史蒂文·佩里西诺托和他的哥哥马克在澳大利亚昆士兰州吉米乡村父母占地1,200英亩的庄园里，与一群宠物一起长大。
他们的宠物包括狗、猫、鱼、马、牛、鸡、鹦鹉和孔雀。
哥哥马克成为了一名兽医，而史蒂文于1992年从昆士兰大学获得法学学位后，在布里斯班的McInnes Wilson Lawyers担任合伙人律师。
“在90年代末，我们看到互联网将成为改变人们互动方式和商业模式的关键因素，”Steven Perissinotto说。
这对兄弟认识到，通过在线销售价格实惠的兽医级产品，他们可以帮助客户照顾宠物、节省开支，并减少去兽医诊所的次数。
Mark Perissinotto（左）和他的弟弟史蒂文。
他们于1999年创立了VetShopOnline.com，并在最初两年里保留了全职工作。
“起初，我们每天从哥哥马克的诊所处理一两笔在线订单，利用下班时间进行编程、营销和客户服务，”史蒂文说。
统一的海外运费有助于增加来自美国客户的订单量。
2004年，该公司将其业务分为面向美国和国际客户的VetShopMax.com以及面向澳大利亚客户的VetShopAustralia.com.au。
VetShopMax.com，该网站面向美国市场。
两家网站的总收入从2001年的10万美元增长到2013年的超过1000万美元。
购物车系统
这对兄弟最初使用了一家现已倒闭的澳大利亚公司Sausage Software开发的购物车解决方案。随后，他们在2003年转向基于osCommerce开源软件的购物车系统，这是由他们的网页设计师推荐的。
“自2008年以来，我们一直使用经过高度修改的AbleCommerce购物车系统，两个网站拥有独立的后端，我们的内部开发人员为其添加了提醒系统、礼品券和积分奖励功能，”史蒂文说。
他认为，大多数购物车软件可以通过增强促销活动的灵活性和站点搜索解决方案来进一步改进。
网站设计
直到2013年，Perissinotto兄弟一直使用“一人包揽”式的网站设计师。
“虽然在成本控制方面效果很好，但当工作量很大或需要快速做出变更时，也带来了一些挑战。”史蒂文说。
在核实了现有客户提供的公司推荐信后，他们转而选择了总部位于悉尼的CoSource。
信用卡支付
两个网站均接受所有主要信用卡品牌（通过Worldpay）以及PayPal、直接存款、Bpay和实体支票付款。
“很难相信有人在网上购物却仍然想用支票付款，但顾客永远是对的。”史蒂文说。
订单与库存管理
该公司的内部订单管理系统旨在确保超过97%的订单能在收到后的24小时内发货。
Vet Shop Australia 持有所有库存，并管理所有库存和物流，每天可发送多达3,000种产品。订单并非按接收顺序拣选，而是按产品类型拣选。
“例如，我们先拣选所有针对狗的Frontline Plus订单，然后拣选所有针对猫的Revolution订单。这提高了拣选速度，并将我们的拣选错误率降低到低于0.02%。”史蒂文说。
托管服务
自2007年以来，Vet Shop Australia 一直由澳大利亚的托管公司Bulletproof提供托管服务。美国的Vet Shop Max 则使用美国公司Server Intellect。据史蒂文称，每个托管服务的成本约为每月1,000美元。
“Server Intellect 的正常运行时间和响应时间非常出色。在我们转向他们之前，我们会登录澳大利亚办公室，发现美国网站已宕机，导致我们损失了一整天的销售额。”史蒂文说。
该公司使用美国的监控服务HostTracker在网站宕机时发送警报。
员工团队
在2001年雇佣第一批订单拣选员工之前，史蒂文·佩里西诺托（Steven Perissinotto）、他的妻子和弟弟马克负责客户服务和发货工作。
该公司目前有12名员工，分别从事会计、营销、客户服务和调度工作。
Perissinottos 力求成为他们过去在其他公司全职工作时希望拥有的那种老板。他们为团队成员（大多是兼职工作的母亲）提供照顾孩子的灵活性，并打造允许携带宠物的办公环境。
史蒂文说：“我们的员工会把他们的宠物——包括一只澳大利亚牧牛犬、一只德国牧羊犬、一只斯塔福德郡梗犬和两只查理王小猎犬——带到办公室。”
员工还可以获得病假，以便照顾生病或受伤的宠物。
搜索引擎营销
