根据一项新调查，旨在获取和留住客户的电子商务商家将竞相提供卓越的顾客体验，这可能会使价格和产品质量变得不那么重要。
在最近一份Econsultancy报告调查中，约53%的英国零售商表示，客户服务和顾客体验将成为零售组织在未来五年内与竞争对手区分开来的主要方式。此外，23%的被调查零售商认为，顾客体验是其业务中最大的机遇。
仅靠价格竞争，商家无人能赢
对顾客体验的关注可能是对多年来价格竞争的回应，这对实体或多渠道零售商来说尤其具有挑战性。
例如，服装零售商American Eagle在2015年1月报告了其连续第八个季度同店销售额下滑，并指出价格竞争是众多因素之一。
当零售商仅靠价格竞争时，生存的唯一方法是大幅降低成本。但到了某个阶段，随着利润率趋近于零，预算中已无更多可削减之处。
价格竞争也可能成为电子商务业务的障碍，尤其是当这些企业不仅需要提供低价，还要提供免费或极低成本的配送服务时。
除了单纯的价格竞争外，另一种选择是提供超越产品本身的价值，换句话说，将产品与服务相结合。
在英国零售商调查中，仅有6%的人认为价格将是其业务在未来五年内的差异化手段。必须找到更好的方法。
产品质量可能还不够
高质量的产品历来且未来可能始终享有溢价。然而，即使销售最佳产品的零售商，仍可能需要通过顾客体验来与竞争对手区分开来，其重要性不亚于甚至超过仅依靠产品质量。
请记住，53%的英国被调查零售商认为，顾客体验将成为未来五年的主要零售差异化因素。相比之下，约14%的人认为他们可以通过产品质量进行竞争。
什么是“顾客体验”？
如果像许多被调查零售商一样，电子商务企业决定价格和产品质量不足以使其从竞争中脱颖而出，而顾客体验才是关键，那么该企业需要清晰理解究竟什么是顾客体验。
“‘客户体验’，”亚当·理查森在2010年《哈佛商业评论》的一篇文章中写道，“近年来已成为一个非常常用的短语，但就像‘创新’和‘设计’一样，实际上很难找到一个清晰且普遍接受的定义，尽管许多企业都将改善客户体验视为竞争优势。”
“人们多年来一直在努力为客户体验下一个定义。有时它被定义为数字体验和互动，例如在网站或智能手机上。在其他情况下，客户体验侧重于零售或客户服务，或者呼叫中心解决问题的速度，”理查森解释道。
“要在长期内真正取得成功，客户体验需要被视为所有这些方面以及更多。它是客户与您的公司和品牌互动的总和，而不仅仅是某个时间点的快照，而是贯穿整个客户旅程。”
成为客户
如果理查森和此处引用的调查是正确的，那么目标是在每个接触点为客户创造积极、愉快的长期体验。或者，从竞争的角度来看，就是为客户创造积极、愉快且 更好 的客户体验。
有趣的是，提供这种优于竞争对手的客户体验的方法可能是专注于客户服务基础和有效的营销。
- 服务顺畅。 不要阻碍客户的行动，提供无缝的购物体验，让客户能够轻松找到并购买他们想要的产品，尽量减少干扰或阻力。这也包括订单履行。
- 了解你的客户。 尽你所能去了解是什么激励了你的核心购物者，他们为什么买、何时买，以及他们在解决什么问题。把这想象成倾听客户的声音。
- 个性化。 尽可能将每位客户视为个体，对营销、内容和优惠进行个性化处理。
- 沟通。 使用聊天、电话、电子邮件、社交媒体以及你能想到的任何其他方式来与客户沟通。如果顾客在推特上提问，他理应得到回答。
- 提供价值。 努力超越单纯向顾客推销产品，转而尝试为顾客提供实用价值。这种实用性可以体现为提供优质的退货政策、通过精选订单帮助顾客紧跟潮流趋势，或提供有用的营销内容，如教学视频或文章。
- 始终专注于顾客。 所有客户体验举措都必须在各个渠道和时间段保持一致。在Facebook上提供的卓越体验应与在你的网站上一样，并且今天提供的体验应与下周四提供的体验相同。
为了帮助总结这一概念，请考虑一个关于名人堂橄榄球教练文斯·隆巴迪（Vince Lombardi）的、或许带有传说色彩的故事。故事是这样的：1961年春季训练营的第一天，隆巴迪站在他的球员们面前——他们都是职业球员——手中拿着一个橄榄球说：“这是一个橄榄球。”
即使是专业人士，也需要被提醒基础的重要性。