你可能会认为在线零售艺术世界的中心位于堪萨斯州，OverstockArt.com就坐落于此。在九年的时间里，它已成长为领先的原创艺术品复制品在线零售商。其创始人兼首席执行官大卫·萨松（David Sasson）从创立之初便引领企业发展至今，他与我们一同探讨了这一切。
实用电子商务：请简要介绍一下OverstockArt.com。
大卫·萨松：“OverstockArt.com由我和合伙人阿米特·亚里（Amit Yaari）于2002年创立。我们经营手工油画，主要是梵高、莫奈、毕加索、克里姆特等艺术家作品的复制品——大多是伟大大师的作品。与画廊中常见的印刷品不同，我们提供真正的手工油画复制品，从空白画布开始，最终完成一件完整的艺术作品。我们还在堪萨斯州威奇托的工厂内为产品提供装裱服务。”
我们的网站上同时运行着大约1,500个SKU。我们每月尝试增加约30到40个新的SKU，以扩大品种范围，因为我们相信多样性有助于顾客选择他们喜爱的艺术品。我们每天发货50到60个订单。
PEC：请简要介绍一下你自己、你的背景以及你是如何创办这家艺术零售业务的。
萨松：“我出生并成长于以色列的一个非常小的城镇——基布兹，人口大约700人。我在以色列长大并加入以色列军队服役三年。大学毕业后，我来到美国攻读学位，之后在一些电子商务公司工作，看到了该市场的力量和效率，以及这些在线公司销售产品并向全球客户触达的能力。当时，当我接触到尚未在网上销售的手工油画产品时，立刻想到将其作为一个独特的销售渠道。”
我最小的弟弟曾在一家经营手工油画的公司工作，他认为这是一个绝佳的机会。他给了我几个不同供应商的名字，我们打电话给他们并订购了一些产品查看实物。我们对这些作品印象深刻——可以看到笔触和所有细节。我非常惊讶，心想：“这肯定能卖得好。”
我觉得在任何业务中（尤其是线上业务），如果你能让顾客感到惊喜，并提供超出他们期望或需求的东西，那么你就拥有了一家非常棒的企业。因此，当我们发货时，顾客会对产品感到满意。这会建立客户忠诚度，而这些都是企业成功所需的重要因素。我们认为这是一种非传统的在线商品，但也非常令人兴奋。
PEC：你们在线销售的所有库存商品是否都实际备货？
萨松：“是的。网站上所有商品都在我们的设施中备货，通常当天或次日发货，其中95%通过联邦快递地面运输配送。”
PEC：在运输艺术品方面是否有任何特殊的限制或担忧？
萨松：“艺术品属于轻但体积大的物品，因此我们制作了坚固耐用的包装盒以支撑产品。然后我们用气泡膜在每个角落包裹产品三次，从而很好地保护产品。”
PEC：你们如何推广网站并扩大知名度？
萨松：“我们将大部分资金投入按点击付费营销，并与三大搜索引擎合作。我们在Google上花费最多，但也使用Yahoo!和Bing。”
“我们还进行SEO [搜索引擎优化]，并且效果非常好。例如，我们在关键词油画方面排名第一。我们最成功的营销工具可能是电子邮件通讯。如果看投资回报率，日复一日、月复一月，我们的通讯带来的回报优于其他任何营销活动。我们每周发送约三次通讯。”
我们还印刷目录。我们不进行大规模邮寄，而是将目录随订单一起寄出，并为那些访问我们网站并索要目录的客户提供。顾客可以坐在家中翻阅它。不过，目录中的库存并不等同于我们在网站上的所有商品，它的选择范围较窄，因为印刷如此大规模的目录非常困难，但目录对我们来说是一个非常有效的工具。
PEC：你们的所有营销活动都是内部完成，还是外包了其中一部分？
Sasson：“CPC和SEO已外包给Exclusive Concepts。我们与他们的合作历史悠久，关系非常融洽。”
PEC：你们的库存从哪里获取？
Sasson：“库存是我们业务中的一大挑战。我们的一切货源都来自海外。我们在海外设有办事处，负责所有采购工作。由于我们的产品是手工制作的，我们直接与工作室合作，海外的办事处最终会对产品进行质量控制、在我们的海外设施中收集产品，然后组装并发货。”
我们每月向我们的设施运送两到三次产品，并与艺术家们进行筛选。他们会从工作室到工作室寻找具备足够技能来制作我们产品的艺术家，然后要求艺术家提供样品。如果样品符合要求，我们会从小量开始购买一些，然后逐步增加与艺术家的合作量。但这始终是一场持续的战斗，既要确保获得合适的艺术家，又要保证质量始终如一。
我们在库存方面面临的另一个挑战是交货时间。收到一幅画通常需要两个月甚至更长时间（一旦我们下单）。因此，我们必须提前两到三个月预测需求，而任何从事库存管理的人都知道这是一项非常困难的任务。我们在供应链中开发了不同的工具，使我们能够根据过去的表现预测未来两到三个月的情况，但这并不是一门精确的科学。
PEC：你们的业务具有季节性吗？
Sasson：“是的。第四季度或假日季节绝对是一年中最繁忙的时期，一年中的其余时间则起伏不定。”
PEC：你能告诉我们为什么你们的业务使用Yahoo!购物车吗？
Sasson：“我们最初使用的是另一个平台，但在大约一两个月后改用了Yahoo!，并且从此一直沿用至今。多年来，Yahoo! Merchant Solutions有了巨大的改进。它是一个稳固的平台，停机问题极少，这是我们选择它的主要原因。在过去几年里，我们遇到了一些问题让我们考虑是否应该看看其他平台，但我们尚未采取任何行动。Yahoo!非常灵活，几乎可以满足我们的所有需求，而且非常安全稳定，这些是我们继续使用Yahoo!的主要原因。”
PEC：你们使用订单管理系统吗？
Sasson：“我们使用Peachtree会计系统，它也处理我们的订单管理。我们的供应链是独立的——基本上是自建的。我们自己构建了它，数据可以从在线销售、会计系统上传到供应链。它们是独立的系统：我们有在线系统、客户联系管理系统和会计系统，还有我们的供应链。挑战在于它们都是分开的，我们正在尝试将它们整合在一起。”
主要通过一个相当手动化的流程来处理一切。生产部门在早上接收所有订单并完成处理，生成多份副本（包括标签等）用于履行订单。我们将画作和画框分开存放，因此从生产的角度来看，我们需要拉伸画作、装裱画作、包裹它们、打包，并贴上FedEx的标签以便发货。
PEC：回顾过去，你有哪些事情希望当初能做得不同？
Sasson：“大约在2005年，我们决定离开Yahoo!平台，转向独立的购物车。我们聘请了一家公司为我们开发这个出色的网站，并在该网站上投入了大量资金。我的抽屉里有一张CD，那就是他们（开发公司）交付给我的东西[指开发成果]。我们甚至对簿公堂，但我输了，因为我准备不足。错误在于急于求成，而在选择供应商时没有做好充分的尽职调查。”
PEC：今天还有什么想对我们的读者说的吗？
萨森：“我想告诉任何电商企业经营者的一句话是，你们的首要优先事项和目标就是照顾好客户。这是我们自第一天起就坚信的理念。我们所取得的一切成功都归因于对客户的良好照顾，并确保他们不仅对购买的商品‘勉强满意’，而是对他们购买的画作感到满意。如果他们喜欢你，他们会在Twitter和Facebook上谈论你的好话，任何人都可以找到这些信息；如果他们不喜欢你，他们就会做相反的事情。因此，要以他们应得的方式对待你的客户，这对我们来说真的是最重要的事情。”