“Ask an Expert”是一个不定期推出的栏目，我们向电子商务专家提出来自在线商家的各种问题。本期内容针对一个关于为在线订单向销售人员支付佣金的问题进行解答，该问题来自汽车配饰卖家Viva Performance的老板George Sajonian。
对于这个问题，我们请教了Chad Weinman。他是Cat5 Commerce的创始人兼首席执行官，该公司在密苏里州设有总部，运营着10家独立的在线商店——包括RunningShoes.com。
乔治·萨乔尼安
卖家提问：电商客服与销售代表的薪酬体系如何构建？
George Sajonian：“我们是一家不断发展的电子商务企业，正计划招聘更多的客户服务和销售代表。您能否就员工薪酬的最佳实践提供一些指导？”
“鉴于电子商务的性质，我们可能在任何一天收到多笔订单，而我们的销售代表无需付出额外努力。考虑到在线业务的现实情况，我们应如何构建员工的薪酬体系？我们是应该支付固定薪资、完全基于个人销售额的佣金，还是底薪加提成的混合模式？对于通过我们网站产生的自然流量订单，员工是否也应获得销售佣金？”
查德·韦因曼
专家建议：不推荐佣金制，固定时薪+满意度管理更优
Chad Weinman：“首先，您的所在地可能是决定任何员工薪酬的一个重要变量。不同城镇的生活成本差异很大，因此保持与市场的竞争力非常重要。”
“优秀人才难以寻觅，同时也不应低估让他们上手所需的时间和金钱成本。因此，我们往往倾向于将薪酬定在较高区间，以尽量减少人员流失。”
“我不赞成在零售环境中采用佣金结构。我认为在电子商务领域，这种做法更不可取。话虽如此，我也知道其他一些在线零售商通过这种模式取得了成功。但对我们而言，需要处理的特殊情况太多，使得这种计划难以实施。此外，我认为这种结构会营造一种对顾客不够友好的环境。电话客服会被激励快速结束通话并提高订单金额。虽然乍听之下似乎很有吸引力，但我们认为这并不是赢得客户终身忠诚的最佳方式。”
“一般来说，我认为每小时10至12美元的时薪最为理想。我喜欢全职员工每周工作固定的40小时。加班很容易失控，那些额外的薪水会迅速累积。当客户知道他们可以在特定时间内通过电话联系到人时，公布固定的营业时间非常重要。最重要的是，倾听员工的声音，确保他们感到满意。他们的整体工作满意度将直接反映在与客户的互动中。”