你如何通过“联系我们”页面回复客户咨询？
你会认真对待这些咨询吗？如果你不重视，可能会错失客户的资金和好感。
我的一位朋友刚刚推出了一款婴儿T恤产品。出于好奇和声援，我们约定我在新年假期期间通过各零售商的“联系我们”页面联系100家美国和英国的婴儿用品零售商。这些零售商要么是拥有线上业务的实体门店，要么是纯电商商家。
我们都很好奇，作为一名神秘顾客询问他们是否销售某款婴儿产品（当然，我们知道他们当时并未进货），会得到怎样的回复。虽然这项小型调查在统计上并不具备代表性，但它确实反映了部分在线零售商缺乏客户管理的情况。
1. 超过三分之一的零售商根本不予回复
在我联系的100家在线零售商中，只有64家给出了质量参差不齐的回复。截至今天，已过去三个多星期，我仍未收到其中36家的任何回应，这恐怕创下了某种纪录。如果没人处理回复，设立“联系我们”页面又有何用？如果是五家或十家不回复，我还能理解，但竟然有这么多零售商对客户的查询置之不理？还是说他们陷入了新年假期的“黑洞”？
2. 四成零售商未使用公司邮箱地址
在64家回复的零售商中，令人惊讶的是有25家（39%）使用了Gmail、Hotmail、Yahoo、AOL或其他免费邮箱账户来回复“联系我们”的咨询。我不清楚是店主在假期期间通过个人邮箱回复，还是他们尚未设置公司域名，但这看起来非常不专业。不过我认为，这种情况在主要拥有线上业务的中小型实体零售商中可能比纯电商卖家更为常见。
3. 三分之一表示他们没有该产品
22家回复的零售商仅以一句相当简短的话邮件回复我：“抱歉，我们没有这款产品。”这是多么浪费的一次接触潜在客户的机会。在这部分人中，还有7家甚至没有写自己的名字，只以生硬的零售商名称作为落款。
4. 启用自动回复的零售商中，有一半未进行后续跟进
在64家回复的零售商中，仅有15%（8/64）设置了自动回复消息，承诺会与我联系，而其中只有4家随后真的给我回了邮件。我不需要自动回复，我需要的是真人回复。至于那些使用“无回复”（no-reply）邮箱的零售商，我就不多说了——真是让人抓狂！
5. 十分之一推荐了类似产品
9家零售商发邮件表示他们没有该婴儿产品，但他们有非常相似的产品，或者问我是否看过他们网站上的其他商品。这在某种程度上更有帮助（尽管更多是利于他们自己），但无疑继续让咨询者感到沮丧。
6. 八分之一表示可以为您订货
有八家零售商——即回复邮件的零售商中每八家就有一家——实际上回信表示愿意考虑进货这款婴儿产品。我的朋友已经成功争取到其中三家零售商的合作。
7. 四家提及运费问题
在64家零售商中，有四家表示由于从澳大利亚运输T恤的运费成本过高，无法进货。这听起来合理，但难道不应该先确认一下我的朋友是否在美国和英国境内发货吗？
8. 两封邮件退信
在64家回复的零售商中，有两家的邮件退信，一封来自Yahoo，另一封来自其自有域名。值得检查的是，你在节假日期间是否有足够的邮件处理能力，以免错失潜在客户的咨询。
9. 有一家 outright 撒谎
有一家零售商声称他们曾经销售过这款T恤，但现在不卖了。这种说法颇为有趣，因为这款产品是全新的，从未被任何地方销售过。
10. 有一家相当无礼
这家零售商不仅没有进货该商品，还说道：“不，我们不卖X，也无意销售。”真是令人“愉悦”。
对待所有联系你的人，要像对待在你店里花钱的顾客一样。你永远不知道，他们可能会成为真正的客户。