当BabyAge.com联合创始人杰克·基弗在90年代初为早期视频会议公司之一工作时，他认为在线商务具有潜力。到1999年，基弗联合创立了BabyAge.com，他目前担任该公司的首席执行官。
时光飞逝至2008年，BabyAge的总收入达到3000万美元，预计2009年的收入将超过4100万美元。Practical eCommerce最近访问了位于宾夕法尼亚州威尔克斯-巴里的50,000平方英尺的Babyage仓库设施，并与基弗进行了交谈。
PeC：你创建BabyAge.com的灵感是什么？
杰克·基弗
基弗：“1996年，当Babies’R’Us进入市场时，一家大型零售商正试图将所有婴儿产品集中在一处销售。当时我在iBaby工作，看到了整合美国婴儿产品批发和零售分销的巨大机会。我撰写了商业计划书，并于1999年推出了该项目。”
PeC：创业初期是怎样的？
基弗：“我们主要是一家分销商。这使我们能够更快地买卖更多商品，从而帮助我们建立信用、协商折扣等。我们没有每月25万美元的资金来购买AOL [美国在线]的主页广告位，所以我们采取了‘靠销量取胜’的策略。令人惊讶的是，我们每个月都盈利，四年后很明显我们需要建立一个具有增长潜力的设施。我们搬迁到了宾夕法尼亚州，这一基础设施帮助我们在经济低迷时期继续保持增长。”
PeC：你在电子商务市场方面采取的整体方法是什么？
基弗：“如果我们把所有库存的SKU放在零售商店的地板上，你需要超过25万平方英尺的空间。我们的重点仍然是获取最好的产品，无论是功能、性能还是风格，并在实体店和在线销售。这对婴儿用品行业来说是一个转折点。父母们喜欢这样一个事实：他们可以获得一款不仅仅是带有四个轮胎的深蓝色婴儿车。”
PeC：你能给一些关于战略性使用营销渠道的建议吗？
基弗：“在线营销的一个挑战是它不是一个静态的计划或流程。自我们推出以来，我们已经经历了五次营销范式转变。最初是Prodigy、CompuServe和AOL。然后我们转向了字母数字目录。接着购物比价引擎出现，这是更好的工具的下一步。”
“后来随着Google的出现，广泛搜索变得更加强大。从业务角度来看，我们最近看到Google的质量和效果有所下降。在过去18个月里，我们将每月的支出从10万美元减少到3万美元，同时保持了相同的收入水平。”
“我们现在正在关注基于亲和力的购物网站，如Amazon.com、Buy.com、eBay和TorreyCommerce。”
PeC：谈谈社交媒体以及它是如何为你服务的。
基弗：“几年前，我们推出了博客，它迅速成为任何名人和婴儿相关内容的最佳资源库。每当有人问起‘人物杂志上安吉丽娜·朱莉宝宝用的那款婴儿车’时，我们会进行研究并尝试让客户找到类似的产品。”
“我们的理论是，我们需要在不同的平台上开展业务，无论是Facebook页面还是Twitter。企业需要有效地在用户想要的时候通过他们选择的渠道提供所需的信息。一个例子是我们计划为Facebook开发一个婴儿注册应用程序。这样，当妈妈在该环境中与家人和朋友互动时，就可以立即宣传婴儿派对并将她们引导至我们的注册系统。”
PeC：传统互联网营销呢，比如按点击付费广告和联盟营销？
基弗：“我们将85%的广告从按点击付费转向了按行动付费 [CPA]。通过密切关注我们的投资回报率 [ROI]，我们能够以盈利的方式增长。联盟营销很好，但我们也在与比价引擎进行一些非常有趣的工作，这些引擎为我们提供类似CPA的费率。这使我们能够设定可预测的销售成本。”
PeC：请介绍一下你们的内部客户服务。
