“经验教训”是一个系列节目，我们邀请电子商务企业所有者分享他们的经验和建议。在本期节目中，我们采访了位于佛罗里达州劳德代尔堡的We Take The Cake面包店老板Lori Karmel。We Take The Cake的美食作品曾在Food Network和《奥普拉秀》上亮相。该公司预计2009年的总收入将达到约120万美元，其中约25%至30%来自在线销售。
洛丽·卡梅尔
2002年，卡梅尔收购了一家当时经营困难的烘焙店。“我们挣扎了两年，公司才开始盈利，”卡梅尔说。“但我坚持向公众提供样品，2004年11月，我们的青柠邦特蛋糕被奥普拉·温弗瑞选为‘她最喜欢的事物’之一，公司因此迎来了巨大的转机。这档节目引发了海量的在线订单潮，导致我们的网站服务器瘫痪，迫使我们升级在线运营并扩大其规模。”
卡梅尔在将公司带到当前财务成功的过程中学到了许多宝贵的经验，她在下面的电子商务部分分享了她的经验教训。
网络托管
“2004年奥普拉事件发生时，我们使用的是共享服务器。现在，我们拥有自己的服务器，并将其托管在劳德代尔堡的TRACI Network Solutions。在TRACI托管服务器的五年里，我们没有经历过任何宕机。在较小的数据中心托管的优势在于，我们能够获得即时支持。”
购物车软件
“在过去一年中，我们重新设计了网站，并迁移到Magento平台。在迁移到Magento之前，我们使用的是osCommerce购物车。
“我们研究了许多购物车系统，最终选择Magento，因为它提供了其他购物车所不具备的灵活性。最大的改进之一是允许客户将订单发送到多个地址。在之前的购物车中，订购蛋糕并需要发送到多个地址的客户必须逐个输入地址、结账，然后再回来操作。Magento允许我们根据烘焙店的需求对购物车进行定制编程。
“对基础购物车的改进包括允许客户提前最多90天选择送达日期，这对我们非常重要，因为信用卡公司的要求。你只能存储30天的信用卡信息，而现在我们已经克服了这一限制。我们还改进了FedEx运输的后端功能。
“自切换到Magento以来，我们的订单转化率有所提高。”
信用卡支付
“目前我们接受Visa、MasterCard和American Express，并通过Authorize.Net处理在线支付。多年来，我们发现它们非常可靠，除了2009年7月的宕机事件，那次事件让我们几乎整整一天无法接受订单。”
订单管理
“我们的订单管理设置在Magento中。我们可以按天、按时间跟踪订单——可以以任何方式排序，比如按产品、口味……我们依赖所谓的烘焙报告来查看每天需要根据订购的口味和产品制作什么。”
员工
“我们有十二名员工。我们有装饰师和烘焙师、客服人员，以及专门负责制作面糊和开发新配方的人员。我们还有一位从开始就与我们合作的IT顾问。”
搜索引擎优化
“今年我们重新设计网站时，充分考虑了搜索引擎优化。在首页和产品描述中，我们既关注关键词，也注意页面分页。”
社交媒体
“我们在Facebook、Twitter和YouTube上都有账号。我们正在开展一项移动短信营销活动，并通过Facebook和Twitter进行推广。此外，我们刚刚创建了一个视频活动，将在YouTube、Facebook以及我们自己的网站上发布这些视频。”
“我们与许多妈妈博主建立了联系。他们进行产品评测和赠品活动，每次收到妈妈博主的评测，我都会让员工将其发布到Facebook上。短短几个月内，我们的Facebook粉丝从200人增长到650多人，目前我们拥有1,500名Twitter关注者。”
按点击付费
