如果你在亚马逊上销售，迟早会遇到A-Z索赔。无论你做什么，也无论理由如何，你都会遇到。亚马逊将针对你的索赔视为一个污点——无论其是否有理。如果你每100个订单中有超过一个索赔，你就麻烦了，你的账户可能会被审查、暂停，甚至关闭。
收到后，你绝不能立即回复；你的回应必须经过深思熟虑，以便将你的立场置于最有利的境地。你只有一次回复的机会，最好在充分调查并冷静下来后再进行回复。若对欺诈性索赔做出愤怒的回应，你将毫无进展。
首先，考虑一下在买家眼中你做错了什么？你可以做些什么来避免这种情况？从错误中学习。建立程序以确保不再犯同样的错误。有时索赔显然是欺诈性的，你可以预见它的发生。骗子知道他们能提出的A-Z索赔数量有限。他们会试图让你在提出索赔之前退款。你必须抛开感情因素。这是一个商业决策。如果你几乎确定客户在撒谎，但金额只有几美元，也许让步是值得的。太多的A-Z索赔会使你的整个业务面临风险。
无论你是否能够承担A-Z索赔的费用，都不要屈服于明显的勒索行为。对买家的消息礼貌但坚定地回复“不”，可能会在索赔发生之前阻止这一过程。如果最终发展为索赔，损害已经造成。你现在只能尽量减少后续影响。
主要有两种类型的索赔：(a) 产品从未送达，或 (b) 产品与描述不符。
如果买家声称商品从未送达且你未追踪物流，那你就会败诉。对此只有两种应对方式：要么咬紧牙关全额退款给买家，要么为了在长远角度向亚马逊更好地展示你的公司而填写回复表单。为确保回复被实际阅读，你必须在追踪号码字段中填入内容。我倾向于填入“none”或实际数值。若留空，亚马逊方面将不会阅读你的回复，无论怎样买家都会获得退款。
我发现，如果我礼貌地陈述我的立场，并且有充分的理由，亚马逊会批准退款。我仍然会留下污点，但至少保住了钱。
对于“与描述不符”的索赔也是如此。如果客户的观点合理，立即退款。如果客户没有先联系你，你可以回应并对此表示不满。但最终结果仍然是客户获得退款，而你支付这笔费用。
然而，如果你觉得索赔可疑，或者客户不合理，那么就要构建你的案例。引用客户发送的任何电子邮件。展示你已经做了所有该做的事。证明客户是错误的。如果你正确呈现你的案例，你可能会赢。在极少数情况下，亚马逊会拒绝索赔。更常见的是，亚马逊会批准索赔，并由他们支付费用。这样你至少保住了钱。无论结果如何，你都会留下污点。
花时间妥善回应总是值得的。在过去几个月里，随着资金日益紧张，我遇到过几起A-Z索赔。其中两起来自明显滥用系统的买家：他们在两个独立订单中分别购买了两件商品，并在下单次日以“未收到货”为由发起索赔。（他们本应使用“与描述不符”选项，但填写的文本却是“未收到货”。）因此我面临两起索赔。我对两者都进行了抗辩。亚马逊判定我没有过错，但我仍“输”了——因为索赔依然成立，并由亚马逊出资赔付——而我的店铺也因此背上了两次不良记录。由于我始终尽力提供优质服务，且遭遇的索赔极少，这些损失尚在可承受范围内。通过让诚实的客户满意并尽量减少真实有效的索赔，你就能更有底气地应对那些欺诈者。
归根结底，这是亚马逊的游戏规则。在亚马逊上销售，就要接受亚马逊始终将客户置于首位的事实。也要接受亚马逊评判卖家的方式。无论这种评判多么不公或不合理，这都是亚马逊的游乐场和既定规则。最好坦然接受这一点，学会在这些规则内找到生存之道；否则，就趁早退出，以免被迫离开。
参见理查德·斯塔宾斯（Richard Stubbings）对此帖的后续文章，位于“令人畏惧的亚马逊A-Z索赔，第2部分”。