“Lessons Learned”是一个系列节目，我们邀请电子商务企业所有者分享他们的经验。在本期节目中，我们采访了Nick Jenkins，他是Moonpig.com的主席兼创始人，这是一家总部位于英国、拥有十年历史的定制贺卡公司，在澳大利亚和美国设有分支机构。该公司拥有超过14,000种卡片设计，年营收约为6000万美元。
Moonpig.com 的首页。
与通过电子邮件发送个性化贺卡的公司不同，Moonpig 实际上会打印定制的贺卡，然后将其邮寄给指定的收件人。“我们开发了一种方法，结合互联网和数字印刷技术，使人们能够创建单张个性化贺卡，”Jenkins 说，“我想找到一种让人们能够定制单张贺卡的方法，于是我们开发了一个平台来实现这一目标。”
“个性化可以增加价值，因为贺卡的核心在于展示你足够了解对方，能精准地打动人心。我们会做一些类似恶搞杂志封面的设计，让你可以在上面写下关于朋友的幽默评论，并上传他们的照片。这款产品似乎非常受欢迎。”
订购流程
“当你订购贺卡时，你可以选择将贺卡寄给你自己，或者直接寄给收件人。例如，如果我打算去参加一个派对，我会订购一张寄给我的贺卡，这样我可以在派对上亲手填写并递送；或者我也可以直接寄出。但无论哪种方式，你都会收到我们发来的订单确认邮件。
“如果你在下午 2:00 之前下单，我们会在下午 5:00 之前寄出 [邮寄]。因此，从下单到寄出的实际过程可能只需短短三个小时。订购过程中最耗时的部分是挑选贺卡，因为人们喜欢浏览。他们喜欢查看各种各样的贺卡。一旦你选定了想要的贺卡，下单只需几分钟。然后，在购买后大约五天，你会收到另一封邮件，询问你对此次购买的满意度。”
购物车
“我们拥有自己的购物车。我们公司开发了它，并使用 ASP 和 .Net 2.0 框架编写。购物车在后台运行，随后我们将详细信息传输给我们的支付服务提供商。
“我们始终希望掌控自己的购物车，因为使用他人的购物车会让你在展示方式上失去很多控制权。由于这是个性化产品，你需要一种不同于静态不变产品的购物车。例如，当某件商品进入我们的购物车后，你可以更改数量，或从标准尺寸改为超大尺寸贺卡，可以修改地址，还可以预览你所订购的内容。”
支付处理
“跨境发送存在一些复杂情况，但目前我们使用一家国际支付服务提供商，使我们能够在英国、澳大利亚和美国开展业务。
“欺诈对我们来说并不是一个大问题。如果你销售易于转售的产品，那就会有问题。而个性化贺卡不易转售。因此，欺诈对我们而言是一个非常轻微的问题。”
生产与订单管理
我们在数据库中接收订单，系统会自动生成报告并发送至生产系统。生产系统将贺卡的所有元素——个性化文字、照片以及原始图像——整合在一起，然后在印刷机上合成并印制出贺卡。贺卡上印有条形码，系统读取后会自动将其裁切至合适尺寸、折叠、装入信封，并寄送至指定地址。所有印刷工作均在我们自己的工厂内完成。
每张贺卡的背面都有一个唯一的订单编号，该编号既关联订单，也标识订单中的具体贺卡。因此，从订单确认信息中，我们可以精确追踪其位置。一旦贺卡邮寄出去，便交由美国邮政系统处理（针对美国客户）。但我们的总体政策是：如果贺卡未能按时送达，我们会直接重新打印一张并立即寄出，无需任何解释或追问。
公司名称
1999年，我在寻找一个双音节的.com域名时，将Moonpig输入了电脑。（这恰好是我在学校时的昵称。）当我在Google上搜索时，完全没有关于Moonpig的任何记录。我们确认这是一个完全独特的词，而在网上选择品牌名称时，这一点非常重要。
将两个通常不会并列使用的词语组合在一起，能让人们更容易找到你的公司。你需要确保当有人搜索你时，能迅速找到你。“moon”和“pig”的组合并不常见，因此当你搜索它时，几乎只会找到我们，别无其他。
尼克·詹金斯
产品采购
我们授权了许多已有的设计。例如，我们会寻找已经畅销的贺卡，然后联系出版商，从他们那里获得设计授权。此外，我们还有一支团队负责大量内部产品开发。
费用控制
我们非常严格地执行月度管理报表制度。我们有预算，每月都能清楚了解当月及年初至今的实际支出与预算的对比情况。因此，一旦出现轻微偏差，我们能立即发现。这是我在此过程中学到的一条通用商业经验：严格的月度管理报表至关重要。
社交媒体
