“Lessons Learned”是一个系列，我们邀请电子商务企业所有者分享他们的经验和建议。在本期中，我们采访了Bob Shirilla和他的妻子JoAnn，他们拥有并经营在线礼品店Keepsakes Etc和托特包店Simply Bags。Keepsakes Etc最初于1982年在俄亥俄州Canfield作为一家传统的实体礼品店成立。Shirilla夫妇在2000年创建了电子商务部分，然后由于“17年来租金不断上涨和连锁商店的竞争”关闭了他们两家商场门店。他们在2008年1月推出了Simply Bags。这两家在线商店共同提供超过2,000种产品供销售。
鲍勃·希里拉（Bob Shirilla）在下方分享了他对该公司电子商务成功与失误的看法。
购物车
鲍勃·希里拉
“我们使用 Yahoo! Store 平台，并且非常满意。托管解决方案使我们无需配备技术团队，从而能够专注于零售业务。其系统可用性接近 100%，且其支持团队堪称一流。
“Yahoo! Store Manager 用户友好且高度可配置。我们对大多数产品进行个性化定制，该平台提供了灵活的定价选项和颜色选择。
“多年来，Yahoo! 不断添加功能并升级其解决方案，以跟上电子商务的发展步伐。我强烈推荐 Yahoo! Merchant Solutions。”
信用卡支付
“我们使用 Moneris Solutions，并对该产品感到满意。它与我们订单管理软件直接集成，允许我们在产品从仓库发出后才向客户的信用卡扣款。
“Moneris 的每笔交易收费具有竞争力，我们也对其客户支持感到满意。
“我们不使用 PayPal 或 Google Checkout，但目前正在评估它们。”
订单管理
“大约五年前，我们安装了 Stone Edge 订单管理软件，并对结果感到非常满意。Stone Edge 软件与我们其他系统完全集成，并无缝整合了我们的两个网站。
“它跟踪我们的库存、采购订单、发票和客户发货情况。Stone Edge 帮助我们改善了业务的各个方面，从而提高了客户满意度。”
托管服务
“Yahoo! Store 是一种托管解决方案。”
员工
我们共有五名员工。其中三人完全专注于订单履行和客户满意度；一人负责业务管理，并执行所有采购和会计职能；我们还新聘了一名全职人员，专注于IT职能和市场营销。
在假日季节，我们通常需要增加两到三名额外人员以协助订单履行流程。
搜索引擎优化
“SEO是经营电子商务业务的关键成功因素，我们所有的SEO工作都在内部完成。在过去一年中，我们在大幅增加销售额的同时，显著减少了PPC（按点击付费）广告和购物信息流的支出。”
“搜索引擎优化是一个需要持续关注的过程。我建议你每年至少参加一次SEO会议，并每天阅读Matt Cutts、Rand Fishkin和Aaron Wall’s的博客。”
最大失误
“在旺季假日期间，我们曾尝试对一款需求最高的产品进行代发货。然而我们的供应商未能按时交付，导致客户失望。此后我们不再采用代发货模式，并将网站上销售的所有产品存入自有仓库。”
“我们曾尝试使用比价购物网站约一年时间，但未能实现正的投资回报率。”
“我们聘请了一位网站开发人员重新设计我们的网站，但没有明确的需求规范和交付时间表。”
“我们启动了一项大规模的PPC活动，但由于缺乏资源，无法每日检查投资回报率。当时我们忙于配送产品，未能做出那些本可节省大量资金的小幅调整。”
最大成功
“招聘一名全职营销员工对我们的业务带来了巨大的益处。该员工专注于SEO、数据分析以及具有正投资回报率的结构化PPC活动。”
运输
“我们特别关注库存水平和补货点。这使得我们能够大多数情况下在同一个工作日发出客户订单。我们的员工会分析每笔订单，以确定在美国邮政服务和UPS之间最佳的运输成本和交货日期。”
产品采购
“在评估新产品线时，我们通常从最小起订量开始，并立即通过PPC活动进行市场测试。可供推出的产品并不短缺。关键在于快速确定哪些商品能在您的网站上畅销。”
库存管理
我们每天关注当前的库存水平，并每季度评估和调整季节性补货数量。
会计软件
过去20年我们一直使用Simply Accounting。然而，在过去两年中，我们在接收年度税务更新方面遇到了问题，因此明年可能会考虑更换供应商。一个关键要求是与我们的Stone Edge订单管理软件无缝集成。
社交媒体
我们已经评估社交媒体超过一年，但至今尚未制定策略。
费用控制
作为一家小型组织，我们的员工在控制仓库和办公室运营相关成本方面非常积极。
此外，我们不断评估产品订单，并向供应商申请批量折扣。
客户服务
Yahoo!为每位完成购买的客户提供第三方客户满意度调查。多年来，我们从未收到过低于“优秀”或“良好”的评分。每条客户评论都会被阅读并用于持续改进的想法。
我们专注于当日发货。网购者对下单当天即可发货的产品感到满意。
每件产品在入库时都会进行质量检查，并在包装发往客户时再次进行检查。
每次电话响起，都有真人接听。