1&1 Internet是全球最大的网络主机提供商之一，拥有5.5万台服务器和746万份客户合同。该公司近期对1025名美国消费者进行了关于网站沟通与忠诚度的调查。我们采访了1&1首席执行官Oliver Mauss，探讨调查结果及其对中小型电商企业的启示。
PeC：1&1 Internet开展了“网站沟通调查”，旨在了解消费者对联系在线业务的感受。主要发现是什么？
Mauss：客户期望能轻松与企业沟通。对85%的美国人而言，能否联系到企业是使用网站最重要的因素。约70%的消费者认为不提供直接联系方式的企业形象不佳。网站缺乏清晰联系信息（如地址、电话）会引发负面情绪，从烦躁（78%）到极端反应（5%）。反之，良好的沟通体验能让85%的消费者收藏网站。研究显示，89%的消费者期望所有企业都有网站，但他们更愿与小型公司建立关系：68%的人选择小企业以获得个性化关注，51%的人因这种个性化关系而放弃大型跨国公司。
PeC：展示联系信息能否提升客户忠诚度？
Mauss：确实如此。调查显示，若网站未提供有效沟通方式，77%的消费者会转向竞争对手。
PeC：消费者偏好哪种沟通方式？
Mauss：美国在线买家日益青睐实时对话。近半数消费者（49%）每月使用实时聊天和即时通讯工具11次以上。超50%的消费者认为提供此类功能的公司更具前瞻性且乐于服务。随着技术素养提升，易访问的高级沟通功能愈发重要。值得注意的是，72%的消费者在切换网站前，搜索联系信息的时间不超过三分钟。
PeC：这对电商商家意味着什么？
Mauss：为留住客户，电商企业需持续优化网站工具以维持互动式在线存在。未能识别吸引消费者的功能或未善用转化工具的商家，难以满足顾客全程支持的需求。研究强调，消费者重视周到、亲和且易于接触的企业。若竞争对手更能理解“体验质量”并提供即时沟通手段（如联系方式或实时消息），消费者将毫不犹豫地转向对方。
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