彼得·海茨曼曾是一家银行的贷款专员，用他自己的话说，那是他“前世”的工作。这份工作要求极致的细节把控、高强度的客户服务，并且经常需要长时间工作。但他在某一天毅然放弃了这一切，开启了自己作为公司老板的新生活。这意味着，那些漫长的工时、高强度的客户服务以及对细节的极致追求，都是他主动选择的结果。如今，他快速增长的电子商务业务 RelentlessImprovement.com 的最终利润归他自己所有，而不是属于某位股东、经理或首席执行官。
这位来自加利福尼亚州利弗莫尔的网店店主拥有一份热情，而这在任何人成功的道路上都至关重要。海茨曼（至今仍是）优质营养保健品和膳食补充剂的热情倡导者。在寻找这类产品的过程中，他发现市场存在巨大的空白，并在第一年就从这片空白中攫取了60万美元的收益。海茨曼具备成功故事的所有要素。
就在不到12个月前，我在努力寻找自己想要的产品时感到十分沮丧。我是一个挑剔的买家——也是一个对补充剂非常挑剔的使用者——当时根本不存在能够在一个地方找到并购买高质量产品且交易便捷的服务。因此，凭借自己在电子商务和商业领域的一点背景知识，我决定尝试让这项业务变得更好。
PeC：你之前的电子商务背景是什么？
我曾写过一本关于房屋净值借贷的书，并创办了一个小型网站来销售这本书。我由此发现，电子商务远不止是搭建一个网站那么简单。许多人认为只要把网站建好，“他们”就会找来，当然，事实恰恰相反。
*PeC：所以你吸取了教训，着手改变在线补充剂销售的格局。RelentlessImprovement.com 是什么时候上线的？*
该网站于2005年2月的第三周正式上线。在此之前已经进行了概念构思和规划，但我们是在2月正式推出的。
PeC：我们来谈谈那个发布前的筹备期。有些人做得仓促草率；有的人则把项目计划得过于繁琐。你的策略是什么？
老实说，我的筹备期确实很短（仅2个月），但经过深思熟虑。电子商务的一个不幸之处在于，很多人认为它是快速致富的途径——建个网站钱就会滚滚而来，而且不用干活。当然，这完全不是事实。我学到的教训是，你必须进行严肃的思考。要考虑你在市场中的价值主张。你提供的东西有哪些是其他人尚未提供的？你能如何做得更好、更快、更安全，或者成本更低？要深入思考这个概念，而不能仅仅拥有一个好点子。好点子遍地都是。一旦你想清楚了这些问题，就该让业务运转起来了。
*PeC：在那个规划过程中，你显然考虑过想要销售的产品。由于零售购买你想要的产品很困难，那么为你真正相信的产品建立供应链是否也很困难？*
这是一个关键问题。选择这些产品对于某人的业务及其市场营销方式至关重要。对我来说，这很容易；有几位供应商是我个人非常尊重的。我在补充剂行业发现，在质量的前沿——即市场上最好的产品——往往能找到那些营销能力不强的制造商。他们的产品非常出色，但这些人是科学家，而不是营销人员。所以我的第一步方法是：“我用你们的产品，我爱你们的产品，它们是市面上最好的，我有一个很棒的概念来营销它们并触达公众，你愿意冒个险让我成为你们的批发客户吗？”
PeC：所以你是以潜在合作伙伴的身份去接触他们，而不是以潜在零售商的身份。
我深信，与供应商建立伙伴关系对于任何希望成功的企业都至关重要，尤其是在电子商务领域。我们与所有合作的供应商都保持着伙伴关系——这绝对至关重要。通过与供应商保持紧密的伙伴关系，你可以与供应商进行更多的信息交流，从而能够向客户提供更大的价值。
PeC：那么，你现在有了新业务、新产品线和新网站。你是如何吸引人们（访问网站的）？
