许多电子商务商家允许顾客使用由eBay拥有的知名支付服务PayPal为其产品付款，但部分商家表示，当顾客对合法购买提出争议时，PayPal会不公平地偏袒顾客。我们就这一说法以及PayPal究竟如何裁决电子商务商家与其顾客之间的争议，采访了PayPal在线争议解决总监Colin Rule。
PeC：如果电子商务顾客使用PayPal为合法商品付款后决定不喜欢该商品并向PayPal投诉，PayPal会怎么做？
RULE：在买家仅对商品感到失望的情况下，我们会鼓励买家直接与卖家沟通。PayPal确实提供买家保护，但该保护仅涵盖未收到商品或商品与描述严重不符的情况，并不涵盖买家仅对商品感到失望或商品未达到其预期的情形。
PeC：如果顾客要求PayPal暂停付款，商家有哪些选择？
RULE：如果商家遭遇拒付，几类信息将对反驳拒付极具帮助。例如由USPS和UPS均提供的在线追踪所出具的送达证明，可能是逆转拒付的关键证据；确认收货的买家签名副本也能产生显著效果。最后，如果商家曾在任何时间点向买家退款，则退款证明（及/或替换商品的发货证明）至关重要。
PeC：商家还有哪些其他选择来解决争议？
RULE：同样，我们始终鼓励买家和卖家首先尝试共同协商解决争议。为此，我们推出了争议解决中心——一个分步系统，旨在促进买家与卖家之间的沟通以解决问题。自推出PayPal争议解决机制以来，针对卖家的买家索赔减少了50%，而卖家因拒付在PayPal上的损失减少了20%。
如果与卖家的沟通未能取得令人满意的结果，买家可以将争议升级为索赔。在此过程中，我们的索赔专员会从双方收集信息，审查案件，并与双方合作，力求公平、高效地解决索赔。在此流程中，PayPal 会要求卖家提供相关证明文件，以协助我们确认其已将商品寄送给买家，且商品与描述相符。
PeC：为什么电子商务商家应该接受PayPal付款？
RULE：这有助于他们增加销售额并降低成本。PayPal在全球拥有1.41亿个账户，因此商家可以触达庞大的全球买家基础。在任何给定时间，PayPal账户中存储着30亿美元资金，且每两周周转一次。许多买家将PayPal账户中的资金视为可自由支配的资金，因此他们更愿意将其用于消费，或许正是与电子商务商家进行交易。