在其自有品牌下制造并销售产品的制造商在直接向消费者在线销售时，可能会看到收入增加和更深入的顾客参与，但与批发客户竞争以及管理顾客关系的挑战可能令人望而生畏，甚至可能是致命的。
2014年6月10日发布的一项由Forrester和Digital River开展的调查，针对109名“品牌制造企业的美国销售渠道决策者”，其中约一半已开始开展电子商务运营。调查显示，这些制造商正获得新的收入并提升客户参与度。
需要注意的是，这项题为《直接面向消费者：为何直接面向消费者的在线渠道适合您的业务》的调查在统计上并不具备显著性，这意味着其发现仅适用于受访群体，不能推广或延伸至更广泛的制造商社区。尽管如此，该调查提供的见解可能有助于那些考虑直接向消费者销售、绕过甚至至少与零售销售渠道中忠诚的批发客户竞争的制造商。
直接面向消费者销售增加收入
根据Forrester和Digital River的调查，直接向消费者销售的制造商实现了收入增长。
Forrester的作者写道：“在美国，2012年至2017年间，在线零售支出将以每年9.9%的复合增长率增长，到2017年，在线零售将占零售总支出的10%。随着消费者购买行为日益数字化，企业正在其在线渠道中实现收入增长。品牌制造商告诉Forrester，其2013年的在线销售额比2012年增长了28%。我们的研究支持了这一发现，显示76%的品牌制造商的在线渠道产生的销售收入达到或超过计划目标。此外，品牌制造商预计，在未来两年内，其直接面向消费者的在线渠道将成为最大的销售来源。”
具体而言，调查受访者认为，其直接面向消费者的在线销售额将占总收入的34%，而对零售企业的批发销售额将占总收入的30%。
深化客户关系是持续驱动因素
参与Forrester和Digital River调查的组织还报告称，改善消费者关系是推动其决定直接销售并在许多情况下与传统批发客户在同一在线销售渠道中竞争的关键驱动因素。
参与Forrester和Digital River调查的组织还报告称，改善消费者关系是推动其决定直接销售并在许多情况下与传统批发客户在同一在线销售渠道中竞争的关键驱动因素。
“追求客户至上的趋势”写道，调查作者指出，“这高度重视客户关系。因此，开展更有意义的客户互动是推动发展直接面向消费者（DTC）在线渠道的重要驱动力。当被问及发展直接渠道的驱动因素时，72%的受访者将‘与客户建立更紧密的直接关系’列为关键因素。排名第二的原因是‘消费者的需求’，这表明通过该渠道进行互动的愿望是双向的。然而，[直接面向消费者]销售的好处并不局限于在线渠道。企业报告称，他们在多个渠道中都看到了收益。”
例如，82%的受访者表示与客户的整体关系有所改善，76%的受访者表示客户体验也相应得到了提升。”
电商运营面临挑战
以往主要通过批发方式向零售商销售产品的制造商，可能缺乏管理电商业务所需的经验和组织架构，需要增加员工、基础设施和软件。
“大多数制造商没有专门的电商部门。他们常常（错误地）将电商作为现有销售团队的一项职能，而实际上该团队需要独立的损益管理和高管负责。但组建电商团队很困难，尤其是在吸引经验丰富的线上商品采购人员方面，”调查报告称。
根据Forrester和Digital River的调查，约45%的制造商发现，培养运营其直接面向消费者业务所需的内部专业知识具有挑战性，甚至非常具有挑战性。
尽管该调查未提供这些挑战具体形式的实例，但存在一些明显的推断。例如，过去专注于向零售商而非直接向消费者销售的制造商可能会发现客户服务是一项挑战。向专业买家销售和打交道与向个人购物者销售和打交道之间存在显著差异。至少，需要管理的客户数量会大幅增加。
如果制造商此前未从事过代发货或其他形式的直接面向消费者配送，订单履行也可能成为一项挑战。电商业务通常批量收货并单独发货给个人订单和产品。但制造商习惯于向企业地址发送大批量订单。这里同样存在显著差异，仅仅有运输经验并不意味着具备向消费者发货的专业知识——至少在没有一定实践的情况下是这样。
疏远零售客户
调查受访者似乎认为，涉足直接面向消费者销售对与零售客户的关系产生了过度影响。
人们普遍担心，建立直接面向消费者的在线渠道会与其他渠道产生冲突。当我们询问那些尚未建立直销渠道的制造商，是什么阻碍了他们发展此类渠道时，“担心疏远渠道合作伙伴”是最常见的回答。然而，那些已经实际实施DTC（Direct-to-Consumer）渠道的企业给出的反馈却截然不同。大多数受访者表示，他们的直销渠道对其其他渠道关系产生了积极影响，仅有9%的受访者报告了负面影响。”调查作者指出。
尽管如此，当供应商开始在网上与他们竞争时，零售商常常感到被背叛。
或许唯一的安慰是，如果制造商以市场最高价格销售产品；否则，供应商应谨慎行事，避免损害那些销售其产品的零售商。
总结
如果相信Forrester和Digital River的这项调查结果，那么那些以自己的品牌或旗下多个品牌制造并销售产品的制造商，会发现许多理由去考虑直接向消费者销售。但与此同时，制造商获取或招聘电子商务专业知识，并妥善管理与现有批发客户的关系也至关重要。