起初，我对参与社交媒体持保留态度，因为作为企业，我不希望侵入人们的私人空间。但我们发现，如果你不在Facebook上建立存在，别人就会替你建立。我们有多位热情的顾客自行创建了官方的Moonpig Facebook页面。因此，我们不得不自己开设页面，以免顾客误以为他们加入的是官方Moonpig Facebook页面。可以说，我们是被动卷入其中的。
“我们在社交媒体上采取非常微妙的方式。我们不喜欢在人们没有预期时侵入他们的私人空间。因此，当人们想要找到我们时，我们会在那里，并且上面有一些有趣的内容，但我们不会用它来驱动流量。”
客户服务
“客户服务对我们来说非常重要，因为作为一家在线企业，你与客户唯一的人际接触点就是当他们打来电话投诉时。大约45%的电话是因为卡片延迟，这是一个结交客户、真正展现卓越服务并让他们觉得这是一家很棒的公司的好机会。”
“我们在客户服务方面喜欢做得稍微过头一点。如果客户真的打来电话投诉，我们总是努力争取收到一封来自客户的感谢信，内容是‘非常感谢。客户服务非常好。’这是你真正给他们留下深刻印象的唯一机会，所以我们尽量利用这个机会。”
“这在很大程度上取决于拥有合适的客户服务人员，他们信息灵通，有一定的灵活性来做决定，并且真正关心客户。这样的人并不难找，但你需要支付合理的薪酬，对他们进行培训，并确保他们理解自己的工作职责。例如，我们宁愿重新打印一张卡片，也不愿去调查卡片是否真的迟到了，因为重新打印卡片的成本很低，而我们不希望有不满意的客户。我们必须向我们的客户服务人员解释，即使重新打印卡片会花费我们的钱，这也是可以的。拒绝重新打印卡片并不是在帮我们忙。当他们明白我们非常乐意让他们这样做时，那就没问题了。你只需要解释清楚公司的首要任务是让客户满意，而通常他们都能理解这一点。”
员工
“我们总共有80名员工，其中40人负责生产，另外40人负责网站管理和内容方面的工作。”
搜索引擎优化
“搜索引擎优化对我们来说并不是那么关键。我认为，对于那些大量寻找产品但不知道是谁销售的企业来说，它更为关键。制作个性化卡片的人非常少。因此，寻找这类产品的人也不多。”
“SEO是我们关注的事情之一，但在我们的业务中，非常重要的一点是不要让搜索引擎优化主导网站。网站必须为那些知道我们是谁并正在寻找我们的人提供良好的功能。有时，搜索引擎优化的问题在于你会被告知‘你必须做这个，你必须做那个’，这使得网站对本来就会访问的大多数客户来说可用性降低。这就是我对搜索引擎优化唯一的警告。”
营销
“我们的主要营销工具在于，它本质上是一款病毒式传播的产品。你购买一张卡片，然后寄给某人。这是 Moonpig 品牌的产品，人们会想：‘啊，来自 Moonpig.com 的个性化卡片。’我们的大部分业务都来源于此。”
“但我们通过电视广告加速了这一过程。我们在美国推出了一系列电视广告。目前我们正在启动第二轮投放，效果似乎不错。我们使用直接反应电视购买代理，因此在网络频道和卫星频道等各个时段进行广告投放。”
错误
“我们尝试过许多没有奏效的事情；但我从未真正将这些视为错误。每次某事不起作用时，它都会给你提供一条信息。知道某件事行不通与知道它行得通同样重要。”
“我们在这个过程中学到的一点是，你必须小心，不要为了验证某事是否有效而花费不必要的过多资金。因此，如果你正在尝试特定的营销活动，请思考你需要花费多少资金来确定该特定渠道是否有效。因为，如果你能用 5,000 美元就得知某事行不通，那为什么还要花 100,000 美元去获得同样的答案呢？”
“我们在这方面做得很好，因为我们创业初期并没有筹集太多资金。资金紧张，所以我们非常谨慎地使用每一分钱。例如，早期我们曾试图拓展面向企业的业务分支，向公司提供个性化卡片。但我们意识到这并不奏效，因为个性化在彼此非常熟悉的两个人之间效果很好，但当公司向客户推销时，却显得过于亲昵。因此，虽然技术可行，但人际动态并不适用。所以，我们确实犯过一些错误，但我将其视为重要的学习经验，而非单纯的失误。幸运的是，这些错误都没有造成高昂的代价。”
成功
“我认为我们从一开始就把品牌定位做对了。这可能是我们最大的成功之一。我们的许多卡片都非常幽默、有趣且轻松愉快，‘Moonpig’这个名字是人们乐于口口相传的。如果我们把自己命名为 Theonlinegreetingcardcompany.com，我们可能早就失败了。”