代发货需要零售商与供应商之间进行三项主要的数据集成：产品目录、库存和订单。订单集成和工作流最终由供应商向终端客户履行和发货完成。（如果你是代发货新手，请阅读我的关于基础知识的四部分系列文章。）
回顾一下，管理产品目录数据始于这样一个前提：代发货要求卖家-零售商拥有其永远不会看到、触摸或控制的物理实体的虚拟表示——即数据。产品目录是该物理实体的描述性数据集合——包括标题、品牌、类别、属性和图像。
管理库存可见性是告知你物品位置、数量以及作为转售商你的成本的过程。
订单是让这一切汇聚的时刻。管理订单发生在消费者购买了零售商虚拟销售的产品时，此时需要将订单和履行信息发送给实际持有产品的供应商，以便其将产品运送给消费者。
假设到目前为止其他三项数据集成（目录、库存和订单）都进展顺利，管理履行就像供应商——或第三方物流提供商——将物品装箱并运送给消费者一样简单。
代发货退货流程复杂
电商企业的退货流程比消费者在实体零售店中使用的简单流程更为复杂。对于代发货模式，退货又增加了一层复杂性。但鉴于某些在线产品的退货率接近25%，你需要制定处理代发货退货的计划，因为退货是必然发生的。拥有良好的政策和策略，并能在零售商和供应商之间协调执行，对于确保双方共同追求的结果——即满意的消费者——至关重要。
以下是零售商与供应商可针对退货进行协调的数据列表：
- po_number. 由零售商系统根据原始订单生成的唯一订单标识符。
- rma_number. 由供应商生成的唯一退货标识符。
- order_return_reason. 订单被退回的原因。例如，可能是“送达的物品不合身”、“客户决定不需要或不想要该产品”、“物品与产品描述不符”、“公司发错了产品或尺寸”，或者“产品损坏或有缺陷”。
- line_item_sku. 此更新所引用的 SKU。
- line_item_return_reason. line_item_sku 被退回的原因。
- line_item_quantity. 预计在此退货中发货的数量。
- line_item_condition. line_item_sku 的状态。例如，可能是“全新”、“二手”或“损坏”。
- line_item_expected_credit. 零售商预期为该特定 SKU 收到的信用额度。
- note. 关于此退回物品的可选备注。
- needs_special_handling. 检查接收此退货的人员在接收前是否应知晓特殊处理需求。
- return_attention. 退货寄送的姓名或职位。
- 退货公司。 接收退货的公司名称。
- return_address_1. 接收退货的地址第一行。
- return_address_2. 接收退货的地址第二行。
- 退货城市。 接收退货的城市。
- return_region。 接收退货的地区。
- return_postal. 接收退货的邮政编码。
- 退货国家。 接收退货的国家/地区，使用两位字符的ISO国家代码。
- ship_carrier。 该订单首选使用的承运商名称。选项可能包括：FedEx、UPS、USPS。
- ship_method. 请求的运输方式。仅支持供应商支持的选项。
- 退货追踪号码。 由承运商分配的退货追踪号码。
- 退货运费。 退货的运输费用。
- return_ship_date. 该退货发出的日期。
- return_ship_carrier. 负责运输退货的承运商。
- return_ship_method。 退货的实际运输方式。
- return_received_on_date。 供应商收到退货的日期。
供应商注意事项
退货流程中的所有因素都基于贸易伙伴之间的关系。这些因素应在关系建立之初就被识别、讨论和协调，而不是在退货实际发生时才处理。以下是一些应考虑并纳入供应商入职流程的事项：
- 退货地点：零售商控制的地点。 任何退货处理方式都有其优缺点。如果您已建立基础设施和流程来接收退回至您设施的商品，然后再发送给供应商，则可以使用此方法。这为您的客户服务团队与消费者沟通提供了一个统一的地址。
- 退回地点：供应商。 大多数支持退货的零售商都会告知客户直接将商品寄回给供应商，因此期望管理与协调在此方案中至关重要。
- 重新入库费。 了解供应商的所有或部分产品是否需要收取重新入库费非常重要；由于许多供应商的业务中B2B占比很高，他们仍普遍使用此类费用，但随着其开展直接面向消费者的销售，越来越多的供应商正在取消这些费用。
- 逆向物流。 对于自行库存和发货产品的零售商而言，可以在包裹中附带预付退货标签，但这一策略在与供应商合作时非常困难甚至不可行；最佳方案是通过客户服务团队与消费者处理退货授权（RMA）和退货标签事宜；如果能为供应商提供装箱单，其中应包含指导客户如何处理退货的说明。
- 产品类别。 了解所售产品的类别大有裨益，例如服装的退货率通常是电子产品的数倍，因此应先进行研究，再据此制定相应计划。
- 退货政策。 退货政策最好在所有供应商的所有产品中保持一致，且对客户的指示应简单明了，这包括重新入库费的规定；应尽量统一标准，以避免需要为每个单品单独制定退货政策。
这些要点应为零售商与供应商合作初期的重要部分以及入职讨论提供基础。
确保成功
在处理代发退货方面最成功的零售商和供应商是那些在其他数据工作流和流程——尤其是产品目录和库存可见性——方面勤勉工作的企业，因为这些流程为最佳退货策略奠定了基础：预防。
当顾客对购买的产品不满意时，他们会退货。根据我的经验，退货的两个主要原因分别是“顾客订购了错误的产品或尺寸”和“产品与网站或目录中的描述不符。”
购物者希望充分了解他们考虑购买的商品；提供恰当的照片以及尽可能详细的产品描述将大幅减少退货数量，我在“如何管理产品目录数据”一文中曾对此进行过阐述，关键在于采用严格的筛选和标准化流程；零售商与供应商必须共同努力，以尽可能获得这些实体产品最佳、最完整且准确的虚拟呈现。
退货是不可避免的。与贸易伙伴在产品目录、订单和履约方面保持密切沟通，将有助于使退货成为例外而非惯例。