仿佛就在昨天，我们还在为新的假日购物季做准备。然而，如今大量寻求优惠价格、免费配送和优质客户服务的顾客蜂拥而至。我们在购物车解决方案和后端系统方面仍存在一些待完善之处，以确保能够及时履行订单。然而，我们可能忽视了一个潜在问题：拒付（chargebacks）。
旨在保护持卡人
拒付机制旨在保护信用卡持卡人的权益。它允许持卡人在账户遭欺诈使用或商品未收到时拒绝付款。在某些情况下，即使商品已退回，商户银行也会因商品损坏或与目录或网店页面描述不符而批准拒付。这种做法有时会被在线购物者滥用，企图免费获取产品，但很多时候争议是由于遗忘或无知而引发的。
大多数商户银行会对拒付争议收取费用——即当持卡人不识别某笔扣款并提出争议时。即使最终结果对你有利，你可能仍需承担费用，每笔争议通常收费在10至25美元之间。这些费用在假日购物季期间可能会累积成一大笔开支，你可以采取一些措施来减少针对你账户的争议数量。
- 在你的网站上明确说明，特别是在结账过程中及结账后，该笔扣款将如何显示在消费者的信用卡账单上。发送订单后续跟进邮件（在1-2周后发出）可作为良好的提醒。
- 确保出现在消费者信用卡账单上的扣款信息中包含你的企业电话号码。理想情况下，专门预留一个免费电话以处理此类咨询，可以吸引更多来电，从而减少向银行提交的正式争议报告。
- 不要对预购商品提前收取信用卡费用。应在商品到货并发货时再扣款。
- 及时撤销错误扣款，并为退货商品进行账户退款。如果等待时间过长，持卡人可能会认为你打算扣留这笔钱，从而采用最简单的方式申请退款。务必说明退款可能不会立即反映在账单上——始终提供交易号作为凭证。
- 在发送后续跟进邮件时，务必邀请客户就任何问题与你联系。仅这一句话就可能为你节省时间和金钱。如果消费者觉得你易于沟通，他们更倾向于主动联系你。
- 切勿忽视任何请求，并及时回应每一条信息。对于态度恶劣的投诉，最好通过礼貌的电话进行沟通。这种做法往往能将结果扭转回对你有利的局面。有些购物者因为过去的负面经历而急于采取行动。向他们证明我们并非都是坏人。
虽然您可以遵循许多其他做法，例如使用防欺诈服务，但这些关键点有助于制定良好的争议预防政策。鉴于信用卡行业在消费者端简化争议处理流程（例如在在线账单上直接提供快速链接），您的工作是让客户了解相关政策并让他们安心。