。然而，在2004年，我们意识到希望扩展产品范围，包括网络中的其他面包店。这意味着每家面包店都需要能够登录我们的网站接收和管理订单。网站还需要自动将每种产品与其生产商面包店关联起来，并为多种运输来源计算运费。此外，由于某些产品存在运输限制，我们需要一个能够识别这些限制并加以应用的系统。在研究不同的购物车选项后，我们认为osCommerce是我们最佳的选择。我最初被它吸引是因为它是开源的，而且我喜欢开源运动背后的理念。价格合适（免费），而且因为软件是开源的，我们能够进行业务所需的修改。
PeC：一旦确定了使用osCommerce，接下来您专注于什么？
Pazyra：在确定流程和我们所需的功能后，我们聘请了一家名为B2 Services的公司对osCommerce进行修改。在他们进行后端工作的同时，我们花了很多时间在设计上，以确保其用户友好且易于导航。我们要确保安全措施对客户显而易见，并且网站界面简洁，让客户能够轻松找到他们想要的产品和信息。
PeC：运营1-800-Bakery.com最大的挑战是什么？
Pazyra：我们最大的挑战在于管理所有合作面包店。由于每家面包店都直接向客户配送其制作的产品，因此我们在全面追踪各项事务方面面临巨大挑战。我们需要确保合作面包店不会因订单过多而超负荷，这有时要求我们暂时从网站上下架某些商品。我们还建立了系统，能够全程追踪订单直至完成履约流程，从而帮助我们和合作伙伴进行订单管理。然而，人人都会犯错，偶尔失误也在所难免。我们还在努力将顾客通常走进面包店时所能体验到的个性化服务带到互联网上，这是一项艰巨的挑战。由于互联网是一种非个性化的媒介，我们会向顾客发送手写电子邮件，询问他们对产品的满意度。这一小举措不仅是发现和纠正错误的绝佳方式，更重要的是增添了人情味。
PeC：你们是如何管理和协调来自所有这些不同面包店的发货的？
Pazyra：在如何处理每件商品方面，得益于我们的合作面包店直接发货，我们受益匪浅。由于每位合作伙伴都比任何人更了解自家产品，他们知道如何最佳地包装和运输。然而，并非所有商品都能以相同的方式发货。我们必须对osCommerce进行修改，使其不再按重量计算运费，并识别某些商品不能以特定方式运输。虽然这极大地帮助了我们，但购物车仍使用平均值来计算运费。在未来一年左右的时间里，我们将部署一个系统，根据源面包店的位置、产品限制和运输目的地来计算更准确的运费。这将是一个重大改进，但我们发现使用平均值效果相当不错。我们的顾客知道他们支付的价格是公平的，尽管个别订单有盈亏，但从整体来看我们基本持平。
PeC：你们如何处理出现的客户服务问题？
Pazyra：我们亲自处理所有客户服务问题。到目前为止，我们相当幸运，所处理的客户服务问题仅与我们运输烘焙食品有关。将烘焙产品送达客户手中是一个颇具挑战的客户服务环节，而我们在运输易腐商品方面所能采取的措施是有限的。大多数客户对此表示理解，我们的工作只是向他们说明这些限制。在我们的业务中，告知客户他们无法在特定日期收到商品也是一种客户服务，因为我们的动机是希望他们能收到尽可能新鲜的产品。但有时问题确实会出现。我们要么立即寄送替换产品，要么为客户全额退款。我们对满意度提供百分之百的保证，我发现当你妥善纠正错误时，你会赢得一位终身客户。
PeC：业务发展得如何？
Pazyra：到目前为止，发展势头非常好。我们第一年的销售额约为52,000美元。一旦实施合作伙伴系统，我们预计2005年的销售额将达到近300,000美元，并估计2006年将达到近800,000美元。我们在B2B市场中发现了一个意想不到的有趣细分市场。La Patisserie长期以来以优质面包店著称，随着我们在寻找和配送烘焙产品方面的新成功，我们开始收到来自公司的请求。例如，我们的一家邮轮公司客户会向每位提供推荐信息的客户赠送一盒我们屡获殊荣的可颂面包，以表达他们的感激之情。这产生了巨大的口碑宣传效果，并增强了客户忠诚度。通过帮助其他企业成长，我们的业务发展得如此出色，这令人惊讶。
PeC：1-800-Bakery.com的未来前景如何？
Pazyra：在未来六个月内，我们将把产品线从大约20家烘焙合作伙伴扩展到约50家。我们希望将网站发展到这样的程度：任何客户都能从制作该烘焙产品最好的面包店获得他们想要的任何烘焙产品。无论是什么烘焙产品，我们都希望能为客户提供最佳的选择，同时保持个性化的客户体验。烘焙产品是一种带来慰藉的食物；它们唤起回忆，让人心情愉悦。这就是我们想要带给客户的体验。