《经验之谈》是一档双周系列节目，我们邀请电子商务企业所有者分享他们的经验和建议。在本期节目中，我们采访了位于英国泰赛德邓迪的壁纸及壁纸花边在线卖家Select Wallpaper的威廉·维利尔斯。
威廉·维利尔斯
起步阶段
“Select Wallpaper于2006年推出在线商店，以填补市场空白。当时网上只有一家零售商销售壁纸，所有者罗德里克·索塔（Rodric Soutar）和我作为开发者看到了巨大的机会，旨在抢占市场份额。我们毅然进入该领域，并在过去三年里全力以赴，确保在如今已过度饱和的市场中保持领先地位。2008年的收入达到36万英镑（约合59.4万美元），预计2009年将再增长50%，达到54万英镑（约合89.1万美元）。”
背景与经验
“我在大学学习网站设计，并拆解了几款电子商务脚本以了解其工作原理。我记得曾多次破解osCommerce及其分支Zen Cart。我还维护过几款非营利网站，其中一些至今仍在线运行。
“大学毕业后，我意识到需要找一份‘正经工作’，不再仅仅在网上捣鼓。室内设计师罗德里克·索塔（Rodric Soutar）看到了我发布的在线广告，我们见面讨论创办一个在线销售顶级墙饰的网站。我从公司成立第一天起就加入了团队。”
购物车
“我们选择CubeCart v4是因为它对搜索引擎友好、提供付费支持选项、输出符合XHTML标准，以及易于理解的模板管理系统。
“CubeCart平台并非为我们量身定制，因此某些对我们来说可能令人烦恼或不必要的功能，对另一家公司来说可能至关重要。我们发现添加多张图片非常繁琐，但我们通过自定义修改解决了这个问题。
“虽然我们可以审查第三方开发者的脚本和功能，但这些脚本的加密性质使得定制它们以满足我们的需求变得困难甚至不可能。因此，我们致力于创建自己的脚本。”
Select Wallpaper首页。
网络托管
“我们使用Mosso.com进行托管，该公司现已更名为Rackspace Cloud。在与他们合作的一年中，未发生过重大停机事件。Rackspace的一大优势是实时聊天支持。每当我们的网站暂时不可用时，我们可以立即获得回复、解释和预计恢复时间（ETA）。
“我们曾使用过其他主机服务商，但他们因‘带宽超额’收取了不合理的费用，而这些超额是我们未曾预期的。Rackspace以合理的价格满足了我们的带宽需求。”
员工职责
“创始人罗德里克·索塔（Rodric Soutar）在我们开展在线业务之前，在当地经营一家成功的装饰业务长达30年。在日常工作中，他和他的合作伙伴黛博拉·巴尔比尔尼（Deborah Balbirnie，也在Select Wallpaper全职工作）回答来自世界各地的客户咨询，为我们的网站筛选新图案，从我们安全的仓库接收和发送订单，管理贸易和制造商账户，监控库存水平，支付账单，以及处理运营企业日常所需的一切事务。
我也根据需要协助客户服务，但我的主要职责是维护网站的各个方面。这包括规划、设计和开发网站，维护我们的博客、Squidoo镜头（lenses），链接建设以及市场营销。
我们还有一些其他办公室员工，其中部分是兼职的。当办公室工作变得繁忙时，他们可以为我们提供帮助。我们在仓库雇佣了两名全职人员负责打包和发货订单。
第三方开发者
“超过一年的时间里，我们尝试将部分编程工作外包给第三方的CubeCart开发者，但由于他们可用性不足、投入程度不够或专业知识欠缺，我们从未感到满意。
“我们需要一位真正懂行的人，能够以可接受的价格提供我们所需的时间支持。我们每周工作七天，因此需要一位愿意同样工作的开发者。很高兴地说，我们现在有一位固定的开发者，从我们这里获得持续的工作。这减轻了我的工作量，让我有更多时间专注于那些长期以来需要发展的其他业务领域。”
市场营销
“我们曾尝试使用Google AdWords和Yahoo!的按点击付费（pay-per-click）广告活动。在2006年，我们能够以极低的价格获取所有主要关键词的排名，[但现在有]十几家甚至更多公司竞争相同的关键词并抬高价格，因此它们不再为我们带来一致的投资回报。
