“经验教训”是一个不定期系列，我们邀请电子商务企业所有者分享他们的成功与失败经验。在本期中，我们采访了Andrew Casey，他是位于加利福尼亚州德尔马的榨汁机及其他健康相关和厨房产品卖家877MyJuicer.com的创始人兼首席执行官。
Casey 是一位连续创业者。他在高中时创办了第一家公司，并在大学期间将其出售。四年后，即2004年，他开始通过 eBay 销售榨汁机，该业务随后发展为 877MyJuicer.com，旨在倡导健康的生活方式。时间快进到2010年，公司实现了超过100万美元的总收入，并通过自有电商网站以及 eBay 和 Amazon 销售产品。该公司既持有库存，也对部分产品采用代发货模式。
与大多数创业者一样，Casey 在创业过程中也面临过一些挑战并吸取了一些宝贵的经验教训，包括如何适应变化。在不运营 877MyJuicer.com 的时候，他会为其他电商商家提供咨询。他在下文与我们分享了许多他的电商经验。
平台选择与迁移
Andrew Casey
“在过去的六年里，我们总共经历了四次平台变更。起初我们使用的是 osCommerce。它价格低廉（即开源），是起步的便捷之选。但随着业务发展，我们很快发现需要一种更好的方式来整合来自所有销售渠道的销售数据，例如 eBay、Amazon 以及直接从网站产生的销售。于是我们转向了 Zoovy，这是一个托管式平台，提供了各种所需功能，这对我们的业务翻倍起到了巨大的推动作用。
“随后我们意识到，需要对核心代码进行定制。许多托管平台无法进行定制，因为这会改变系统为数以千计的其他客户运作的方式。我们找到了一位本地开发者，他帮助我们更接近这一目标；我们在那款平台上使用了一年。最后，我们的第四个平台是 Magento。希望这能成为未来五年左右伴随我们成长的解决方案。
“在尝试了众多不同的平台和选择后，我们最终选择了 Magento，因为其高度灵活的平台允许我们实现任何构想。选择该平台另一个重要因素是，我们知道如果雇佣的开发团队未能履行承诺，还有大量其他团队随时准备接手。我们现在不再依赖单一的开发团队，这赋予了我们很大的主动权。Magento 确实存在一些挑战，但我对其持续推出的修复和改进持乐观态度。我绝对喜欢它是开源的，并且有成千上万充满热情的人在不断对其进行优化。
“对于那些考虑更换平台的人，我的建议是认真寻找之前的客户，询问他们关于开发团队的表现，包括好的方面、不好的方面以及糟糕的经历。不要仅仅依赖他们提供的推荐名单。试着通过简单的 Google 搜索去挖掘其他使用过他们的用户。这将为你省去很多麻烦。”
订单管理
任何平台最大的痛点之一，就是能够将所有供应商整合到一个易于管理的后台系统中。如果您从事代发货业务，确保订单的所有环节都能正确分配给相应的供应商至关重要，同时让客户在整个过程中拥有他们希望看到的透明度。我们有幸遇到了一位我合作过的最优秀的开发者——来自Unirgy的Boris Gurvich。他帮助我们开发了一个功能极其强大的扩展程序，能够处理我们的多供应商需求，允许每个供应商在我们的系统内管理各自的订单，并使用我们统一的UPS账户。
“归根结底，客户并不关心后台发生了什么或流程有多复杂，他们只希望在电子邮件中收到自己的追踪号码。”
营销策略
“我们许多曾经转化率极高的按点击付费（PPC）广告活动，今年已不再盈利，因此不得不取消。我们的 PPC 广告活动由内部团队管理，现在我们在测试阶段更加谨慎，如果某个关键词或广告表现不佳，我们会立即停止投放并持续监控其效果。
