在圣诞节前夕，我意识到顾客对某些企业的服务感到极度不满——尤其是当他们亲身体验到不专业的服务，并与一流的服务进行对比时。
Company A
我们正准备装修房子，于是我在谷歌上搜索“墨尔本浴室设计师”，在第一页找到了获得众多奖项的 Company A（他们的 SEO 做得很好）。我的第一个警示信号应该是他们网站上展示的高端浴室。我说明了我们的预算是 15,000 至 20,000 澳元，但负责预约设计师的女士并没有对我进行资格预审，而是要求我先支付 280 澳元的上门费和后续设计费，这笔费用可以从最终工程款项中扣除。我支付了这笔钱。
他上门查看了情况，做了笔记，并就他们需要完成的工作提出问题，随后通过电子邮件发送了设计方案和报价单。考虑到支付的金额，我期望看到看起来专业的方案，也许还包含易于用电脑制作的 3D 效果图。然而，它竟然是手绘的——而且画得并不好！报价更是让我大吃一惊：38,000 澳元……
我当然回复了邮件，表示这超出了我们的预算。此后我再也没有收到过他们的任何消息——甚至连客户反馈调查都没有。我的伴侣对我浪费了这笔钱感到非常愤怒。
Company B
我看到姐姐很难从烤箱里拿出烤盘，发现她没有隔热手套。于是我想到了一个有趣的圣诞袜小礼物点子，并在谷歌上搜索“个性化烤箱手套”，从而找到了 Company B。该网站看起来并不特别专业，也没有地方可以上传我想要的文字设计，于是我给老板发了邮件，她让我把内容发送到她的 Hotmail 邮箱。我没有收到她已收到的确认信息，但我坚持了下来，第二天通过 PayPal 进行了付款。我也没有收到付款确认。随后我又给她发了一封邮件，不久后她发来了设计稿。没有发货确认，我也不指望她会发送后续调查。遗憾的是，手套昨天到了，质量真的很好。
Company C
我母亲提到想要一些平放式的书挡，我发现了一个由英国网站 Company C 提供的、形状为连字符符号（&）的有趣款式。同样，我通过 PayPal 付款。再次地，我没有收到任何确认信息。当我回复 PayPal 地址时，邮件被退回了。六天前，我又给“联系我们”页面上的地址发了邮件。至今仍未收到任何回复。我不得不等到深夜打电话才能打通他们的办公室了解情况，但如果能拿到货的话，恐怕也赶不上圣诞节了。令人失望。
Company D
自从我被诊断为甲状腺功能减退后，我一直在服用碘剂。几年前，我发现了一家名为 Natural Living 的在线零售商。得益于他们的套餐优惠，我会购买碘剂、维生素D、Omega-3和镁。当库存不足时，他们会发送补货提醒邮件；下单后，我会收到感谢邮件；发货时，我会收到通知。商品送达速度相当快。此外，我还会定期收到仅包含文本的促销信息，介绍其他维生素和矿物质及其对健康的影响，这些邮件我都会保留。我非常信任他们，并且会一直从他们那里购买产品。
这四次购买经历中唯一共同的一点是沟通（或缺乏沟通）。
为什么任何零售商不建立一套系统来让客户保持知情和满意呢？