电子商务公司通常专注于获取流量并销售消费者真正购买的各种产品。许多电商企业会跟踪新访客、转化率和平均订单价值等关键绩效指标。
但对于许多电商公司，尤其是小型企业而言，履约环节往往被忽视。这是一个误区。所有商家都应关注以下关键履约指标：
- 拣货订单数量；
- 发货产品数量；
- 从收到订单到发货的周转时间；
- 实际运费与收取费率的对比；
- 完成一个平均订单所需的时间。
通常情况下，履约岗位缺乏正式培训且薪资较低，导致员工流失率高，进而增加了流程中的错误风险。
履约流程
大多数公司遵循某种版本的履约流程（假设使用打印拣货单且无条码扫描器）：
- 收到订单：在购物车或订单管理系统中接收订单。
- 验证订单：进行欺诈检查和库存检查等验证工作。
- 打印拣货单：可能同时打印装箱单；若有多仓库，还涉及其他流程。
- 放入容器：将拣货单放入容器中以便提取库存。
- 分配任务：容器分配给订单处理员，由其穿梭仓库拣选物品并逐项勾选。
- 质量检查：物品备齐后，送往检查站进行质检。
- 移交发货：已检订单移至发货部门。
- 打包发货：使用合适材料打包，并根据重量、目的地或成本选择承运商。
- 粘贴标签：打印并粘贴运单标签。
- 整理待取：箱子整理完毕，等待承运商取件。
- 通知客户：理想情况下，承运商系统与OMS集成，自动向客户发送跟踪信息。
- 跟踪成本：录入实际运费至系统，对比预估成本。
这是一个冗长的工作流。以电商运营经验来看，错误常发生在最初的库存拣选环节。若准确率为90%，约9%的错误源于初次物理拣货失误；经核对流程后，错误率可降至1%左右，但无论多细致，错误仍难免发生。
包装与发货
实际包装和发货环节也可能出错。例如单个订单被分两个包裹、整批运单标签混乱，甚至将UPS盒子误混入邮政包裹中。
作为管理者，除非亲历全流程，否则难以理解错误成因。整个过程繁琐重复，若员工专注度不足，极易出错。
履约结构的重要性
建立结构化履约流程至关重要。仓库全员应遵循统一标准步骤，这便于人员调动和新员工培训，也有助于识别并纠正错误源头。
首先需建立衡量和改进的基础基准，确立质量目标与标准并持续测量整体绩效。
该领域存在大量隐性开销，如因订单不完整或不准确导致的业务损失、退货及重发费用，其成本可能远超员工工资。
建议至少每六个月审查一次履约流程，评估绩效，听取员工对难点及改进的建议。同时持续监控运费：虽然UPS和FedEx通常是首选，但综合考虑燃油附加费、送货上门费等因素，某些包裹使用USPS可能更划算。
简而言之，投入时间和资金优化履约运营，将有助于提升利润。