2013年，超过60%的在线购物者至少退回或换回了一件商品，高于2012年的约51%。重要的是，约95%的客户在获得积极的退货或换货体验后，会再次光顾该在线商家并进行额外购买，因此管理好这一流程对电子商务的成功至关重要。
随着圣诞节礼物接收者在异常火爆的节日销售季后联系卖家，退换货即将成为在线零售商的热议话题。这些收到圣诞礼物的消费者希望退换不想要的礼物、尺寸不合的商品，甚至可能在运输过程中受损的物品。
趋势追踪机构comScore昨日报告称，在圣诞节购物季的前45天里，美国桌面端电子商务（不包括旅游和移动电商）总额约为378亿美元。comScore报告称，自感恩节以来的总支出比2012年增长了约21%，该期间美国桌面端电商支出达到192亿美元。销售额的增加也将意味着退货和换货量的上升。
根据电子邮资解决方案提供商Endicia的数据，退货和换货对于建立长期客户关系至关重要，约95%的购物者会再次光顾那些过去提供良好换货或退货体验的在线商家。相反，根据Endicia的数据，约85%的消费者在经历糟糕的退货或换货体验后将不再光顾某家在线商店。
以下是为在线购物者提供更好的换货或退货体验的四条建议。
1. 明确声明退货和换货政策
让客户清楚了解退货和换货流程的预期情况。在网站专门用于退货或运输政策的页面上发布清晰、易于理解的政策说明。
在线零售商Zappos是让消费者轻松退款的绝佳范例。该公司设有专门的退货页面，以项目符号列出其政策，甚至包含一段视频，解释如何通过Zappos的自助模式完成退货。
Zappos设有专门的退货页面，以要点形式列出其政策并包含一段视频。
值得注意的是Zappos退货政策的几点内容。首先，所有退货均免费。虽然每家独立的在线零售企业都需要评估免费退货政策对财务的影响，但免除退回商品的费用可以极大地有助于培养终身忠诚客户。
Zappos还承诺在购买后长达一年内无条件接受退货。
2. 在每个订单中提供退货说明或退货标签
购物者不希望等待退货标签。事实上，根据Endicia的数据，约62%的在线购物者希望在初始发货时附带退货标签。提供退货标签并不困难，许多在线卖家可能会发现，这一功能要么直接内置于零售商的电商平台中，要么可通过电商平台的扩展插件实现。
另一种选择是为购物者提供一种简单的自助方式，让他们从您的网站打印退货标签。这种自助选项不需要客户联系承运商获取授权或等待电子邮件发送的标签。根据Endicia的数据，约61%的购物者会对轻松打印退货或换货标签的方式感到满意。
3. 了解退货成本
一位流行派对和活动乐队的吉他手最近从亚马逊市场的一位商家那里订购了一条新的吉他背带。不幸的是，发货时出现了错误，商家显然寄来的背带比预期的要短。当这位吉他手联系卖家要求换货时，对方告知当天就会寄出新背带，并且他可以留下那条较短的背带。
这一解决方案对顾客来说非常理想，因为他无需重新包装背带或安排承运商上门取件。他对这次体验总体感到满意。这对商家来说可能也是更好的选择，因为商家可能只需以大致相同的成本从经销商处订购一条新吉他背带，而不必处理退货。
为了做出此类商业决策，重要的是要了解管理客户退货的真实成本，包括运输成本以及退货到达卖家仓库后进行处理所需的劳动力成本。如果退货的成本与直接批发购买另一件商品相当甚至更高，那么可以考虑让顾客保留商品，从而为各方节省时间和费用。
4. 创造机会
退货和换货也是促进额外销售的机会。如上所述，约95%的购物者在经历积极的退货或换货体验后，会回到在线商店进行额外购买。
同样，根据Endicia的数据，约45%的购物者会在积极的退货体验后向他人推荐该电子商务商家，这意味着妥善照顾现有客户也可能带来新客户。
考虑向每一位退货或换货商品的顾客发送跟进邮件，征求他们对此次体验的反馈。找出改进退货流程的方法，整体业务也将随之提升。