“经验教训” 这是一个双周系列栏目，我们邀请电子商务企业所有者分享他们的经验和建议。在本期中，我们采访了 Harvey Jelks，他是 Jelks Gourmet Coffee的总裁，这是一家在线零售商，销售大约 1,500 种新鲜烘焙的咖啡和卡津食品产品。Jelks 自 1972 年起就从事咖啡业务，并于 1978 年收购了 F.E. Morgan Coffee Company，该公司自 1896 年以来一直在烘焙咖啡豆。Jelks 于 1999 年将业务上线，这家位于路易斯安那州什里夫波特的商店目前雇佣了六名员工，年收入略低于 100 万美元。在这里，我们为您提供 Jelks 的经验和建议。
第三方商业资源
“虽然起初我们让别人帮我们做了一些事情，但现在所有事情我们都自己做。我们意识到，如果我们的网站想要有所发展，就必须靠自己来做。”
购物车软件
“我们使用来自澳大利亚的ShopFactory。我们考察了几种不同的系统并进行了试用。我们尝试过Miva，但觉得它稍微复杂一些。无论你选择哪种购物车系统，总会有一些你希望它具备但它没有的功能。找到那个能最大程度满足你需求的购物车系统。”
主机托管
“我们尝试了几家不同的服务商，最终选择了 Go Daddy。作为主机服务商，Go Daddy 从未出过任何问题。所有主机偶尔都会宕机，但这种情况在 Go Daddy 身上非常罕见。你需要找一个能够沟通、并能迅速回应你问题的人。Go Daddy 在这方面做得很好，回复非常快。你的主机公司是你遇到问题时最该找的对象。让你的购物车按你想要的方式运行是一个更大的问题。在我们尝试过的某些主机服务商那里，当我们试图联系他们解决严重问题时，他们却消失了。Go Daddy 的反应一直非常积极。”
员工
“只有我负责互联网方面的工作，其他人都在内部进行咖啡的烘焙和研磨。最好的情况是，如果你找到一个人，你可以向他展示方法，他就能应用它而不是走捷径。最糟糕的问题是出现小错误——不够细心，导致订单不完整或发货到错误或不完整的地址。如果你找到一个诚实、勤奋的人，你就找到了一位好员工。”
营销
“我们最大的渠道是通过 Google 进行按点击付费（PPC）广告。我们曾在 Google、Yahoo! 和 MSN 上投放广告，但大约一年半前，我们决定专注于 Google，将所有资金集中在一处以获得最佳效果。我们还使用 Google Base、Shopping.com 和 Shopzilla。以前我们在行业杂志上做印刷广告，但效果并不好。”
“我们使用比价购物网站才一两个月。到目前为止，体验还不错。任何能让产品展示给顾客看的机会都值得尝试。人们在购物时会使用这些网站，因为他们希望在一个地方看到大量产品并找到他们想要的商品。这些信息都集中在一起，而不是分散在一般的搜索结果中。有些网站还有评论，所以顾客可以看到其他人的评价。我自己就用它们来订购打印机和电脑。”
按点击付费广告
“我们用了大概三年。有时候一个月发现某个方法有效，下个月又没效了，所以我就换别的试试。我们对 PPC 行业不太精通，所以尝试各种方法。我们试过关键词研究、拼写错误的词、定位策略，几乎什么都试过了。我做这行多年，但至今还没完全摸透门道。Google Analytics（谷歌分析）非常有用。每个做电商网站的人都应该使用它或类似工具，以便了解情况。如果没有工具告诉你流量来源和用户浏览内容，你就只能盲目摸索。分析程序并非万能答案，但至少能帮你点亮一盏灯。”
搜索引擎优化
“这是我目前最需要培训的地方。我希望本地有地方能教我们这方面的知识。当地的大学在技术上有些滞后。我有时会尝试调整关键词排名，结果我们的搜索排名反而下降了。我听过很多关于那些保证你能登上首页的 SEO 公司的负面评价。你确实可以登上首页，但这并不意味着你能一直待在那里。”
