在这个时节，你比其他任何时候都要更加努力地做好客户服务。这主要有两个原因：首先，你的客户量会大幅增加；其次，许多这些客户可能是首次通过互联网下单的人，因此需要更多的引导和帮助。
这是展示卓越客户服务并努力让这些客户成为忠诚的回头客的绝佳时机。
因此，当我所售出的渠道之一主动迫使我提供非常糟糕的客户服务时，我感到非常沮丧。令人惊讶的是，我指的是以“客户至上”政策为荣的 Amazon.com。不幸的是，对我而言，它似乎顽固地决心为所有英国卖家提供糟糕的客户服务。
每年这个时候，顾客最担心的问题就是“订单能否在圣诞节前送达”？优秀的零售商都会竭尽全力确保这一点。然而，亚马逊却反其道而行之，它刻意强调订单将在一月送达。
这一切都归咎于 Amazon 的“预计送达日期”。
- 对于发往加拿大的订单，Amazon 将预计送达日期设定为5到10个工作日，这是完全可以实现的。
- 对于美国领土，Amazon 将送达日期设定为4到8个工作日——这是一个艰难的目标，但有可能实现。
- 对于所有其他美国地址，包括美国本土，Amazon 设定的目标高达惊人的18到32个工作日。因此，对于在12月4日或5日下达的任何订单，Amazon 期望送达时间在1月5日至1月16日之间。
想象一下顾客的烦恼：她购买了一份礼物，期望在圣诞节前及时收到，结果却收到 Amazon 的消息说货物要到一月才能送达。
更糟的是，Amazon 严格禁止零售商向顾客发送我们自己的发货通知邮件。因此，我们无法向顾客发送解释邮件，说明实际的预计送达日期是5到10个工作日，请忽略 Amazon 的预估时间。
雪上加霜的是，由于配送预估时间过长，耐心的顾客要等到很久之后才会因未收到货而投诉。当罕见的未到货投诉出现时，通常距离下单已近两个月，此时再查找包裹为时已晚，通常也来不及重新补发。事实上，在这几周的时间里，我们可能已经售罄了。
在我多年来于 Amazon 上销售的经历中，我曾多次要求他们更改这些预估时间，但工作人员总是拒绝。我看不到这些预估时间的逻辑所在。为什么他们认为寄往纽约比寄往波多黎各需要那么长的时间？他们对美国邮政服务的看法如此之差吗？以至于认为包裹需要多花几周时间才能送达？
我知道这是 Amazon 的市场，我知道这是 Amazon 的规则。但是，在回复了第无数次询问为何配送如此缓慢、为何无法在圣诞节前收到订单的顾客邮件后，我感到非常沮丧。