在竞争极其激烈的零售环境中，商家总是在寻找竞争优势。如果您尚未考虑使用“客户之声”（VoC）反馈，不妨尝试一下。
VoC涉及捕捉并聆听客户用他们自己的话所说的内容，包括文本和语音形式。它涵盖主动征求的和自发的评论。反馈可以来自电子邮件、在线聊天、论坛、社交媒体网站、调查和呼叫中心。电子商务商家可以从这些监听渠道中获取有用的数据。当作为研究方法使用时，VoC可以帮助商家实施客户建议的改进措施。
虽然倾听客户一直很重要，但在负面在线产品或公司评论可能摧毁企业的竞争中，这一点尤为关键。消费者批评商家的新方式不断涌现。Twitter 在十年前还不存在，Pinterest 成立不到五年。
虽然倾听客户一直很重要，但在负面在线产品或公司评论可能摧毁企业的竞争中，这一点尤为关键。
管理良好的公司必须既有条理又准备好响应并根据客户反馈采取行动。这意味着要建立一个系统的反馈计划，明确如何以及何时回应反馈，以及如何将客户意见整合到业务战略中。为了取得成功，公司必须在业务目标的背景下倾听和分析反馈，制定回应客户意见的策略，并及时实施该策略。
Forrester Research 的客户体验专家 Adele Sage 在她的博客中表示：“在 Forrester，我们将构成 VoC 项目的持续活动周期描述为：倾听、解读、反应和监控。‘倾听’是指您通过调查、电子邮件、电话和意见卡等监听渠道收集的所有客户反馈。‘解读’是您对这些反馈（及其他相关数据）进行的分析，以理解其含义。‘反应’是根据您的分析结果采取措施改善体验，而‘监控’则是确保您所采取的反应措施确实有效。无论您已收集何种数据，都必须完成整个周期。因为残酷的现实是：仅靠倾听或解读无法获得任何投资回报率。完全没有。零。毫无收获。只有真正改善体验，才能获得业务成果。”
VoC 能为电子商务商家带来什么？
虽然大多数未经请求的评论可能是负面的，但偶尔也会收到赞美。突出你做得好的地方，并尝试重复这些做法。事实上，商家应将所有反馈视为学习和改进的机会。通常，未经请求的评论最具揭示性和实用性，因为它们并非以企业规定的结构化格式（如调查）呈现。有时，一位客户的建议会催生出许多其他客户也渴望的新产品功能。
使用软件工具的优势在于消除信息孤岛——对于电子商务供应商而言，客户服务、营销和产品部门之间往往存在信息壁垒。整合来自所有渠道的反馈，可以提供整体视图，从而带来更深入的洞察并促成更好的解决方案。
利用客户之声（VoC）来：
- 确定客户满意度及其购物体验。
- 保留客户并增加市场份额，通过满足其明确表达的愿望，这有助于提升客户忠诚度。
- 提高效率，通过剔除客户不需要的产品和服务。
您是否应该购买客户之声（VoC）平台？
如果您的客户群和反馈量较小，您可能能够在没有平台或软件辅助的情况下自行管理和分析反馈。然而，您必须有时间和纪律定期审查这些评论。虽然您可以将分析工作委托给客户服务代表，但该人员可能会忽略一条非常重要的反馈而未意识到其重要性，因此高层管理人员必须参与其中。
如果您拥有庞大的客户群、显著的社会媒体影响力以及大量的反馈，那么采用软件或云解决方案将是具有成本效益的。使用第三方平台的好处在于，您可以获得分析报告、仪表板和记分卡等分析工具，以及可视化的结果，从而更容易发现趋势。第三方平台或软件还提供实时收集和分析功能，这一点至关重要。例如，当您销售有缺陷的产品时，如果等到您自己发现问题，Twitter 和 Facebook 上可能已经出现了数百条负面评论，您的业务可能因此无法恢复。
虽然许多软件解决方案是为大型企业设计的，但也有针对小型企业的工具。软件涵盖语音和文本反馈，其中语音分析组件要求对客户电话进行录音。
为小型企业提供 VoC 或客户体验管理软件解决方案的供应商包括 Allegiance、Mindshare、NICE 和 Verint。有关基于云的社会聆听工具，请参阅相关文章《社会聆听：优势、工具与技巧》。