业务增长是好事，但也会带来挑战：任务积压、对昂贵场地和设备的需求增加，以及电话铃声不断。许多电子商务企业主会求助于客户呼叫中心来应对这些问题。
爱荷华州奥兰治城的Revival Animal Health就是这种情况，这是一家小型动物产品供应商。该公司拥有65名员工，其业务增长意味着来自育种者和宠物主人的客户来电数量超过了其现场呼叫中心的处理能力。在下班时间和周末拨打的客户电话只能听到答录机的留言。
选择呼叫中心的建议
谨慎决定。National Call Centers的David Butler建议您货比三家，并要求提供现有和过往客户的名单。“如果他们不愿意分享这些名字，那就应该引起警惕。”
参与设置过程。Revival Animal Services的Karen VanderBrink表示：“这比我预期的要令人不知所措。”“虽然值得，但起初的过程有些磕磕绊绊。”Midco呼叫中心的Sharon Rogers说，这个相互了解的阶段“需要大量的投入”。
不要置身事外。Rogers将呼叫中心与内部客户服务描述为经典的80-20比例。“保留内部人员处理那些需要更高级别支持的升级呼叫是很好的做法。”许多企业主未能充分利用远程呼叫监控功能。“我们基本上建议，您要做‘角落里的鼠标’（即保持低调观察）”，Rogers说道。
注意隐藏成本。Data Management Associates的Larry Maher表示，一些中心会对超过一定数量的订单收取额外费用。务必询问清楚。“我们忽略了软件的许可问题，”Creative Irish Gifts的Debi Rauckhorst说。“呼叫中心代理必须持有许可证——每人1,500美元。如果早知道的话，我会协商某种分摊方案。”
……以及隐藏的好处。Steve Bennett表示，有些客户因为同一通电话付了两次钱：他们先接到本地电话，然后被转接至位于俄勒冈州的TMS。呼叫中心为客户提供专业知识，“这些客户可能是优秀的企业家，但在IT或安全意识方面可能不够强。”
“在我们的社区很难找到愿意在周日工作的人，”商业分析师兼会计/IT经理Karen VandenBrink说。Revival是时候考虑外包呼叫中心了。
National Call Centers的执行主任David Butler表示，对于大多数企业主来说，转向使用呼叫中心与其说是主动选择，不如说是被迫接受。
“突然之间，每个人似乎都把所有时间花在打电话上，”他说。“整个团队变成了一个迷你呼叫中心。这会阻碍人们完成本职工作。”Midco（一家位于南达科他州苏福尔斯的 inbound 客户呼叫中心）的Sharon Rogers表示，这是对时间和专业知识的浪费。
“与客户沟通是我们的核心业务，”Rogers说。“企业主的核心业务则关乎产品和营销。”Butler更进一步，将多任务处理称为“无任务处理”。他指出，电子商务所有者面临的决策“需要多于瞬间的思考”。
选择呼叫中心的三种方式
以选择呼叫中心为例。企业主有三种选择：美国的传统呼叫中心、海外运营商，或内部服务与外部服务的组合。与所有购物一样，决策往往由价格驱动。
大多数呼叫中心按分钟计费，从每70美分到1美元不等。另有一些按订单收费。额外费用包括设置费以及账户管理、培训、编程和报告的月费。呼叫中心通常会规定最低通话量。例如，TMS俄勒冈呼叫中心的史蒂夫·本内特表示，客户平均每月有1,000通电话，或500至600个订单。规模更小的业务“可能不太适合，我会很乐意将他们转介给较小的机构。”
巴特勒表示，找到合适的方案值得投入时间，因为“你基本上是在为你的企业聘请一位合作伙伴”。电子商务的虚拟性质提高了风险：呼叫中心处理的电话可能是与客户唯一的现实接触。
Creative Irish Gifts在找到合适且价格合理的解决方案之前，尝试了所有三种方法。这家企业在克利夫兰经营一家实体店，同时运营目录和网站，其中网站贡献了其50%的业务。公司现场雇佣四人，圣诞节期间增至25人。招聘和培训季节性员工既困难又昂贵。处理溢出电话的呼叫中心也是如此，经理德比·劳克霍斯特表示。改用位于菲律宾的呼叫中心使成本几乎减半。
劳克霍斯特说：“这不是一个容易的决定，但当狼在门口时，你必须看看你能做什么。”由于另一家本地企业推荐了这家菲律宾呼叫中心，“大量的前期工作已经做好。如果没有这一点，我们可能不会做出这个选择”，劳克霍斯特说。
让呼叫中心及时了解库存及其他事项
到目前为止，效果良好。克利夫兰地点每小时上传信息，以确保呼叫中心及时了解库存及其他事项。数据管理协会（Data Management Associates）副总裁拉里·马赫指出，海外呼叫中心有一些优势。该公司是Creative Irish Gifts所使用的Mach2K软件制造商。
他说：“最好的是他们不是在半夜与你交谈；而是在他们的工作日中间与你交谈，而且他们的英语听起来很悦耳。Creative Irish Gifts找到了有效的方法，确保如果我作为顾客接到溢出电话的接线员，她会提供与我在公司内部人员那里获得相同的信息。”
巴特勒表示，企业与呼叫中心之间无缝衔接的流畅体验是应当追求的目标。这也正是企业对外包海外中心心存顾虑的原因。毫不意外，本土呼叫中心强调员工使用中性、无口音的普通话。巴特勒指出，无论身处何地，公司都必须在呼叫中心的运营中融入自身的企业文化；而在国内实施这一目标可能更为可行。
他说：“客服人员需要了解贵公司的人员、产品、服务以及企业文化风格。客户不应疑惑是谁在接听他们的电话。”
Midco公司的罗杰斯表示：“我们专注于成为合作伙伴，而不仅仅是供应商。”因此，“我们在软技能方面进行了大量培训。由于我们使用自有平台并构建自己的界面，我们能够以自然互动的方式快速为客户提供常见问题的解答。”
当Revival Animal Health的客户致电Midco时，工作人员能够通过双方每日自动数据同步获取最新信息。更复杂的问题会被转介至爱荷华州，范登布里克表示：“第二天早上，我们会安排一名销售代表专门全力跟进这些联系。对我们而言，Midco的优势在于它位于美国中西部，且与我们秉持相同的理念。”
巴特勒表示，实现这种团队协作感是无价的。他描述了一家为加州某大学处理电话流量的呼叫中心。
他说：“员工们穿着印有该校标志的运动衫和棒球帽，并且了解最近体育赛事的比分……感觉就像置身于加油助威集会一般。这才是真正的理想状态。”