“我们目前参与雅虎（Yahoo!）的一个名为‘付费收录’的项目，每次点击固定费用为28美分。该项目几周前刚刚开始，但我们得知它将于12月31日取消。目前该项目仍盈利，但我们将观察其在假日季的表现。”
“但由于我为‘付费收录’支付了启动费，而该项目即将取消，与我合作的公司Beyond ROI将尝试看是否可以将这笔费用用于启动按点击付费（PPC）项目。”
“这个假日季，我们还将首次与Amazon.com合作。我们在Google上的自然排名已经相当不错，因此我们正试图提升其他一些关键词的排名。”
运输
“我们一直使用联邦快递（FedEx）。他们为我们提供了非常优惠的费率。将联邦快递集成到我们的购物车系统中并不容易，但一旦完成集成，我们就决定继续与他们合作，因为更换供应商并不轻松。”
“我们的生产设施就在零售店附近，所有烘焙和发货工作都在那里进行。我们从购物车软件下载联邦快递标签，然后联邦快递到设施取件。”
“蛋糕的保质期为七天，因此我们采用次日达或隔夜送达服务。虽然成本更高，但我们更希望顾客在出现运输延误时有更多时间享用蛋糕。我们不提供配送保险，但如果问题出在我们或联邦快递身上，我们会提供全额替换蛋糕并退还相应费用。”
包装
“我们的所有包装都由当地设计师设计，并在郑州华辰彩印纸制品有限公司制造。工厂同意为我们生产样品，我们能够在做出承诺之前看到成品。与我们[与中国供应商合作]来说是一种风险，但它对我们来说效果很好，而且很经济。”
聆听：听Lori Karmel讲述她的背景以及她为何购买We Take The Cake。
费用控制
我们通过仅在上午9点到下午4点营业来控制开支。员工下班后就回家。只有客服人员有固定的工作时间。
此外，我们没有传统的烘焙店供顾客进店挑选产品。我们只按订单烘焙，因此不会产生产品库存的浪费。
而且，一旦我们的零售场所租约到期，我们将把所有业务搬进一栋我们购买的4,500平方英尺的建筑中，从而免除租金。
会计软件
我丈夫是会计师，所以他负责所有的会计工作。他从Magento提取销售数据，然后将其输入到QuickBooks中。
客户服务
客户服务是我们的重中之重。我们做的所有产品都是定制的。当我们寄送豪华班德蛋糕时，我们会手写寄件人的个性化留言，以增添亲切感。我们也希望客服人员在电话沟通中提供这种个性化的服务。
我们的实体店规模较小，具有精品店的风格，因此我们认为在电话和网站上也应保持这种形象。顾客需要讨论设计、颜色和口味，我们的目标是满足您的需求并让您满意。然而，我们不提供24小时客户服务，因为我们的商店并非24小时营业。
最大失误
我们犯过几次错误。第一次是我们没有为《奥普拉秀》做好准备。当我们的蛋糕在节目中播出后，电话铃声不断。服务器在接到800个订单后崩溃了。所有人都得打电话进来，而我们只有三条电话线。这造成了巨大的损失，因为如果我们能保持在线状态，本可以接受更多的订单。我们应该使用自己的服务器，而不是共享服务器。这是一个巨大的失误。
我们的第二个错误是在去年将购物车系统切换给一家公司（我的律师不允许我提及它的名字）进行重新开发。他们未经告知就将工作外包，并且等了大约六个月才开始动工。这导致我们在假日季节期间购物车无法正常运行，从而造成了销售损失。我认为我们在监督所雇佣的公司方面犯了很大的错误。当他们表现不佳时，我们就应该终止合作。
最大成功
向《奥普拉秀》寄送样品蛋糕。这让我们一举成名。
最佳建议
我给任何刚开始从事电子商务的人的建议是：确保网站的前端能够体现您的品牌。您的主页是您在线上面向公众的形象。当有人进入您的网站时，他们希望被精美的展示所震撼或惊艳。
此外，后端运行必须非常顺畅。它必须直观且友好。您可以使用现成的软件来节省一些资金，但请确保它是一个友好且易于使用的购物车系统。