我过去管理一家中型在线零售公司的履约运营。我们采用“为什么”方法来纠正和消除履约错误与复杂性。也就是说，每当出现新的履约故障时，我们都会问自己：“为什么？”
“Why”方法的实践
以下是我们实施“Why”方法的方式：
记录客户致电的原因。对原因进行分类，并制作一张页面大小的图表。
连续追问五次“为什么”以识别根本问题。例如，如果产品未能按时送达，请问“为什么？”也许是因为仓库本应使用 FedEx 隔夜快递发货，却使用了 FedEx 陆运。如果是这样，再问“为什么？”也许仓库默认所有订单都通过 FedEx 陆运发送，需要您打电话才能更改服务方式。为什么？因为您的系统与他们的系统之间没有 API 接口，您只能通过传真发送所有订单。
列出根本问题，并为解决每个问题分配成本。
消除那些让您生活痛苦且无法带来利润的不必要服务和政策。
我和我的团队已经多次经历这个循环。我们最常消除的项目包括加急运输方式、复杂的退货场景以及购买附赠免费产品。每一项都能帮助提高客户转化率，但会在履约环节耗费巨额成本。
简单意味着利润
让我们以加急运输为例。如果您的在线业务采用代发货（drop shipping）模式，大多数制造商除非您以非常具体的方式要求他们，否则不会提供加急服务，并且您需要仔细跟进每笔订单。如果您要管理约 200 家供应商，就需要实施并维护 200 套解决方案。这并不简单。它难以扩展，而且执行起来会非常耗时。
退货政策可能是另一个噩梦。当您只与五家供应商和 100 种产品合作时，一切都很轻松愉快。但如果您有 100 家供应商和 5,000 种产品，逐一跟进每家供应商的补货费和退货发票将变得极其繁重。以下是我想分享的三条建议，以保持您的退货流程简单且无麻烦。
保持政策简洁。示例政策：“定制产品不予退货；其他产品收取 20% 的补货费，并从退款中扣除往返实际运费。”
培训您的客服团队实时计算退款金额。预先计算各种场景，并培训您的客服人员（或外包团队），让他们知道何时提供折扣、何时建议顾客直接丢弃产品，以及何时安排退货配送。
让我们以一个售价为 129 美元的边桌为例。假设该产品的批发价为 50 美元，单程运费为 35 美元。同时假设该产品为代发货，制造商收取 20% 的补货费。如果您接受该桌子的退货，客户退款可按以下方式计算：
- 零售价 $129
- 运费（往返） -$35 x 2 = -$70
- 补货费 -$50 x 20% = -$10
- 客户退款（$129 – $70 – $10）= $49
大多数客户没有意识到，他们的退款金额可能远低于他们支付的价格。通常，仅与客户进行这样的计算就足以保住订单。您还可以提供一个优惠，给予10美元折扣，让客户感到被重视（同时保留可观的利润）。
了解自身的成本以做出最有效的决策。在此场景中，假设这张售价为129美元的桌子在运输途中受损。您可以向您的承运商就发票金额提出索赔，并根据您索赔流程的效率，收回零售价值的20%至40%，即25至50美元。考虑到您仍需向供应商支付50美元的批发成本，您将面临亏损。以下是此场景下的各项成本：
- 批发价格 -$50
- 发往客户的运费 -$35
- 损坏索赔回收 $50
- 总计 -$35
因此，您最好的策略应该是提供折扣以留住订单。计算最大折扣的一个简单方法是：
- 零售价 $129
- 批发价格 –$50
- 发往客户的运费 -$35
- 退款金额 （$129 – $50 – $35）= $44
如果您无法说服客户保留桌子，请要求他发送显示损坏的照片，并让他销毁该产品。这样，您仍有权从承运商处追回款项，并节省退货运费和仓储费用。
为了帮助您决定是报废还是退回，请参考以下逻辑：
- 清算价值 （零售价的10%）$12.90
- 退货运费成本 -$35
- 仓库检查费用 -$10
- 期望值 ($12.90 – $35 – $10) = -$32.10
结论
为了实现高效的订单履行流程，请反思错误发生的原因。然后，实施简单的规则以降低退货成本，并让更多客户感到满意。