“咖啡领域有成千上万个相关网站，竞争非常激烈。我以前会试图搞清楚自己排在第几页，但现在放弃了。人们使用搜索引擎越来越熟练。他们不再只是搜索‘咖啡’，而是搜索‘精品调味咖啡’。对于‘调味咖啡’这个相对宽泛的词，我们通常排在第 4 或第 5 页的底部，但这仍然是一个非常通用的术语。相反，人们可能会搜索像‘牙买加疯狂咖啡’这样的具体名称。”
电子邮件营销
“我们使用 Constant Contact 来发送电子邮件。起初，我不认为客户会想要收到我们的邮件。我们偶尔会发一些比较通用的邮件。后来，我和午餐时见面的互联网小组建议每周至少发一封。我回去后着手准备并发送了一封。效果令人惊叹。这绝对是任何刚起步的人应该在网站上线后立即做的事情。而且几乎不花钱。”
费用控制
“我们已经做了 37 年，所以控制成本是我们的本能。我们有一个 10,000 平方英尺的烘焙厂，始终密切关注各项开支。在互联网上，除了广告费外几乎没有其他开销。我们在人们倾向于订购的季节（如节假日）会增加广告投放。如果你不注意监控，PPC 的费用会迅速累积。我们一直在监控我们的数据。你不能把广告放出去就不管了。”
会计软件
“我们使用的是Open Systems。它的集成度不高，但我已经用了很多年，从熟悉的系统切换出去很困难。我们最终希望有一家能与我们的网站完全集成的公司。”
订单管理软件
“所有操作都在 Open Systems 中完成。”
运输与订单履行
“我们几乎拥有全部自有库存。网站上有一些商品采用代发货模式。我们通过美国邮政（USPS）和联合包裹服务（UPS）进行配送。与[物流]服务商合作时，最好有一位代表能帮助你了解起步所需的知识，比如标签和包装。如果不小心，可能会造成货物损坏。”
信用卡支付
“我们过去一直在内部处理所有信用卡交易。后来我们转而使用PayPal，它提供了许多机会。现在刷卡处理已完全自动化。我们也使用Google Checkout。我们在它免费时就开始了使用。因此，我们总共支持PayPal、信用卡和Google Checkout。我们只遇到过少数潜在的拒付问题。我们将所有相关文件提交给PayPal后，就没有发生过任何成功的拒付案例。至于Google Checkout，我们尚未遇到任何问题。PayPal提供优质的客户服务；而关于Google，如果遇到问题，我不知道如何联系到他们。”
社交媒体
“我们曾考虑过这一点，但还没有真正站稳脚跟。这似乎是大多数人想要前进的方向。当我们收到电子邮件通讯时，开始注意到通讯底部写着‘在Facebook上关注我们’。这是我需要努力改进的地方。要想有效运作，几乎需要专人全职负责。”
博客
“我们确实有一个博客，但也没有在这方面做太多工作。我们没有注意到排名有任何提升。这是我们真正需要加强的领域。”
客户服务
“如果没有良好的客户服务，你就会失去客户。这才是销售的完成环节。如果顾客下单后遇到任何问题，他们会希望有人可以沟通，就像实体店一样。他们可以随时给我们打电话，我们也总是回复邮件。如果你不在那里，人们就会去找别人。”
一般商业态度
“我在咖啡行业已经干了37年，所以我必须保持快乐。我热爱互联网。它为许多人打开了大门，并帮助许多人享受我们所做的事情。我喜欢这样想：‘圣诞节早晨，会有多少人醒来冲泡一壶我们制作的东西？’”
“对电子商务的一个误解是，人们认为它与实体店完全不同。适用于实体店的所有原则同样适用于电子商务。你必须拥有一个吸引人的在线商店，提供持续的服务并保持可联系的渠道。有些人以为只要建一个网站就能发财，但事情并非如此。不使用互联网就像是你店铺里有一扇锁着的侧门，而电子商务则打开了这扇门。潜在的客户数量是无限的。”