在经历了十多年的电子商务发展，并拥有大量新技术可供使用后，许多网站仍未掌握最基础的内容。结账流程中的问题以及产品难以查找，仍然是令顾客不满、导致购物车放弃率居高不下的主要原因。
关于购物车放弃率是否高达75%（如Shop.org研究所示），存在各种研究和观点。然而，每一位分析过数据的电商从业者都知道，其网站的访客数量远多于实际完成购买的人数。此外，许多商品被放入购物车却未能完成结账流程也是普遍现象。
为什么顾客会离开？
这一切让电商从业者不禁疑惑：顾客为何离开他们的网站？他们离开时是否感到不满？
Creative Good高级咨询总监Ed Dawidowicz表示，基础知识仍然让许多人感到困惑。“运营电子商务网站的人往往假设自己就是顾客，因此他们会为自己设计网站，”他说，“事实上，真实顾客的行为方式大不相同。”
他表示，大多数电商网站使顾客难以快速找到目标产品。搜索结果显示“未找到结果”、结果不完整或体验设计不佳等情况持续困扰着购物者，这种挫败感促使他们转而寻找能够满足需求的其它网站。
务必帮助顾客
Siteworx.com客户体验总监Adelle Emery表示，帮助顾客顺利完成结账的关键措施包括：全程提供进度指示器、订单提交前展示收据、允许顾客快速修改订单内容，以及将配送和退货政策置于显眼位置。她还指出，操作按钮标签应清晰明确——如果实际含义是“提交我的订单”，就不要仅使用“提交”这样的字眼。
Dawidowicz表示，虽然商家可以生成多种报告追踪顾客行为，但没有什么比直接观察顾客在网站上的实际操作更有效。他建议将顾客引入可被观察的环境，以便企业主亲眼看到导航网站时遇到的困难。他的公司为各类电商企业提供“倾听实验室”以帮助理解顾客体验，这类研究比任何分析软件生成的统计报告都更具说服力。
“如果你真的想知道顾客在想什么以及他们为何感到沮丧，你能做的最重要的一件事就是观察顾客如何使用你的网站，”他说。通过这样做，你可以精准定位顾客的沮丧点并开始解决问题，从而提高转化率。