电子商务营销人员可通过定期搜索与警报、社交媒体跟踪工具及优质客户服务，有效监控并维护店铺在线声誉。
声誉管理即监听并回应网络评价，已成为现代营销的核心环节。同行评论、社交帖子及博客内容共同构成了互联网上最受信任的商店与产品信息源。
尼尔森与NM Incite报告显示：“60%通过多渠道研究产品的消费者经由社交网站了解特定品牌或零售商。活跃用户更倾向阅读产品评论，且其中3/5的人会主动撰写评价。”
早在2009年，尼尔森调查便指出约70%的互联网用户信任陌生人的在线消费意见。这种高信任度意味着，网络上的任何相关信息都可能比官方营销活动更具影响力。
幸运的是，妥善监控与维护积极在线声誉并非难事。
提示一：设置警报和搜索
监控网店声誉的首要步骤是设置免费Google Alerts（谷歌提醒）。当Google发现包含指定关键词的新页面或帖子时，会通过邮件或Google Reader推送通知。
Google Alerts 是一种简单且易于操作的基本声誉监控方式。
建议为店铺名称（含别名）、网址及关键员工姓名设置警报，同时关注竞争对手与核心产品的口碑。该服务提供每周、每日及“实时”更新选项，建议从每日更新开始尝试。
除Google Alerts外，应养成在Facebook、Twitter、Pinterest等平台定期搜索相同关键词的习惯。建议在日历中创建定期待办事项，确保至少每周执行一次搜索。
Social Mention支持跨多个社交平台及博客进行搜索，并提供警报功能。
提示二：使用分析和跟踪解决方案
市面上有许多优秀的社交媒体与网络分析工具，可在全网范围内搜寻与店铺品牌、竞品及产品相关的对话。这些工具通常还具备吸引忠实客户和处理投诉的辅助功能。
Sprout Social 帮助企业在整个互联网范围内进行监控。
以下值得考虑的服务列表：
- Alterian (SDL)
- Attensity
- Lithium
- Radian6
- Reputation.com
- Sprout Social
- Sysomos
- Trackur
- Webtrends
提示三：聚焦客户，回应赞誉与挑战
部分企业主将在线声誉管理视为防御性手段，旨在追踪负面言论。但实际上，其核心在于聚焦客户并提供服务。
网络诋毁往往源于糟糕的购物体验。在线声誉管理有助于识别服务痛点、发现产品误解并找到合适的解决渠道。应将大多数声誉挑战视为改进机会。
此外，监控讨论还能发现大量未被察觉的正面推荐与评论。这些赞誉有助于识别那些如品牌大使般乐于发声的客户。
结论
在线声誉管理使商家能够倾听品牌与产品相关对话，及时发现潜在服务问题，并锁定忠诚且活跃的购物者。