如果有一件事是每个在线零售商都讨厌和害怕的，那就是退货。许多优秀的商店努力将退货率控制在总发货量的2%以下。这些商家与承运商和托运人合作，修改网站，并发送客户满意度调查——这些都很好——但一个经常被忽视的因素是，通过制定更好的退货政策来减少不必要的退货。
据一些估计，2008年退货订单将使在线零售商损失超过200亿美元。向客户提供更多、更好的退货政策信息，可以避免不必要的退货，并遏制无端退货。
在制定政策时考虑退货的所有方面可能会很繁琐，尤其是当您销售多种性质各异的产品时。但您可以基于退货类型来制定明智的退货政策。以下是一些关于特定“退货类型”政策的实用建议，有助于减少您店铺的总退货量。
缺陷商品政策
缺陷商品意味着制造商负有责任。政策应规定，在向客户退款或更换商品之前，能够方便地将商品退回给发货方。
区分缺陷品和损坏品—不要让您的客户成为最终的裁判，决定某件物品是否有缺陷。让您的政策鼓励客户联系客户服务以确认该物品是否为缺陷品。
退回缺陷品—根据缺陷的性质，政策应告知客户。他们是否应该期待更换零件以解决问题？您能否提供替换产品？他们是否应该将物品原包装退回，或者您会提供用于退回的箱子？
发送替换品或退款—在所有情况下，客户在退回物品之前都应通知您的客户服务团队。这可以避免客户未正确组装物品并假设物品有缺陷的情况。如果此物品被退回，它将完全损失，因为制造商不会接受退货。务必明确告知客户必须在退回物品前联系您的服务部门。让他们知道，仅仅寄回物品并不能保证获得替换品或退款。
包含说明书/保修单—为所有SKU包含说明书非常重要，同时也应在网上为每个物品提供手册。保修信息可以让客户更放心，减少误退非缺陷物品的可能性。
损坏商品退货政策
拒绝收货–给客户的 safest 且最重要的指示是，当他们收到明显损坏的物品时，应拒绝收货。这将使您能够轻松向承运商提出索赔，同时为客户安排替换品。
通知损坏物品–您应指示客户保留原始包装。对于隐蔽性损坏，展示到货时损坏情况的照片可能有助于从承运商处获得赔偿。请客户在24小时内通知您损坏情况，因为许多承运商在此之后将不再接受索赔。
联系客户服务–客户应打电话报告损坏，确认损坏发生在运输过程中，而非由于使用或不当使用产品所致。
发错商品
这对客户来说可能是一个双赢的局面；唯一需要确认的是客户确实收到了错误的商品。
订单确认电子邮件–必须发送包含商品编号和订购数量的订单确认电子邮件。政策应要求客户邮寄订单确认电子邮件或传真（如果他们收到的是纸质副本）。
通知–在许多情况下，客户会因为颜色或包装的细微差异而声称商品有误，这在在线零售中非常常见。在这种情况下，优秀的客户服务团队可以与客户合作，提供相关的解决方案。
客户满意度退货
这是一种赢得客户好感的好方法：允许最终用户试用产品，如果不满意则可申请退货退款。
- 规定商品试用时间/条件–允许客户在指定时间内试用商品是提升业务的好方法，但最好明确说明，一旦超过特定日期，客户即视为决定保留该商品。
不可退货商品
某些商品在使用后无法退货，例如CD或与身体直接接触的物品（如胸带）。此类商品需明确标注必须未使用状态下才能退货。
低价值商品
对于价值低于50美元的商品，退货毫无意义，整个退货流程的成本可能会抵消全部利润，导致该商品亏损加剧。客户服务团队可以发挥积极作用，说服客户保留商品，或指导客户自行丢弃以减少损失。