“我们过去曾将 PPC 管理外包，但质量始终不尽如人意。没有人比你和你的团队更了解你的产品。对于我们这种利基专业网站而言，拥有真正懂行的人（包括客服代表）至关重要。不过，我认为对于更通用的产品，第三方外包服务商可能运作得不错。
“我们去年停止了电子邮件通讯服务；对此我们深感惭愧。这项服务对我们来说原本效果相当不错，但人力带宽已达极限。
“我们过去在购物网络平台上投入很大，例如 BizRate、Shopping.com 和 NexTag。在初期仅靠价格竞争时，这些渠道对我们非常有效。然而，随着我们开始保护利润空间，这些途径的效果大不如前。此后，我们开始使用 Google AdWords。
“我们目前最大的投资是搜索引擎优化（SEO）。我们的 SEO 管理采用内部与外包各占 50% 的模式。我们会聘请一些专业公司来处理 SEO 中较为繁琐的基础工作。”
社交媒体布局
“我们目前未在社交媒体上活跃。四年前 MySpace 盛行时我们曾涉足，但我觉得那时介入得太早了。不过，这已在我们的规划路线图中，我对它的长期潜力持非常乐观的态度。”
转化率提升
“我们与 buySAFE [安全购物产品提供商] 合作已有五年左右。我们是 buySAFE 担保计划的早期测试用户。这对提升我们的转化率有所帮助。”
经济困难时期的运营策略
“当前的经济环境可谓因祸得福。它促使我们更仔细地审视那些原本被用于非必要开支的资金，并积极寻找新的降本方法，或为电话、数据备份和 Feed 管理等服务寻找更具性价比的替代方案。一旦美国经济重新步入正轨，我们已经实现了利润率的提升。如果你使用第三方物流仓储中心，可以询问是否可以使用其 UPS/FedEx 账户，从而享受其批量运输费率。”
客户服务体系
“从第一天起，客户服务就是我最为关注的问题之一，也是我们的核心卖点之一。开业首日，我们就提供了 24/7 电话订购服务。为了控制成本，我们多次更换过服务提供商。定期进行测试通话是确保合作伙伴履行其职责的重要步骤。而许多公司往往会忽视对呼叫中心员工进行充分的培训。”
我们始终坚持在平均12小时内响应客户的咨询或解决问题。归根结底，你的使命宣言中应包含关于“卓越客户服务”的表述。这会产生积极影响，甚至能让客户成为向朋友推荐你的免费宣传者。如果订单涉及代发货商且出现错误，我们会第一时间行动，告知客户我们会妥善处理，随后再与代发货商协商解决方案。绝不允许有任何延误。
三大失误与反思
最大的失误之一涉及平台变更。选择“最便宜”的方案绝非总是正确之道，从长远来看反而可能让你付出更高代价。我们曾使用多家供应商（从数据录入人员到海外开发人员）来处理平台变更，而我那种“锱铢必较”的心态最终并未带来好处。务必彻底调研你的供应商和开发人员。不要挥霍无度，但也不要过于吝啬。
我们的第二大失误是添加了过多产品。是的，并非越多越好。我们仍在努力下架那些只会让客户感到困惑的产品，而不是为他们提供几个扎实可靠的选择。我们最初只推出少数几款利基产品，随后迅速扩张至超过1,200款产品。
我们的第三大失误是安于现状。从2004年到2009年，我们经历了显著增长，并开始对此习以为常。我们心想：“既然没坏，就别去修。”这是错误的态度。人们很容易说自己绝不会这样想（我当初也从未想过会如此），但这种情况确实会发生。在电子商务领域，情况每天都在变化，你必须每天紧跟步伐并持续适应。
拥抱改变的意愿
一些最好的决策往往是最艰难的决策。在我看来，电商经营者经历的最痛苦的事情之一就是平台变更，而我们已多次进行此类变更。话虽如此，当你意识到现有平台已无法满足需求，或者你迁移到的新平台并不合适、未达到预期时，就必须下定决心。承担相关费用，做好应对问题和无数不眠之夜的准备。最终找到合适的平台物有所值，因为它将提升客户体验，并改善你的盈利状况。