事情总会出岔子。这是中小型电商企业必须面对的现实，但并非世界末日。无论个人还是职业层面，都有办法让业务重回正轨。
每个电子商务业务都会遇到问题，以下是一些实际案例：
电子商务中可能出现的问题
运费计算错误。某零售商销售28加仑厨房垃圾桶，单价9.99美元，单重略低于2磅，长约28英寸。顾客订购6个时，网站按重量估算运费10.87美元。但发货需大纸箱，承运商按体积重量计费，实际运费高达128美元。零售商联系顾客提供25美元礼品卡并取消订单，引发顾客愤怒并在Facebook发帖指责商家吝啬、不守承诺。
包裹被摔坏。几年前，某零售商遭遇糟糕的圣诞季配送体验。尽管宣传了平安夜送达的最终日期，大量订单仍通过USPS优先邮件寄送。邮递员取件后不久发生事故，导致大部分包裹损毁（人员无恙）。从平安夜深夜起，愤怒顾客不断通过电话、邮件或Facebook投诉。直到圣诞节后，USPS才通知零售商事故发生且无包裹发出。
极度愤怒的顾客。去年，某电商员工处理清仓订单时发现产品损坏。尽管该停产商品售价低于成本，门店代表仍尝试联系制造商及竞争对手寻找货源，均无果。零售商向顾客解释并提供50美元礼品卡致歉，却遭顾客电话辱骂、在Facebook发布激烈留言，甚至索赔1,000美元。
自动化错误。某零售商长期销售链式围栏面板并关联UPC码，使用自动脚本上架至亚马逊。因制造商更改UPC码，脚本将售价79.99美元的单个面板错误关联到近400美元的10×15英尺狗用活动围栏。短时间内售出十余个“狗用活动围栏”，造成严重客户满意度危机。
网站消失。一位小型零售商在使用平价SaaS电商平台添加新板块时，误删整个网站，导致站点宕机超一周才恢复。
你或许也有类似经历。当前关键是如何系统应对问题，让自己和业务重回正轨。
电子商务出问题时该做的五件事
- 深呼吸，保持冷静。问题出现时，人们易在未充分思考后果或缺乏共情下冲动反应。解决问题需先冷静并理性思考。
EdX.org课程《成为有韧性的人——压力管理的科学》中，华盛顿大学助理教授克莱·库克博士建议：通过关注呼吸（而非改变呼吸方式）达到平静与正念状态。
专注呼吸后，有意识觉察思想、情绪及身体感受。此时应能清晰梳理自身感受、推理过程及最佳应对策略。
- 定位问题根源。无论涉及客服、资金、库存或技术故障，都应立即排查问题所在。
分析问题成因的过程本身有助于平复情绪，并为解决提供思路。同时需明确受影响方及程度，评估业务风险。有人建议设想最坏结果以认清利害关系。
- 主动承担责任。无论自身或公司在问题中的角色如何，都应肩负起寻找解决方案的责任。
担责可能意味着弥补过失、加快进度、做出调整，甚至拒绝不合理要求。优秀领导者深知每个决定皆有回报或后果，并为此负责。
- 制定改善计划。明确问题成因及受影响方后，着手制定尽可能优化现状的方案。
若问题直接影响自身，优先考虑最快缓解影响的方案；若影响他人，则换位思考其视角下的最优解。对顾客甚至可直接询问期望的解决方案。最后，确定具体纠正步骤。
- 立即采取行动。问题不会自行消失。依据解决方案计划，果断执行各项措施。