《纽约时报》最近的一篇报道介绍了一家在亚马逊上销售皮革Kindle保护套的商家。据该时报称，随后该商家向顾客发送信件，如果顾客在亚马逊上发表评论，就免费提供保护套。这篇报道引发了关于评论及其真实性的强烈焦虑。
消费者产品评论，从大多数衡量标准来看，都能推动销售。但如果某条评论是付费的，比如《纽约时报》报道的那起案例，这样的评论是否虚假或缺乏可信度？
我们就此问题以及更多问题采访了佩尔·卢德克特（Pehr Luedtke）。他是领先的产品评论平台PowerReviews的首席执行官。
《实用电子商务》：几周前《纽约时报》刊登了一篇报道，介绍了一家承诺如果顾客在亚马逊上发表评论就提供免费商品的公司。你对这种做法有何看法？
Pehr Luedtke
佩尔·卢德克特：“作为消费者，我们都会面临来自电子商务或非电子商务领域的请求，要求对商家或服务给予正面评价。几周前我去保养汽车时，服务技师在离开时说：‘我很希望您在今天的服务中给我五星好评，如果您觉得不舒服，请现在就告诉我。’
“我认为商家要求正面评价是完全合理的。但关键在于，顾客应自行决定是否先体验产品后再撰写评论，以及给予何种评分。商家或服务提供商如何处理这些评论最为重要。我们的研究发现，当品牌同时展示正面和负面评论时，其可信度会提升。最终，对产品或服务的多元化视角能够带来更高的转化率。”
PEC：如果我们认为评论者因此获得了报酬，我们大多数消费者会以不同的眼光看待该评论。这种说法公平吗？
卢德克特：“是的，这是一种公平的说法。”
PEC：那么，对于《纽约时报》报道的那家据称因评论而赠送免费商品的公司，这是否让你感到不安？
卢德克特：“嗯，目前尚不清楚免费产品是否与五星评级挂钩。我认为从这个例子中的故事得出的真正启示是，顾客真正掌握着主动权，而那些试图违背这种社会潮流和群体力量的商家最终受到的伤害最大。这个故事表明，你必须与品牌主张保持一致，并如实反映产品的真正实力或不足，同时要有能力为此负责。”
PEC：存在所谓的“虚假”评论吗？
卢德克特：“我不确定是否存在所谓的虚假评论。当然，确实有一些评论缺乏可信度。我们在PowerReviews所做的——其他评论平台也类似——是我们有一支位于美国的审核团队，他们本身就是经验丰富的在线购物者，会在每条评论上线前进行审核，以确定其是否可疑、是否包含虚假信息、是否有垃圾内容或粗俗语言，以及是否有可能来自该公司或竞争对手的可疑营销内容。此外，我们还为客户提供在评论上线前进行二级审核的能力。因此，我们已建立基础设施来防止可疑评论或诽谤性评论上线。”
PEC：可疑或不恰当的评论可能是竞争对手声称某产品劣质所致。这算是不恰当的评论吗？
卢德克：“那将是不恰当的评论。是的。”
PEC：电子商务商家是否应该以某种方式向顾客提供补偿，以换取评论？
卢德克：“零售商如何创建激励措施以促进评论生成，这取决于他们自己的意愿。我们曾见过一些客户（即零售商）提供免费送货或某种激励措施来创造更多内容，他们的顾客会根据品牌以不同水平做出反馈。这里最重要的是零售商如何处理产品评论本身。”
“回到我之前的观点，零售商必须在产品页面上全面展示产品的优缺点，以便为消费者提供平衡的视角。”
“如果你考虑到零售业务的损益表（即利润与亏损报表），你最不希望看到的情况是：卖出一堆实际并不出色的产品，从而导致极高的退货率，严重侵蚀利润。”
PEC：接着您关于支付评论恰当性的回答，是否可以公平地说，为所有评论（包括好评和差评）付费是一回事，而只为好评付费则是另一回事。是这样吗？
卢德克：“是的。但我们拥有5,500个网站，我没有任何直接经验——也没有听说过——有零售商只为好评付费。现在，“付费”这个词在这里也很值得玩味。这意味着什么？是有金钱激励吗？还是有某种游戏化激励？您是想创造额外的忠诚度和参与度吗？所有这些对品牌都非常有益。只要它不依赖于撰写好评，并且没有因撰写差评而受到某种惩罚性损害。这个世界太聪明了。您最终会在《纽约时报》上遭遇巨大的负面新闻报道。”
收听与 Pehr Luedtke 的完整音频采访。