“Lessons Learned”是一个系列节目，我们邀请电子商务企业所有者分享他们的经验。在本期中，我们采访了Todd Henley，他是Makai’s的总裁，这是一家在线销售体育用品、户外装备和健身用品的零售商。
Makai 的首页。
有一批新一代的企业家，他们的专业背景完全基于互联网。Henley 就是其中一位企业主，他利用自己丰富的在线经验来打造自己的事业。
2002年，Henley 在科罗拉多大学博尔德分校获得哲学文学学士学位和商业证书后，开始了他的职业生涯，先在 Rent.com（eBay 旗下的房产租赁网站）担任网页开发人员和产品经理，随后转至零售商 Shoes.com 以获取更多营销经验。作为 Shoes.com 的市场经理，他负责管理搜索营销项目、比较购物引擎项目以及联盟营销。后来，他加入汽车门户网站 Edmunds.com，担任搜索营销经理，并同时在侧开始从事搜索营销咨询工作。
2008年，Henley 推出了 exclusively 销售自行车的网站 MakaiBikes.com。最近，该公司更名为“Makais.com”，并将产品线扩展至其他体育用品、户外装备和健身用品。如今，Makais.com 的库存包含 4,000 个 SKU 和超过 50 个品牌，部分商品由仓库存储，部分采用代发货模式。该公司位于加利福尼亚州雷东多海滩。
创业的现实让 Henley 学到了很多，坦率地说，他仍在不断学习和完善业务。但他迄今为止获得的见解如下所述。
购物车
“我们目前使用的是 Interspire 购物车系统，从一开始就在用。我最初被 Interspire 吸引，主要是因为它能为我们的顾客提供出色的购物体验。从购物者的角度来看，该购物车软件的设计和易用性都非常优秀。我还喜欢它的一些其他功能，包括单页结账、对搜索引擎友好的设计、良好的图片展示能力、访客结账（用户无需注册即可购买）以及开源代码。Interspire 是开源的这一事实是我们选择它的重要原因。我们可以根据需要更改和修改购物车的代码，以实现我们自己的定制功能和集成。”
信用卡支付
“决定接受信用卡支付的方式是我做了大量研究的结果。关于支付网关、银行和商户账户的选择非常多，让人眼花缭乱。
“我们在评估的许多信用卡处理商都宣传极具吸引力的价格，但当我深入查看细则时，发现存在各种隐藏费用和收费。此外，不同银行之间的单笔交易费用差异可能高达每笔交易 1% 到 2%，甚至更多。最终，我们选择了一家费用合理且声誉良好的商户账户提供商。我们目前使用的公司是富国银行（Wells Fargo Bank）的代理商。”
“在支付网关方面，我们一直希望与Authorize.Net合作，因为它能轻松集成到当今众多购物车软件中，包括我们正在使用的软件。而且，由于它是面向中小型企业的较大且更成熟的支付网关之一，它看起来是一个显而易见的选择。我们从未接受过PayPal、Google Checkout、Bill Me Later或其他替代支付方式。”
“尽管如此，我始终觉得因为没有提供其他支付方式而错失了一些销售机会。最近我看到一些Shop.org的研究显示，20%或更多的大型在线零售交易涉及替代支付方式，因此这绝对是我们今年需要探索的领域，以便在持续增长的过程中抓住这些机会。”
“从会计和订单管理的角度来看，使用替代支付方式可能会让运营稍微复杂一些，因为你需要对多种不同的支付方式进行对账，并且要以多种方式向客户发放退款。然而，如果接受不同的支付方式能带来大量额外销售（正如许多在线零售商所做的那样），那么这似乎是一个明智的决定。”
托管服务
“在我开始这项业务时，我就考虑过为我们的网站选择一个稳固可靠的网络主机，但在最初并没有给予足够的重视。作为一家小型初创电子商务商店，我更关注成本问题，而不是处理大量带宽的需求，因为我意识到 realistically 需要一段时间才能提升网站流量和销售量。”
