当乔丹·科莱塔谈论在成为数千名电子企业家的生活方式之前，我们过去如何运输、跟踪和交付货物时，他深知其中的门道。
从1975年开始的三年里，他成了那种在商铺间穿梭、沿着车道跑来跑去送包裹的人之一。早在“棕色”成为一种潮流之前，他就已经是“UPS棕”了。然而，当他在新奥尔良开车和奔波时，他不仅仅是在搬运包裹；他一直在思考。他思考着更好的方法和更完善的系统。他持续地思考、交流、工作并尝试帮助这家大型快递公司保持领先优势。转眼间，他已成为一名副总裁，负责让成千上万依赖UPS满足客户需求的电子商务客户享受到更加友好的运输服务。
他的完整头衔是“副总裁，客户技术营销”。如果你问他这个头衔意味着什么，他在UPS Toastmaster Club中的崇高地位便会显露无遗。
科莱塔：我们的团队致力于寻找技术解决方案，以帮助客户改善业务。将技术应用于您的业务会带来巨大益处，但关键在于理解您希望投入时间和金钱去学习哪些技术。正如您所知道的，当您经营中小企业时，日常工作已经让您忙得不可开交，更不用说从事学习新技术等课外活动了。
所以，我们团队所做的是走出去，不仅找出客户所面临的痛点，还要应用解决方案，然后衡量这些方案为客户带来的益处。坦率地说，如果某件事对客户没有显著的益处，我们就没有必要引入它。
技术赋能：回归百年初心的一对一服务
PeC：您提到了痛点，这是我们所有人在中小企业经营中都有过切身体会的。鉴于电子商务的蓬勃发展导致快递业务大幅扩张，UPS是否也面临一些自身的痛点，无论是技术方面还是其他方面？
科莱塔：我们对技术的看法与大多数人略有不同。我们服务于非常多样化的客户群。许多客户已经擅长电子商务，或者正在变得擅长电子商务。从我们的角度来看，技术是帮助凸显问题、使痛点清晰化的因素之一。
例如，我们的目标之一始终是与客户建立一对一的关系——尽管我们是一家大公司。提出想要建立一对一关系，让我们回到了1907年的初心。作为一家百年老店，我们回归到这样一个前提：我们需要服务于每一位客户。但你的反应可能是：“嘿，你们公司如此庞大，即使每天接触到所有客户也不切实际。”因此，我们将技术视为帮助我们实现这一目标的工具。
现在，显然，我们的司机在外奔波，每天都能见到客户。因此，我们为他们配备了最先进的技术。他们随身携带的那些小型手持计算机包含了卡车上所有货物的详细信息。当他们走进客户所在地时，他们拥有快速完成交易所需的一切。当他们使用那台（手持）计算机时，关于该货物状态的信息会立即提供给另一端（发货人或收货人）的个人。
毫无疑问，每个发货人和每个收货人都想知道货物的位置——可以说这是UPS的一个痛点——但我们部署的技术使得获取这些信息变得非常容易。
信任延伸：送货司机是客户服务的前线
PeC：长期以来，一个鲜为人知的商业秘诀是：送货司机在客户服务方面确实处于前线地位。这在UPS身上体现得尤为明显。
科莱塔：你知道，当我想到电子商务卖家/发货人试图真正开展电子商务业务时，你真正需要依靠的是信任。你的客户可能是你从未见过的人，他们必须信任你，而你也必须信任他们。结果是，快递公司成为了卖家的延伸。当那个司机来送货（或取货）时，他/她实际上代表了可能远在千里之外的卖家（或买家）。所以，这里有一位司机——准时、礼貌，并寻求提供帮助的方式。
优化支出：避开隐藏成本，关注四大关键要素
PeC：让我们谈谈那位可能在自己的车库或闲置卧室里开展业务的创业者型发货人。运费近期上涨已是不争的事实，一些电子商务从业者面临的疑问是，他们是否还能保持盈利。从您的角度来看，企业主可以采取哪些措施来优化运输支出？
Colletta：在我们这边，我们力求非常保守，以确保客户支付的费用物有所值。新发货人面临的一个难题是理清运费构成的复杂迷宫——你必须突破这一障碍才能真正起步。我们做的一件事就是帮助揭开这看似复杂的运输交易的神秘面纱。