早期我就知道，自然或有机搜索结果将至关重要。因此，在选择购物车/电商供应商时我非常谨慎。我希望该系统对搜索引擎友好。这是我清单上最重要的事项之一。此外，我知道达到排名需要时间，因为我的某些产品竞争特别激烈。因此很明显，良好的按点击付费（PPC）活动对于驱动网站流量至关重要。我从Google Adwords开始；起初我没有使用其他任何平台。几个月后，我学会了如何使用按点击付费广告而不至于破产。这几乎自成一种商业技能——学习如何使用按点击付费广告以获得良好的投资回报率，而不是仅仅耗尽整个营销预算却一无所获。我认为，任何电子商务从业者都必须精通SEO和按点击付费策略。
PeC：现在，你还做了其他事情来提升品牌知名度——请告诉我们关于你的车牌框的事。
（轻笑）我在车牌框上玩了一点花样。我有镀铬的车牌框，上面用黑色字母写着（顶部）“Anti-Aging and Smart Drugs”（抗衰老和智能药物），底部写着“of course www.relentlessimprovement.com”。我不确定它带来了多少客户，因为很难追踪从车牌框上的域名带来的转化。
PeC：教训是，许多电商商家没有将他们的品牌（即域名）贯穿于所有媒体和宣传材料中。
确实，这是电商商家值得花时间自行学习的一个领域。我们刚开始时并不重视网站的品牌塑造。当时，标志是作为初始网站套餐的一部分开发的。我自己制作了名片，设计很简单。其实你并不需要信纸和纸张，毕竟这是一家电商企业。话虽如此，在过去一个半月里，我们与 Neekdesign.com 合作完成了一个专业设计项目，他们为我们打造了一个新网站、一个新标志以及一套品牌识别系统，采用了大型企业的品牌策略。基于此，我们制作了新的名片和其他宣传物料。随后，网站的品牌形象也被延续到新的后端系统中，从而确保从首页到购物车再到结账的整个购物体验保持一致性。
PeC：现在业务已经启动，客户开始订购产品了，请谈谈你们是如何应对履约挑战的。
我一开始就决定自己负责履约。我不想采用代发货模式，因为履约是客户体验的一部分。你收到包裹时，打开盒子，发现产品只是被随意扔在里面，发票皱巴巴地塞在一边，还和包装纸混在一起？这种呈现效果很差，看起来像是打包的人根本不在乎。因此，我决定亲自处理我们的履约工作。我们所有发货都使用 USPS Priority Mail（美国邮政优先邮件），以确保稳定且一致的1至3天送达时间。此外，商品在包装时会仔细用保护材料进行包装。我们使用透明的自粘气泡袋来装产品，这样既能很好地展示产品，又能提供保护。另外，我们希望让客户感受到我们对他们生意的真挚感谢，而这种态度是我们认为其他公司所缺乏的。因此，对于超过100美元的订单，我们会附上一张特别定制的、由我亲笔签名的感谢卡。
PeC：像贵公司这样快速增长的企业，履约是一项巨大的工作。你们是否使用了任何订单管理软件来帮助保持有序？
这一直是我迄今为止面临的最大挑战。公司业务呈爆发式增长，每月都实现两位数的营收增长，这给后端带来了巨大的压力。市面上有很多解决方案。我们最初选用的购物车系统具有诸多优势，但随着订单不断涌入，我们发现必须具备某些功能和特性，并且需要能够定制系统后端以满足自身需求。因此，随着业务的增长，我们需要尝试不同的软件产品。我们做了大量的调研和比较，最终选择的是 Nexternal Solutions 的产品。他们的系统与我们的网站无缝集成，两者之间的切换流畅自然。Nexternal 模块不仅充当我们的购物车，还在后端为我们提供完整的订单管理能力。它与所有物流承运商对接，并集成了包括 PayPal 在内的支付网关。该系统对希望编辑自己页面的商家而言非常易用，甚至设有小帮助按钮，点击后可弹出提示，为特定功能提供操作建议。
PeC：如果那是你最大的挑战，那么在你的第一年有没有遇到什么意外情况？
当然有。但如果你以正确的心态看待，作为创业者，这些意外只是你在过程中获得的宝贵经验。这是一个学习和适应的机会，让你利用这些意外来优化提供给客户的产品或服务，使其更优质、更便捷、更顺畅、更高效，同时不断提升你自己作为创业者的能力，以更好地发展和管理企业。