“经验教训”是一个不定期系列，我们邀请经验丰富的电子商务商家分享他们的失误与成功。在本期中，我们请到了Stacksandstacks.com的市场总监Cathy McManus分享她的见解。Stacks and Stacks成立于1984年，十年前停止了实体业务，转而在线销售其21,000种家居用品和家具产品。该公司总部位于加利福尼亚州里士满，年收入在1500万至2000万美元之间，拥有超过50名员工。在此，我们提供McManus的经验与建议。
第三方业务资源
“我们大约三年前开始更多地使用第三方服务。我们在站内搜索方面使用Celebros，在产品推荐方面使用Certona，并采用Google Analytics。我们对这些第三方合作伙伴非常满意。Stacks and Stacks力求紧跟市场步伐，并在可能的情况下保持领先，但起初我们通过自行开发功能来从小处着手。然而，当我们发现更优、更稳健的服务方案时，我们会选择外包。此时，Stacks仅引入那些能提升自身业务且成本可控的应用程序。换句话说，我们不会在市场刚推出某项产品时就盲目采购。我们会等到真正需要且销售规模能够承担时才进行投入。”
购物车软件
“我们的系统是自主研发的，但我认为对于互联网新手来说，现成的解决方案非常有用。”
托管服务
“我们使用Verio。如果公司规模足够大，应该拥有专属的服务器。曾经有一段时间我们与其他公司共享服务器，由于服务器过载，遇到了很多问题。对于这些托管服务商，你需要配备专门的管理人员，并且必须为此付费。如果不这样做，你就只是他们庞大体系中的一颗普通螺丝钉，只能等待他们的客服人员来处理问题。”
员工
“没有所谓的‘完美’员工数量。这取决于你的业务规模以及具体工作内容。我们大量聘请在家工作的自由撰稿人，效果非常好。大多数撰稿人是兼职的，但我们有一位全职人员，同时也负责撰写博客。其中许多是大学生，他们只希望从事兼职工作。我建议从高校招聘兼职员工，他们通常聪明、积极且富有创造力。”
按点击付费广告
“到目前为止，我们对任何服务商都不满意。我们没有足够的人力来运营这项业务，也不愿雇佣全职员工。投资回报率并不理想。就每次点击的成本而言，这笔投入并不划算。对于那些声称能将销售额提高30%到40%，并根据我们已有的流量按点击收费的公司，我们不予考虑。我们关注的是转化率，因此获客成本（Cost Per Acquisition）是我们主要考量的指标。”
搜索引擎优化
“我们目前正与WPromote合作，他们正在帮助我们进行优化。这也并非一门精确的科学。我们与他们的合作才刚刚开始几个月。到目前为止，我们对他们的工作成果感到满意。我们还通过产品博客拓展其他渠道。几个月前我们对整个网站进行了改版，之后流量开始下滑，这也是我们聘请这家公司的原因。迄今为止，他们所做的改进都取得了良好效果。”
费用控制
软件公司提供的复杂且昂贵的程序，在许多情况下对于大多数中小型网站来说过于先进。许多这些解决方案需要比公司实际员工数量更多的全职员工来安装和管理。由于商业竞争激烈，电子商务网站为了不被落下而购买这些程序。似乎这些网站已经忘记了经济学原理，以及这些程序如何通过投资回报率（ROI）概念来实现自我回收成本。
会计软件
“我们使用的是来自Sage Software的Mas 500。”
订单管理软件
“我们的系统是专有的，最终会与会计系统对接。”
运输与订单履行
“75%的产品由制造商直接发货，25%来自我们的仓库。”
分析软件
“除非一家公司真正知道如何利用从全球Omnitures中获取的所有分析数据，否则基本的Google Analytics就足够了。”
信用卡支付
“我们接受所有支付方式。如果你要创办一家电子商务公司，你必须提供尽可能多的支付形式。我们有多种购买方式，包括所有信用卡、Google Checkout、‘Bill Me Later’、PayPal等。我们两个月前开始使用eBillme，效果很好。”
社交媒体
“我们刚刚开始涉足这一领域。我们一个月或两个月前才在Facebook上注册。除此之外，没什么特别的。”
博客
“我们正在通过产品博客扩展其他渠道。这就像公共关系——你建立了它，然后需要等待一段时间才能看到结果。我们可能几个月后才会知道其影响。我们为SEO创建了产品博客。我们的博客在社会化方面表现良好。博客绝对是提升SEO最有效的手段之一。”
客户服务
我们使用内部客服团队和一家公司来处理非工作时间的订单。我们还通过LIVECHAT提供实时聊天服务。这些在线客服项目虽然可用，但效果不如提供800免费电话的客服方式。我认为这是因为人们不愿意花时间打字提问并等待客服人员回复，这种方式效率太低。