关注趋势、设计和购物便利性是提升并维持销售额的常见做法，这些话题对网站售罄率至关重要。但切勿忽视顾客可能放弃在线商店的其他隐性原因。
退货政策往往决定交易成败。消费者需要购买安全感，这种安心感源于知晓若出现问题，商家愿意提供保障。
事实：退换货是商业运营的必要成本
实体店店主深知此理。您应将退货、换货及损耗计入运营成本，并将友好的退货政策纳入网站营销策略中。
您的退货政策是否在扼杀销售？
尽管许多网购者不细读条款，且商户规则通常保护持卡人，但仍有大量资深买家会在政策过于严苛时直接放弃购买。
曾有一家产品优质、价格合理的公司转化率却不高。分析发现，其退货政策充满威胁性条款，如“无RMA（退货授权编号）拒收包裹”、“非商家过错扣除50%重新入库费”等。这种试图用温馨视觉掩盖惩罚性条款的做法适得其反。“保证满意”应是核心卖点，书面政策必须与营销氛围保持一致。
Zappos在其主页醒目推广免费365天退货政策。
制定退货政策的7个要点
编写或优化退货政策时，请遵循以下原则：
- 避免威胁性措辞。应传达出乐意协助换货的态度，避免使用“必须”、“要求”、“概不负责”或“拒绝”等生硬词汇。
- 了解相关法律。接收包裹即视为接受退货意向。RMA虽能简化流程，但若顾客未获RMA直接退回，商家很难合法拒绝退款或换货。
- 勇于承担己方过失。若因发错货或包装不当导致退货，商家应主动承担运费。
- 宣传用语需谨慎。为避免“诱饵调包”嫌疑，图片、摘要及完整政策中的表述必须清晰一致。
- 拒绝盲目复制。每家店铺情况不同，照搬他人政策往往水土不服，需根据自身实际定制。
- 全员培训到位。确保员工熟知政策，无论顾客通过何种渠道咨询，都能获得统一准确的答复。
- 摒弃晦涩术语。将复杂法律条文转化为通俗易懂的语言，让顾客明确知晓自身权益。
注意：政策变更仅对发布日后的订单生效，不可追溯修改已下单的规则。
政策越宽松，竞争力越强
Zappos的成功很大程度上归功于其宽松的退货政策（购后一年内可退）。虽然中小企业难以完全对标，但大多数消费者仅期望在合理时间内能无忧退回不满意的商品。