基弗：“目前我们尚未实现全天候运营，但我们拥有巨大的潜力去实现这一目标，并通过主动的外呼营销活动重新联系过往客户。我们目前有七名全职客户服务代表，他们现在的工作相当繁忙。我们在招聘、培训和监控中最看重的核心技能之一是管理客户期望的能力，这至关重要。如果服务出现一次失误，客户再次光顾的可能性就会很低。我们的客服人员会保持与客户的沟通，并利用内部系统来维持高满意度。”
佩克：有效管理增长似乎一直是他们的强项之一。
基弗：“毫无疑问。从增长的角度来看，我们努力赋予员工权力，并且必须做好犯错的准备，但成功的秘诀在于在正确的时间有正确的产品库存，将其发货，并确保能够高效地完成这些工作。”
佩克：请介绍一下后端的订单管理流程。
基弗：“所有流程都是内部编写的。我们完善了流程，然后利用技术实施了该流程。此外，运费是我们最大的支出。我们通过与运输公司协商成本来控制这部分费用。我们知道何时将小件物品装入较大的箱子以节省成本。”
佩克：对商家有什么不建议做的事情吗？
基弗：“你不应该去做那些没有经过充分规划和深思熟虑的事情。当然，你需要做出快速决策并在过程中犯一些错误，但如果没有一个好的计划就进入新的业务领域，那是导致挫败感和可能摧毁公司的重大错误的最快途径。”
佩克：商家应该做些什么呢？
基弗：“如果负担得起，就在内部雇佣[专业]软件开发者。在这个行业中，没有什么比得上拥有一个想法并立即让开发人员将其编程实现更好的事情了。”
佩克：BabyAge.com的员工人数从1999年的三人增长到2009年的45人。关于员工关系有什么建议吗？
基弗：“确保你深入了解你的员工及其才能和承受极限。你必须进行现实检验，以确保某人确实能胜任其声称的工作。通过全面的批判性评估，你经常会发现那些拥有未被发掘的技能但只需给予机会就能表现出色的人。我们大约15%的员工最初是以实习生身份开始的，随后我们正式雇佣了他们。”
佩克：你们使用什么来进行财务跟踪和支付处理？
基弗：“我们从运营角度将所有报告功能构建到了我们的内部系统中，该系统完全基于.Net开发。我们仅使用现成的会计软件进行一般的财务跟踪。对于支付处理，我们对部分交易使用Chase Paymentech，但我们大量使用PayPal。我向任何人推荐PayPal，尤其是小型商家。”
PeC：对于一位有想法且刚刚起步的商家，您会说什么？
Kiefer：“首先，现金为王。我们所有的办公家具都是‘早期美式车库甩卖’风格，而我们的仓库货架是以新货三分之一的价格购买的二手货。”
“其次，所有方面都是可以协商的——从供应商到运输公司再到经销商。”
“第三，对自己及其优势进行批判性评估。你需要清楚地了解自己的技能，并雇佣你能负担得起的最佳人才。”
“第四，你是自己业务的专家。你需要了解在线动态、市场营销的成本以及如何谈判。不要聘请一家公司来告诉你如何定位你的业务。你需要告诉他们你的业务是如何定位的，以便他们能够推广你所做的事情。你才是主导者。”
PeC：请介绍一下办公室周围BabyAge.com的指导原则海报。
Kiefer：“我们在所做的一切中都参照这[十]项原则，以确保其具有建设性并符合公司愿景。这些原则是：”
- 致力于高性能表现。
- 完全的责任感。
- 直接、负责、保密的沟通：
a. 立即前往问题源头；
b. 不进行恶意八卦；
c. 建设性的意图。 - 享受乐趣。
- 对个人风格和怪癖的高度包容。
- 愿意帮助他人发挥其潜力甚至超越其潜力。
- 对绩效不佳者采取严厉措施，并在必要时将其从无法胜任的岗位上撤换。
- 完全愿意承认：“我搞砸了，我犯了错。这是我学到的教训，以及我将如何改变……”
- 相信错误不会伤害我们，但自满会。
- 达成共识：任何无法认同公司愿景与管理的人，首先应尝试改变它；其次，自愿离开。”