“我们与Argos、Tesco、John Lewis以及其他大型公司竞争，这些公司的广告预算都高达数百万。我们显然必须重新思考如何寻找能转化为销售的流量。
“我们在网站上、‘订单已发货’邮件中以及Squidoo镜头页面上宣传我们的品牌账号。
“我们偶尔会向订阅者发送电子邮件通讯，为其家人和朋友提供折扣优惠，并与室内设计相关的博客和网站互动，探讨私人广告合作机会。
“我们最近开始向电视制作公司提供壁纸，前景看好，并且得到了众多全国性报纸和杂志的推荐。”
控制开支
“始终密切关注并研究你的投资回报率。借助Google Analytics，这一过程在网上变得更加容易。监控你在广告活动上的支出，看看你购买的流量是否真正转化为销售。我们发现有时在追逐高价值关键词上浪费了金钱，因此转而针对特定利基市场进行投放。
“值得记住的是，并非所有节省成本的方式都来自线上。仅仅通过更换物流公司，我们就每月节省了数千英镑。我们通过让竞争对手报价与我们当前供应商进行对比，成功获得了更低的[费用]。”
会计软件
“我们的会计工作由一家第三方机构处理，他们使用Sage[企业管理软件]。”
订单管理
“我们在网站中定制了一套解决方案，使我们能够一目了然地查看哪些订单已发货以及当前的订单状态。当商品缺货时，我们的系统会自动向我们发出警报，并直接将订单邮件发送给制造商。我们的供应商代表我们直接将订单发给客户，而不是先补货至我们的仓库。这加快了配送流程。”
信用卡支付
“我们目前使用 PayPal Payments Gateway Pro，它允许在我们的网站上以安全的环境直接处理信用卡和借记卡交易。它还让 PayPal 用户有机会快速轻松地结账，而无需输入账单和收货地址。
“对于不想使用 PayPal 的客户，我们在办公室设有一个终端，可直接连接到我们的银行，从而接受电话付款。我们最近正在研究新的支付网关，看看是否能在其他地方获得更优惠的条件。这是一个不能轻率做出的决定，因此我知道我们将在未来几个月内继续使用 PayPal。”
最大失误
“当我们最初开始在线销售时，我们使用了一个与当时竞争对手相似的备用域名。在在线经营一年多并逐步攀升至 Google 搜索排名前列后，我们发现遭到了对方法务部门的追究，要求我们更换域名。我们花费数千美元聘请律师，却被告知确实应该更换域名。
“由此得出两点教训：不要使用与竞争对手相似的域名，并且要懂得权衡利弊。现在我们除非绝对必要，否则不会找律师。”
最大成功
“虽然看到我们的名字印在杂志上确实令人‘惊叹’，但我认为我们最大的成功在于我们持续成长并发展品牌。
“在 Select Wallpaper 成立的早期，完全依赖网站销售来支付账单和维持生计是一件令人望而生畏的事情。如今公司成立已满三年，我们变得更加稳定；我们有多种途径探索以增加销售额，并对未来的增长有许多计划。我们很高兴继续发展业务，因为我们知道最艰难的岁月已经过去。”
一般商业态度
“不要低估你的时间、服务和产品。如果人们知道他们会以友好、亲切 yet 专业的方式得到对待，他们通常愿意多付一点钱。压低竞争对手的价格可能会带来更多销售，但这只会占用你更多的时间，并且你会很快开始忽视那些原本可能为你带来多年业务的客户。
“例如，我们收取象征性的费用来寄送样版，而我们的竞争对手则免费提供。我们在某竞争对手的网站上试用了免费样品功能，但一个月后才收到样品。（我实际上已经忘了这回事。）
“当我们尝试提供免费样品时，请求如潮水般涌来，人们只是为了[获取免费赠品]而下单。但这严重拖慢了我们的工作效率，并且并没有真正增加壁纸图案本身的销售量。我们不得不额外招聘两名员工来处理这些请求。
“通过收取少量样品费，我们得以精简流程。只有真正有意购买壁纸的客户才会支付样品费，并且样品会在24至48小时内送达，同时附赠一个折扣码，客户在下次购买时可凭此抵扣样品费用。”
竞争对手
“密切关注竞争对手始终是有价值的，但你更应该关注的是自己的网站而非他们的网站。不要试图抄袭其他网站，而是好好审视自己的网站，问问自己有哪些地方希望改进。更好的做法是，直接询问你的客户。”