两个网站都严重依赖 Google AdWords，每月花费约 10,000 美元。然而，尽管投入如此，全球金融危机仍对销售造成了影响。据史蒂文称，增长目前才刚刚恢复到 2008 年之前的水平。
在搜索引擎优化方面，史蒂文建议在线零售商在其元标签中使用客户的日常用语。
史蒂文说：“例如，兽医永远不会将跳蚤控制产品描述为‘狗跳蚤杀手’，但我们的客户会在 Google 上搜索这个词，因此我们尝试使用这类语言。”
该公司将所有搜索引擎营销活动——包括 AdWords 和 SEO——都在内部进行管理。
物流运输
所有订单均由位于澳大利亚东北部阳光海岸南布附近森林山的 Vet Shop Australia 定制设计的仓库和总部履行。
史蒂文表示，该建筑的设计旨在确保进出物流流程顺畅。
史蒂文说：“我们认为，就客户而言，订单履行是最重要的因素，因此我们需要确保每次都能正确完成。”
两个网站均提供统一费率的运费，承运商包括澳大利亚邮政（Australia Post）、DSL 和美国邮政服务（United States Postal Service）。
史蒂文表示，他偶尔会提供免运费促销活动，要么适用于整个网站，要么与特定产品捆绑进行，这“效果很好”。
产品采购
公司拥有自己的库存，并销售所有主要的宠物健康品牌产品，包括 Frontline Plus 和 Heartgard。但在说服这些制造商及其他厂商认可在线零售的价值之前，经历了一段漫长的时间。
史蒂文说：“在2000年代初，许多制造商认为在线零售会在某种程度上削弱其品牌的吸引力。”
最终，佩里西诺托夫妇（Perissinottos）说服了制造商们，让他们相信在线销售自己的品牌不仅更高效、更具成本效益，还能为动物提供更好的医疗保健。
会计软件
该公司使用QuickBooks会计软件。
社交媒体运营
该公司内部运营社交媒体。据史蒂文称，其Twitter和Pinterest账户目前处于 inactive（不活跃）状态；他专注于Facebook以保持与客户的联系，但表示这花费了大量时间却几乎没有带来直接回报。
史蒂文说：“我们认为，社交媒体在客户留存方面表现更好，例如回答查询和提供产品更新，而不是作为营销或广告工具。”
“我至今尚未发现有人能诚实地声称他们在社交媒体投资上获得了销售方面的回报。”
费用控制
史蒂文已协商获得小幅百分比折扣，并将付款期限延长至最多60天。
史蒂文说：“许多企业在资金紧张时通过延迟付款来管理现金流，但按时付款可以使他们协商到更有利的条款，从而带来持续的好处。”
他说：“除了库存和员工之外，我们最大的支出是广告。一些广告方法如Google AdWords对我们非常有效，但其他方法，如宠物杂志、广播广告和社交媒体，则无法带来投资回报。”
客户服务
Vet Shop Australia对所有员工进行了交叉培训，使其能够承担客户服务工作，并设有三名专职客服人员，确保在15秒内接听电话，四小时内回复电子邮件。
史蒂文说：“我们知道客户不喜欢缓慢的响应速度和‘复制粘贴’式的无用答案。”
他为员工乐于帮助客户的态度感到自豪。
史蒂文说：“我们一位住在仓库附近的客户忘记在中午12点前下单购买狗粮，而接听电话的员工利用午休时间就把订单送过去了。”
最大失误
史蒂文提到他与一家加拿大公司之间的关系曾出现裂痕。该公司受雇提供网站开发、数据库管理、托管、呼叫中心及支付处理等服务，但在合作三年后，该公司的关键联系人辞职，导致关系恶化。
史蒂文说：“加拿大方面的所有者没有履行他们应得的职责，还试图窃取我们的数据库，以为我们在澳大利亚，对此无能为力。但我们提起了诉讼并胜诉，法院判赔了赔偿金。”
在浪费了数万美元用于无效的营销之后，史蒂文现在会对所有营销支出的投资回报率进行严格评估。
史蒂文说：“例如，如果一本杂志声称有35,000名读者，广告收费为1,100美元，我们需要产生约20,000美元的销售额才能证明这笔支出是合理的。在可能的情况下，我们尽量协商按获客成本（cost per acquisition）模式进行广告投放。”
最大成功
Vet Shop Australia 荣获2009年澳大利亚互动媒体行业协会年度在线零售商奖、2011年澳大利亚Telstra商业大奖民众选择奖、2013年和2014年澳大利亚口碑在线五星服务奖，并被评为2014年Telstra商业大奖的入围 finalist（决赛选手）。
史蒂文说：“这些奖项最好的地方在于它们对我们团队的认可。”