假设你是一名电商商家，遇到了一位愤怒的客户。这位客户非常生气，在网上发布了关于你公司的不实负面评论。你能做些什么？如何应对这种情况？我们最近就在线声誉管理业务采访了Cliff Stein。他的公司是Reputation Changer。
Practical eCommerce：我们来讨论一下声誉管理——即电子商务商家如何管理其在线声誉。你的公司从事这项业务，那么Reputation Changer是什么？
Cliff Stein：“我们是一家在线声誉管理公司，帮助个人和企业巩固其在网上的个人或品牌声誉。我们的做法是赋予人们控制其在线声誉的能力，教导他们监控自身声誉、了解外界情况的行业技巧，并向他们展示如何在各大搜索引擎的前几页呈现准确反映个人或企业形象的信息，从而在被人搜索时展现最佳形象。”
PEC：请介绍一下你的公司：位于何处、何时成立、由谁拥有等。
Stein：“Reputation Changer成立于2009年，总部位于宾夕法尼亚州West Chester，由私人投资者私有持有。”
PEC：假设我是一名在线商家，激怒了一位客户，该客户非常生气，并在网上到处说我公司坏话。作为电子商务商家，Reputation Changer能为我做什么？
Stein：“最直白的描述是，我们可以压制那些负面列表或评论，并将它们推至搜索引擎中无人会查看的位置。统计数据显示，95%的在线搜索不会超过第一页，因此将潜在有害列表从第一页移除通常非常有效。”
PEC：你们实际上是如何将负面评论挤出第一页的？如何实现这一点？
Stein：“我们做的事情包含几个方面。真正使Reputation Changer区别于其他在线声誉管理公司的首要因素是，我们不采用模板化的在线声誉管理方法，因为我们知道那行不通。”
“我们接手的每个案例都有其自身的障碍，例如发布负面内容的网站权威性、首页上出现的负面内容数量，以及公司每月获得的搜索量（基于其在线可见性）。因此，对于特定关键词而言，小型企业排名难度不会像可口可乐或其他财富500强公司那样大，后者每月会有数十万次的搜索量。”
PEC：所以你们确实会发布带有内容的新网站，以竞争性内容进行对抗。这是你们会使用的一种策略吗？
Stein：“正是如此。这些活动涉及大量工作。就内容而言，撰写被视为具有吸引力且与行业及公司本身相关的内容至关重要，这正是我们内容团队擅长的领域。我们与各行各业的企业合作，深知搜索引擎会将哪些内容视为具有吸引力和相关性。”
“在与客户沟通并确定他们希望传达的信息后，我们会将该信息记录下来，然后为他们撰写相关内容，并尽快通过不同渠道将这些内容散布到网络上，同时确保不会被任何搜索引擎的垃圾内容团队标记。随后，我们会为这些数字资产建立反向链接，使其在搜索引擎结果第一页占据稳固位置，并能长期保持。”
PEC：你们有多少客户？
斯坦：“我们拥有超过500名客户，这还只是当前的活跃客户。”
PEC：这项服务费用是多少？
斯坦：“我们定价最低的活动每月起步价为2,500美元。而一些针对知名度更高的客户——例如《财富》500强公司或名人——的活动，每月费用最高可达100,000美元。”
PEC：如果商家或企业因完全合理的理由而存在负面评论和负面声誉呢？也就是说，商家不诚实，或者以不诚实的方式真正虐待了其客户，因而理应收到差评。
斯坦：“这是个很好的问题。答案是这样的：我们在Reputation Changer有一套严格的道德准则。该准则基本上规定，如果我们所做的事情会以任何形式延续犯罪或我们认为在道德上错误的行为，我们就绝不会承接该活动，绝无例外。”
PEC：你们以前拒绝过潜在客户吗？
斯坦：“我们拒绝过几位客户。”
PEC：你们的网站Reputationchanger.com提到了消费者投诉网站，个人可以在这些网站上发布对公司的投诉。我很好奇这些网站实际上是如何运作的。任何人都可以在这些消费者投诉网站上发布投诉，而不经过验证吗？
斯坦：“当然可以，而且往往令人惊讶的是，有如此多的人联系我们，提及在这些网站上发布的纯粹是诽谤、不实且源自无良竞争对手、不满的前员工或仅仅是无理取闹的客户的投诉。”
“事实上，目前搜索引擎的设置方式及其排名机制，加上这些评论网站的开放政策，基本上任何人都可以发布此类评论。这对当今的商业世界来说极不公平，因为许多发布在这些网站上的诽谤性言论会排在第一页，因为这些网站被搜索引擎视为相关且具有高权威性。”
“当这类诽谤性言论在网上发布时，企业主实际上无法保护自己，除非联系像我们这样的公司，让他们获得控制权，并能够制定关于其业务的正确信息。”
PEC：那些消费者评价网站的名称有哪些？
斯坦：“Yelp是其中之一。Ripoffreport.com是另一个。市面上有数百个这样的网站。”
PEC：如果竞争对手在Yelp上发布不诚实的评论，商家能否自行联系Yelp并要求删除该评论？
斯坦：“你当然可以打电话。真正的问题是他们会这么做吗？往往他们不会。”
PEC：当你的公司代表客户联系这些网站后，你是否曾见过这些网站删除评论？
斯坦：“没有。这不是我们的做法。我们不相信与这些网站进行谈判的策略，主要是因为这些努力被证明是徒劳的。这些网站——虽然并非适用于所有的评论网站，但其中许多网站——从公司利益出发，最好让负面列表在搜索引擎中保持非常显眼和相关，因为它们确实通过广告获取收入。每当有人点击其放置广告的评论并看到它时，他们就能获得广告收入。而人性使然，人们更倾向于点击负面评论，而不是正面评论。那么你认为他们在哪里投放广告呢？”