电子商务网站的外观和功能直接影响销售额。网站是否美观、导航是否便捷、核心功能是否正常、加载速度及移动端适配如何，均关乎用户体验，进而决定用户的购买决策与复购意愿。
小型商家可借助众包设计服务、高性价比测试平台及低价模板等工具优化用户体验。此外，向专业用户体验（UX）设计师学习也是提升决策质量的有效途径。
Paul Fu是阿里巴巴国际站（Alibaba.com）的用户体验总监，领导着中美两地的设计与开发团队，负责这个拥有3600万用户、6000个品类、覆盖240个国家的全球B2B市场的体验优化。他拥有普渡大学工业工程人因学博士学位及天津大学硕士、学士学位，并合著了中文书籍《人机交互：以用户为中心的设计》。
以下是本次采访实录：
Practical Ecommerce：作为被The Economist称为“全球最大电商网站”的阿里巴巴用户体验总监，请介绍一下阿里巴巴的业务版图。
Paul Fu：阿里巴巴由马云于1999年创立，最初是小企业在线发布信息的平台。如今已发展为拥有23个业务部门的集团。其中包括淘宝（C2C）、天猫（B2C）。我负责的Alibaba.com是创始业务，定位为B2B国际交易平台；AliExpress则类似零售模式，支持小批量采购。
Paul Fu
Alibaba.com连接商业买家与制造商，助力产品采购与定制；AliExpress则面向全球个人买家提供零售服务。
目前，Alibaba.com在超240个国家拥有逾3600万注册用户、300万家供应商店铺及近6000个产品类别。
PEC：从您的职责出发，用户体验（UX）究竟包含哪些维度？
Paul Fu：用户体验由四个层面构成：
1. 实用性：满足核心用户需求，这是基础；
2. 可用性：新用户能否快速上手，老用户能否高效操作；
3. 可取性：通过外观与感受吸引用户使用并留存；
4. 品牌体验：前三者共同构建整体品牌感知，建立用户忠诚度。
PEC：这四个层面对阿里巴巴而言同等重要吗？
Paul Fu：实用性最为关键。
PEC：在设计网站时，你们的核心目标是什么？
Paul Fu：我们的目标是打造兼具可用性、吸引力与良好品牌体验的产品。量化指标包括用户留存率、复购率等，同时辅以调研与可用性测试。具体目标视站点发展阶段而定，例如成立仅三年的AliExpress虽Alexa排名已达146位，但提升销售额仍是首要任务。
设计上，我们优先支持能增加转化率与回头客的功能。对于更成熟的Alibaba.com，正从“信息平台”向“工作平台”转型，致力于让买卖双方在站内完成完整采购流程，这也是当前设计的核心支撑点。
PEC：若在Alibaba.com实施旨在改善可用性的变更，如何评估其有效性？
Paul Fu：我们通过网站追踪数据与定期用户调查进行评估。问卷涵盖满意度及推荐意愿（NPS），以此追踪体验变化。
针对具体项目，我们会开展可用性研究与实地访问。邀请用户到办公室或前往其家中/工作场所使用产品，观察其理解程度与操作障碍，从而发现潜在问题。
PEC：请介绍Alibaba.com设计变更的全流程，从创意产生到最终部署。
Paul Fu：收到新需求后，首先评审项目影响度。小型变更可通过A/B测试直接上线；大型项目则分阶段推进：
第一阶段：明确业务目标。
第二阶段：概念设计与验证。输出线框图或高保真原型，邀请用户参与测试，根据反馈迭代优化。此过程需产品经理、交互/视觉设计师、研究员、内容运营及前端开发紧密协作。
第三阶段：开发与测试。编写后端代码并进行A/B测试，将部分流量分流至不同设计方案，在真实环境中对比适应率、理解度与满意度，最终择优全量上线。
AliExpress 与 Alibaba.com 类似，但允许更小的购买数量。
PEC：该流程涉及多少员工？
Paul Fu：Alibaba.com和AliExpress的工程团队约500人，用户体验团队约70人。
PEC：您肩负着重大责任，典型的工作周是怎样的？
Paul Fu：我负责国际站点设计，管理中美两地团队（中国团队规模更大）。职责涵盖团队管理、预算编制，并深度参与用户实地访问研究，以直接洞察用户需求。同时，我也担任内外部的用户体验倡导者。
PEC：您经常出差吗？
Paul Fu：是的。因核心团队位于杭州，我频繁往返中美两地并大量远程办公。通常白天在美国办公室工作，晚上与中国团队在线协作。
PEC：对美国小型商家，您还有什么建议？
Paul Fu：两点至关重要：
1. 拓展国际市场：不要局限于本地经济，现有工具已能极大降低出海门槛，世界正变得越来越小。
2. 重视移动端：移动设备使用量增长迅猛，许多人的首次网络体验即来自手机而非电脑，移动端体验不容忽视。