“我们最初使用虚拟专用服务器启动了商店，这种服务器类似于专用服务器，但成本更低，性能通常也不如专用服务器强大。我们的原始服务器由LiquidWeb托管，这是一家我非常推荐的托管公司，因其卓越的客户服务和出色的可靠性而闻名。随着流量的增长，我意识到我们廉价的服务器根本无法满足我们的需求。我也认识到，拥有易于扩展的良好托管服务对于未来的发展非常重要。”
“LiquidWeb仍然是我们的托管提供商，但现在我们的商店已从虚拟专用服务器迁移到云服务器，后者提供了物理专用服务器的所有资源，并在服务器配置和可扩展性方面提供了极大的灵活性。例如，如果我们想在繁忙的假日购物季节增强服务器容量，只需点击鼠标，五分钟后更改就会生效。我们现在使用的云服务器比旧的虚拟专用服务器更容易配置和升级。我的技术能力不足以完全理解其所有功能，但我认为转向云服务器是一个非常棒的选择。”
运输
“由于我们最初的业务专门销售自行车，运费一直是我非常关心的问题。在美国境内运送一辆成人自行车的平均成本约为40美元。我不希望顾客在在线购物车中看到40美元以上的运费时感到震惊，因此我们决定提供免费送货服务。”
“我们曾进行过几次收取运费的测试，但发现转化率下降了。我记不清具体下降了多少，但降幅足以让我们迅速改回免费送货。对我们来说，免费送货似乎效果很好。我们收到了大量来自顾客的积极反馈，他们很感激我们提供免费送货，并且喜欢我们没有在订单中隐藏诸如偷偷摸摸的处理费等额外费用。”
“我们还设定了零门槛即可享受免费送货的政策。坦白说，对于低价商品来说，这确实带来了一些挑战。由于没有设置任何订单金额门槛来符合免费送货条件，我们有时不得不提高廉价商品的价格，或者以极低的利润率出售它们。对于真正低成本的商品，我们几乎没有任何利润。这样做的想法是，通过吸引新顾客并让他们在一件低成本商品上获得良好的购物体验，希望他们会在购物车中添加一件或两件其他产品，并希望他们会再次回来与我们购物。”
“我是一个超级网购爱好者。我不喜欢看到附加的额外费用或需要支付运费。我更希望直接看到包含运费的产品统一价格。我们的许多顾客似乎已经养成了期待免费送货的习惯，也许是因为许多其他大型在线零售商都提供要么免费送货、要么运费极低的服务。”
“我们使用多家运输服务商，包括UPS、FedEx、USPS，甚至一些货运公司，以确保我们能够以最低的业务成本为顾客提供免费送货服务。我们使用的承运商取决于具体的商品。例如，如果我们要运送非常小且轻的物品，我们通常通过USPS发货。如果要运送中等重量的物品，比如自行车，我们通常通过FedEx发货。对于重量适中的产品，我们通过UPS或FedEx发货，但这同样取决于哪种方式更便宜、更合理。真正大型和/或沉重的产品则通过货运服务发送。”
产品采购
“当我在2008年创办这家企业时，计划是从海外的制造商进口大部分产品，并通过我们的网站卖给美国的顾客。我与海外制造商建立了关系，并进口了各种与我们的原始产品重点（即自行车）相关的品牌产品。”
随着时间的推移，我们希望扩大产品供应范围，开始与国内批发商和分销商合作，而不是仅仅与海外制造商合作。最终我们发现，与国内批发商合作有其优势，且不需要许多制造商所要求的大额订单承诺。我们与海外制造商的合作经验其实相当不错，但继续以这种方式开展业务将需要比我们愿意投入更多的资金，因此可以说，我们转向国内批发商部分出于必要性。至少在我们的案例中，我们所合作的国内供应商能够更快地响应并更好地满足我们的特定需求。
“如今在 Makais.com，我们与全球数十家供应商合作，并始终寻找新产品供应商，其产品线能与我们‘运动—健身—户外’的定位相契合。目前，除了自行车外，我们还经营各种产品，如跑步机、狩猎用品、排球网、飞镖盘、健身车、露营装备等。”
