每到这个时候，圣诞节是无论如何也无法忽视的。对于大多数电子商务网站来说，这是最重要的季节。因此，本网站上已经发表了两篇关于此主题的出色文章，抢先一步！尽管它们几乎涵盖了所有内容，但我认为还有一些方面需要更多提及。
在圣诞季，价格不再是大多数客户最关心的问题。他们的关注点将是：
- 我该如何找到合适的礼物？
- 它能按时送达吗？
- 圣诞节后我可以退货吗？
此外，您的访客人口统计特征可能会发生巨大变化。对于像我这样的专业网站，圣诞季的买家将是祖父母、父母和朋友，他们想为我的正常顾客购买礼物。因此，他们对我所销售的产品并不精通。他们需要不同的服务方式。
您需要强调退货政策和配送速度，以便任何访客都清楚您会及时送货，并允许在1月之前因任何原因退回订单。这解决了最后两个担忧。然而，第一个担忧才是关键。
作为零售商，我们的职责是帮助客户，尤其是那些不了解您所售品类的客户。这正是独立零售商能够脱颖而出、击败大型连锁零售商的地方。实现这种引导主要有两种方式。
首先，在您的网站上提供某种形式的交互式聊天服务，并提供实时帮助。正如所有零售商所知，有些客户喜欢被主动接触，而另一些则讨厌这样。在实体店中，优秀的店员通常能判断何时以及如何谨慎地接近顾客；但在网站上，情况往往非黑即白。就个人偏好而言，如果我提供在线聊天服务，我会设置成仅在用户请求时才出现——即不使用烦人的弹出窗口。只有当您准备好全天候（24/7）回复时，才应考虑使用实时聊天服务。如果聊天服务无人回复或总是关闭，往往会劝退潜在顾客。一个有用的替代方案是按预约提供“私人购物顾问”服务。同样，这项服务需要得到充分推广，并且任何预订请求都应在数小时内得到回应，而不是几天。您甚至可以考虑提供Skype私人购物顾问服务，让顾问可以带领顾客浏览店铺并实时展示产品。这样做的好处是不需要更改网站。当然，如果您这样做，请确保显示的价格与网站上的一致。
第二种方法（而且在我看来，无论如何都是必不可少的）是在网站中内置礼品推荐功能。这可以通过手动构建来实现，例如设置包含优质文案和推荐产品的页面——或许以树状结构呈现，将用户引导至优质的礼品选项，并说明这些为何是好的礼物。例如，可以推荐“刚刚上市”的商品（这样不太可能已经被收礼人购买）。或者，通过某种产品筛选功能（Magento 在这方面非常擅长），让访客能够从冗长的产品列表中筛选出少数几个优质选择。这里的挑战在于如何选择合适的筛选条件。
虽然这种礼品推荐听起来像是网站导航的一部分，但两者之间存在关键区别。你现有的网站导航应针对熟悉你产品范围和品类的常规访客设计，他们知道自己想要什么。随着时间的推移，你应该已经追踪了访客在你网站上的浏览路径，记录并降低了跳出率，并对导航进行了优化以适应他们的需求。然而，这些圣诞期间的访客可能完全不同。因此需要不同的导航方式。如果实施得当，这种替代性导航能让正在寻找礼物的访客感到安心，增强他们的信心，并简化他们的购物体验。
作为最后的建议，提供礼品包装服务。只需多付几美元，商品就可以被精心包装好，为顾客节省大量时间和麻烦。有一年，我的一个竞争对手提供了两种礼品包装选项：第一种是专业、精美包装的服务；第二种是由仓库员工进行包装，寓意包装得比较粗糙，就像“爸爸”会做的那样。他们对第二种选项的受欢迎程度感到惊讶。这也引发了大量的新闻报道，可谓双赢。话虽如此，切勿低估优质包装服务的成本。虽然包装材料可能只需几分钱，但所需的时间和空间会影响你的标准订单履行流程。此外，这种高端服务绝不能延误订单的发送。因此，如果该服务取得成功，你可能会发现需要增加额外人员来妥善完成这项服务。我注意到我的一个竞争对手不断开关这项服务，无疑是为了确保自己不会不堪重负。
无论你采取何种方式，都绝不能忽视圣诞节。如果你不让你的网站脱颖而出，那么你的竞争对手一定会做到这一点。这也是为什么我总是密切关注竞争对手的原因，以便了解他们做得对的地方和错的地方。
最后，这是一个留住新客户的好机会。如果你提供了出色的服务，随后跟进并邀请他们订阅你每年的圣诞通讯。他们可能不希望收到每月或定期的通讯，但明年可能会欢迎你的节日问候。