“信任是生活的粘合剂。它是有效沟通中最必不可少的要素。它是维系所有关系的基础原则。”——斯蒂芬·R·柯维（Stephen R. Covey）。
上个月，我分享了七条建议，帮助电商商家克服Web Marketing Today创始人拉尔夫·威尔逊（Ralph Wilson）所称的在线零售“最重大销售障碍”：建立信任基础，让消费者相信卖家能按时交付高质量产品。
对于希望降低弃单率、提高转化率的在线零售商而言，强化信任基础极具挑战。由于影响可信度感知的因素众多，需持续排查并修补网站漏洞。
以下是值得考虑的其他项目：
加入Better Business Bureau（BBB），获得认证并宣传
Better Business Bureau是美国最著名的消费者倡导组织，拥有极高的品牌认知度。加入BBB表明你愿意与客户合作，快速、专业地解决纠纷。
成为认证在线企业并不容易，涉及成本和等待期。新创企业可能感到沮丧，因为BBB要求企业至少经营一整年。即使获得认证，“A”级评级也不会自动授予；除了干净的贸易记录，运营年限也是加权因素之一。因此，应尽早启动流程，但需知顶级排名并非一蹴而就。
积极参与行业社区
以殡葬行业为例，我们特意保持国际墓地、火葬和殡葬协会（ICCFA）会员身份，参加年度会议，在其目录投放广告，并在网站展示标志和链接。这向客户传达了我们是敬业专业人士的信息。即使客户不了解特定协会，加入贸易团体本身也是积极的专业性指标，有助于建立信任。
此外，请权衡加入当地商会的成本与收益。许多在线企业因客户来自全国而忽视本地商会，但社区普遍认可商会会员资格是专业性的标志。
实行宽松退货政策并提供100%满意度保证
Zappos.com和Amazon.com已大幅提高了满意度和退货标准。在所有在线交易中，你的体验都会被明确或隐性地与它们比较。关键在于：体验更好还是更差？
在Stardust Memorials，我们提供免费普通地面运输及免费退货服务（通过邮件发送预填FedEx标签）。我们认为这并非“例外”，而是消费者的合理“标准”。除个性化产品外，我们接受任何原因的退货，承担退货运费，并按客户指示退款或换货。
我们在结账过程中宣传这一承诺，并通过实际行动兑现。这在建立买家信心方面无与伦比。
设定合理的运输期望，并尽力超越
客户结账时最关切的问题是：“我什么时候能收到包裹？”
我们在网站各处反复沟通运输选项和政策，特别是在结账页面突出显示，并设有专门的运输配送页面及地图。同时，设置自动订单确认邮件（含政策链接）及发货确认邮件（含追踪号），帮助客户建立合理预期。
让客户“惊艳”的最佳方式是超越期望。若预期三天送达而两天即到，你将收获满意客户的正面反馈。
在所有在线交易中，你将被明确或隐式地与在Zappos.com和Amazon.com购物的体验进行比较。问题将是：它更好还是更差？
定期回复正面和负面评价
Bizrate、Reseller Ratings、Yelp、Shopper Approved等工具及Facebook等社交媒体，让客户能轻松表达满意或不满。无论评价好坏，都应将其视为与客户及潜在读者沟通的机会。
无需对每条评价都评论，但对偶尔的评价添加回复很有价值：对赞扬表示感谢，对失误表达遗憾和理解。忽视评价不仅是错失营销机会，更是错失展示你积极关注、倾听意见的机会，而这有助于建立客户信心。
适当且定期使用社交媒体
创建Facebook、Twitter、Pinterest等平台的企业账号或博客相对容易，几乎每个零售商都在做。但社交媒体的价值取决于如何使用。
以Facebook企业页为例，它可以传达专业性、客户关怀和行业参与度；但若创建后被忽视，则会传递相反信息。如果决定运营社交媒体，必须定期发布新鲜合适的内容。否则，维护不善的频道弊大于利。
建议创建简单的“编辑日历”融入日常工作，例如设定周一为“Twitter日”、周三为“Facebook日”，每周花几分钟更新内容。即便访客不多也属正常，因为主动寻找频道的用户往往是在确认你是否“靠谱”的高意向潜在客户，向他们展示可信度至关重要。
提供PayPal和Amazon Checkout作为替代结账方式
总有部分潜在客户因担心信用卡欺诈而无法放心购买。应对方法是提供替代结账路线，让客户仅通过PayPal或Amazon Checkout分享信息完成交易，而非使用自有支付处理器。
最好允许用户直接从购物车选择这些替代渠道，而非跳转至标准结账页后再自行寻找。此外，可提供“访客结账”选项，虽仍需同意自有支付处理，但至少免去了创建账户的步骤。
虽然消除结账障碍能提高转化率，但提供更广泛的支付方式所带来的复杂性也是值得投入的。