搜索引擎营销
“我们将部分搜索引擎优化（SEO）工作外包，同时也进行了一些内部操作。坦白说，我们确实需要加强 SEO 工作。我们 heavily 依赖 Interspire 购物车软件内置的 SEO 功能，该功能相当不错。但我深知，如果我们做一些调整和优化，可以进一步提升效果。Interspire 的内置功能是基础的产品特性，即使没有 SEO 经验的人也能使用它获得不错的结果，但它并不能（也不旨在替代）深入的 SEO 专业知识。
“我们目前以较小规模进行按点击付费（PPC）广告，并在内部进行管理。它对某些品牌、类别和特定产品非常有效。我知道我们可以也应该提高 PPC 工作的效果。我曾尝试寻找一家合适的机构或顾问来帮助我们进行日常的 PPC 管理，但到目前为止，我尚未找到合适的人选或机构。”
社交媒体
“作为一个有点极客精神的人，我从第一天起就拥抱社交媒体。起初，我会亲自通过我们的社交媒体渠道联系潜在客户和过往客户，与他们进行某种形式的互动。我还与一些博客作者和网站所有者建立了关系，这帮助我们在早期获得了一些公关曝光和链接。
对我们来说，Twitter 是与客户直接互动最便捷的方式。与其他一些社交媒体工具不同，Twitter 让我们能够迅速且直接地与陌生人沟通。此外，当我们在 Twitter 上吸引到新关注者时，可以利用它来推广新产品、博客文章以及其他新闻。我们的博客也很有用，但主要用于发布关于企业的新闻和信息。我还利用我们的社交媒体渠道与参与我们联盟营销计划的合作伙伴进行互动。例如，当我看到他们在 Twitter 或他们的博客上分享我们的链接时，我会去他们的博客留言或在 Twitter 上“@”他们，感谢他们提供的链接。发一条简短的评论并不费时间，我们的客户和合作伙伴似乎都很感激这份用心。”
“虽然我认为社交媒体可以是一个非常有用的工具，但我谨慎地避免个人在其中投入过多时间。很容易开始每天浪费数小时管理各种社交媒体账户，并称之为‘工作’。如今，一定程度的社交媒体互动对商业来说是必要的，但应适度使用。如果你是大型企业，或许能负担得起专门安排人员整天只做社交媒体工作；但对于中小型企业来说，证明这笔开支的合理性可能比较困难。我想你可以将社交媒体工作外包给一些提供廉价服务的机构，并以全职方式承诺投入，但如果这样做，我认为会失去真实性。在与社交媒体打交道时，我更倾向于注重质量而非数量。”
电子邮件营销
“电子邮件营销虽然不如一些新兴的社交媒体形式那样引人注目，但也为我们带来了巨大的成功。它是向客户和邮件订阅者通报大型促销、超值优惠、独家优惠券代码或令人兴奋的新产品的绝佳方法。当我们向邮件列表发送独家优惠时，通常会收到良好的反响。例如，我们会推出仅限一天的限时优惠，面向有限数量的客户，并通过邮件列表作为特别优惠发送给那些接收我们邮件的人。我认为这给了人们加入并保持留在我们邮件列表的额外理由。”
“我们现在使用 MailChimp，它提供了良好的电子邮件与社交媒体交叉推广功能。通常，我们会将电子邮件营销活动交叉推广到我们的 Twitter 和/或 Facebook 账号，同时也在电子邮件营销活动中推广我们的博客以及 Twitter/Facebook 账号。”
最大失误
“起初，我是说就在两年前我刚起步的时候，我认为自己考虑得不够长远，没有为订单量的必然增长做好规划。当时我们每天的订单量非常少，我应该更多地思考未来。我仍在努力改进我们的订单管理流程，以便更顺畅地处理所有订单并解决与订单相关的问题。同时，我也在思考未来的发展方向，以及六个月、一年甚至两三年后我们会处于怎样的状态，从而确保持续成长。”
最佳决策
“我认为我做出的最好决定就是创办这家公司。我真心热爱自己所从事的工作，每天都期待去上班。我感到无比幸运能拥有现在的工作，也非常庆幸自己选择了这条互联网职业道路。”