我会对这位商务人士说：“当然，你希望将运输成本控制在合理范围内，但不要让你的运输预算驱使你接受那些会对底线产生重大影响的隐藏成本。”让我举一个例子来说明我的意思。假设你是一个小型电商从业者，你仅基于价格做出了运输选择。你发送货物，并在发货时给客户发一封电子邮件。第二天，客户打电话来要求提供状态报告。你查询或拨打电话获取信息并将其转达给客户。然后，第二天客户再次打来电话，你又得重复整个过程。
有些人认为，为了提供良好的客户服务，你必须忍受这种情况。但如果更谨慎地选择你的运输公司，你就可以从交易中消除许多这样的担忧和时间消耗。
您的运输提供商应首先与您探讨我所谓的“四大关键要素”：可视性、运输、账单结算以及国际贸易工具。您的运输公司应在上述四个领域为您提供支持。它应成为您业务中可见的合作伙伴，帮助您满足客户需求。当然，它需要负责货物的运送。此外，它还应协助您正确核算运输成本，并帮助您在复杂的国际运输环境中应对各种文件和法律要求。您的货运服务商需要提供必要的支持，以免您因业务成功而陷入繁琐事务的泥沼。
战略重心：十亿美元投入护航电商进化
PeC：虽然答案似乎显而易见，但我还是要问：电子商务部门对UPS有多重要？
Colletta：非常重要。之所以重要，是因为我们将此视为我们与每位客户关系中的另一个潜在维度。我们已经经营了一百年，有些公司几代人都使用我们的服务。当然，在我们刚开始提供运输服务时，电子商务甚至难以想象。
随着客户的发展与变化——无论是出于电子商务还是其他原因——我们的职责和承诺是随之进化，从而更好地为他们提供帮助。当客户对电子商务产生浓厚兴趣时，我们必须能够协助他们；而不能站在他们的对立面。我们每年投入十亿美元，确保已妥善解决相关问题，拥有完善的系统、专业知识和专职人员，他们将亲自与您合作。我们还提供 UPS.com，这是一个自助服务平台，用户可以在其中找到商业解决方案。
前瞻布局：管理层共识与未来图景
PeC：当世界开始进入电子商务领域且互联网泡沫兴起时，UPS的情况如何？您还记得管理层会议吗？您是不得不让一些人勉强接受，还是大家已经认识到这一趋势的普遍潜力？
Colletta：我被要求帮助UPS弄清楚如何利用这项电子商务技术，并将其送到客户家门口。对于这一概念将变得规模庞大，我们起初感到有些困惑，很难确切地判断“庞大”究竟意味着什么。我要说的是：在UPS的管理层方面，我必须对我们的高级管理人员表示钦佩，因为他们立刻领悟了这一点。他们本可以抱怨说“太复杂”或“太难”，但他们理解了这一概念，并为此提供了投资支持。
PeC：如今我们都深陷电子商务之中。在Colletta的预言水晶球中，或者在您为了保持领先而列出的待办事项中，未来的图景是怎样的？
科莱塔：我们已经把所有桨都划进水里了。一旦你做了这样的事，你就必须继续前进。一旦你在航运方面变得擅长，你就必须保持优秀，因为存在一种期望。可见性、簿记和国际交易也是如此。
但我认为我们视野中真正关键的项目是帮助我们的中小客户将业务扩展到国界之外，我们已经在努力推进这一想法，但必须持续坚持。将来，像你这样的读者将会看到来自他们从未听说过的地方的机会。我们知道真正的边疆之一是帮助我们的中小客户承接这些订单，让他们对此感到满意并顺利处理，而不必担心这些是国际订单。
因此，我们实际上提供了一整套技术解决方案，帮助客户处理国际文件、理解落地成本（landed costs）以及明确可以或不可以发货的目的地。我们的系统甚至能帮助您监控货物在报关环节的状态。它还能协助您确定商品的分类代码。如果您在国际运输方面不够谨慎，可能会面临罚款，甚至被禁止向某些国家发货。我们希望消除国际运输的神秘感，使其对于新手而言，如同从纽约运送到芝加哥一样简单。
每天，UPS 将约 1560 万个形状、大小和描述各异的包裹运往或来自全球几乎所有国家的地点，包括一些您可能都不愿前往的地方。大多数电子商务商家及其客户都熟悉那些来来往往的快递员，也见过标志性的棕色货车。
但在货车和司机背后，是一个庞大的人员网络，例如乔丹·科莱塔（Jordan Colletta），他们正努力确保由电子商务繁荣带来的海量包裹不会演变成一场大规模“白盲”现象，从而阻碍繁忙的国际经济运转。