拒付令人沮丧，且会对零售商的利润造成昂贵打击。但务实而精明的商家可以从一些拒付案例中吸取教训，从而提升店铺表现、客户满意度和运营卓越性。
当消费者向其信用卡公司申请退款时，商家可能会遭遇拒付。也就是说，信用卡公司会从商家的银行账户中扣除被拒付交易的总金额。随后，三类或更多不同类型的机构——发卡行、收单行和支付网关——都可能因这一麻烦向商家收取费用。在整个过程中，没有任何一方会主动告知或征求商家的意见。
电商知识：拒付
拒付分为两类：（1）欺诈及欺诈防范；（2）客户不满。虽然欺诈是一个重要话题，但我们将重点放在第二种类型的拒付，即客户不满。
自发性运营拒付
有些顾客忠诚，有些顾客友好，但还有些顾客吹毛求疵、难以伺候，他们连产品描述和退货政策都分不清。尽管如此，零售商仍需为他们提供服务。请看以下例子。
詹妮弗·M. 是一位居住在弗吉尼亚州亚历山大的专业人士。某个周日深夜，詹妮弗进行了一笔在线购物，选择了最便宜且最慢的配送方式，但她期望包裹能在周二送达。商店在周一按照詹妮弗选择的承运商和服务等级发货了。然而到了周四，詹妮弗致电她的信用卡公司要求退款。“我从未收到我的商品。”她说。而包裹在第二天就送到了。
这笔拒付是自发性且属于运营层面的。尽管零售商没有做错任何事，但也未能做到尽善尽美。商家必须正确设定客户的期望值。詹妮弗错误地认为邮政包裹应在“两天内”送达，而商店并未对此进行纠正。
避免运营性拒付
如果客户误解了产品描述，误以为商店应像聊天会话一样回复电子邮件，或者未遵循退换货政策而导致拒付发生，那么这就是运营性的、可控的且可避免的。关键在于沟通和设定预期。
设定产品预期——如果客户未能正确理解其所订购的商品，她可能会决定退货，甚至更糟的是，致电发卡银行发起拒付。为了纠正客户的误解，请尝试以下方法：
- 使用清晰简洁的产品描述
- 包含产品尺寸、重量及相关测量数据
- 描述材质及特殊处理要求
- 在产品页面使用大尺寸、清晰的图片
- 在购物车中包含产品信息
设定配送预期——客户对物流配送缺乏了解。他们不清楚配送成本，误以为包裹是免费的，并认为任何物品都不应花费超过几天的时间才能送达。为了教育您的客户，请尝试以下方法：
- 明确说明产品可能的发货时间，例如“通常在四个工作日内发货”
- 在结账过程中，为每种配送选项提供预计到达时间，例如“UPS Ground 需要 5 到 7 个工作日”
- 在发货确认邮件中包含预计送达日期
- 考虑在网站中添加“关于配送”部分，描述您如何打包订单以及包裹可能需要几天时间才能送达的原因
设定政策预期——如果说良好的篱笆造就好邻居，那么良好的政策就能促成良好的在线零售交易。仅仅因为顾客想要退货或换货，并不意味着他们不会再从您这里购买。事实上，如果您能妥善处理客户投诉，很可能会赢得忠实的客户群。为了设定政策预期，请尝试以下做法：
- 在产品页面和结账流程中提供退货、换货和支付政策的链接
- 逐步解释顾客如何退回或更换商品
- 要求顾客在结账时接受商店政策
- 在订单确认邮件中提及商店政策
- 及时退还退款
设定客户服务预期——当顾客遇到问题时，他们期望您能提供帮助。请尝试以下做法：
- 自动回复客户服务电子邮件，让顾客了解何时会收到回复
- 在联系页面上描述您商店的客户服务运作方式
挑战运营性拒付
幸运的是，像珍妮弗这样的运营性拒付相对容易申诉。在这种情况下，珍妮弗抱怨商店服务的电子邮件中提到她已经收到了包裹。商家在 22 天的期限内将那封电子邮件的副本连同交付确认通知一起传真给了他的支付处理商。支付处理商重新提交了账单，拒付被撤销。
机遇
像珍妮弗那样的拒付案例为商家提供了改进的机会。通过设定合理的预期，在线零售商不仅能避免拒付，还能打造更优质的店铺。