在我上个月发表的《诉讼能否纠正不良在线评论？》一文中，我聚焦于诉讼是否能纠正针对企业的不良在线评论。在我所涉及的案例中，双方均没有真正令人愤慨的明确行为。
本月，我将聚焦于“Decor My Eyes”的故事。该网站为提升搜索引擎排名不择手段，展示了个人对网络营销所能产生的巨大影响。
过去，一些公司曾试图利用工具来操纵其搜索引擎结果，而这些工具如今最多被视为可疑，甚至可能摧毁搜索排名。DecorMyEyes.com 的所有者 Vitaly Borker 发现，如何将负面营销变得极具盈利性。
从负面评论中获利
2010年11月，《纽约时报》发表了一篇关于该企业的报道后，“DecorMyEyes.com”的故事成为全国新闻。DecorMyEyes.com 是一家专注于销售设计师眼镜的网站。Borker 发现，不仅正面评论可以提升该公司在 Google 的搜索排名，如果负面评论链接回该网站，同样也能提升排名。
Borker 发现，不仅正面评论可以提升该公司在 Google 的搜索排名，如果负面评论链接回该网站，同样也能提升排名。
因此，他故意向他认为应得的人提供糟糕的客户服务，希望借此引发负面评论。（Google 后来表示，在2010年《纽约时报》原始文章发布后不久，Google 更改了其算法，使得负面评论不再有助于提升排名。）
《纽约时报》的文章重点介绍了 Clarabelle Rodriquez，她通过在线搜索发现了 DecorMyEyes.com。在收到商品出现问题后，她与所有者 Borker 的互动从缺乏专业性逐渐演变为在针对他的案件中作为证人出庭。
Rodriquez 收到了她认为错误的产品。她就所扣款项提交了信用卡争议申请。在多次威胁要求撤销信用卡争议后，她收到了一封来自 Borker 的电子邮件，其中包含她居住地点的照片以及暴力威胁。她是众多投诉其激进手段的客户之一，这些投诉既向警方提出，也在网上发布——至今仍能在线找到关于其网站及其手段的评论。
鼓励负面评论
作为其营销策略的一部分，当客户对其行为提出投诉时，Borker 会回应称，如果他们不喜欢，可以在网上投诉他的行为。不知不觉中，那些厌恶他行为的客户反而帮助他的网站在某些情况下获得了比他所销售的设计师品牌更高的排名。
然而，由于他的行为超出了糟糕客户服务的范畴，进入了非法领域——部分指控涉及发送威胁邮件，声称要强奸客户并出售假冒商品——他最终面临刑事指控。
2011年5月，博克对两项发送威胁性通讯的罪名、一项邮件欺诈罪名和一项电信欺诈罪名认罪。他被判处4年监禁；罚款及约10万美元的赔偿；以及3年的监督释放。根据维基百科条目，他于2015年3月12日获释。DecorMyEyes.com 目前仍在运营。
给电商商家的启示
虽然大多数网站所有者不会像博克那样从事非法活动，但他的故事确实为在线营销人员提供了一些真实的教训。首先，永远不要在情绪激动时给客户发送邮件。大多数企业主都收到过愤怒客户的邮件。作为企业主，你的心血倾注在事业上，对其的攻击往往会被视为对个人的人身攻击。
当情绪高涨时，电子邮件中使用的词语往往不能真实反映企业主希望公司呈现的形象。给不满客户的邮件应在冷静期之后发送，以确保不会说出令人后悔的话，甚至更糟的是，听起来可能违法的话。即使是经验丰富的企业主，也可能在邮件中说一些被第三方视为具有威胁性的话。
其次，不仅要站在客户的角度审视自己的行为，还要从法律的角度来看待。客户会根据你是否显得诚实和真诚来评判你。而法律可能会以更高的标准来评判你。例如，你有真实的评价，但有人为此付费撰写吗？这可能导致客户因为评价真实而接受它，但联邦贸易委员会（FTC）会因评价是付费的而质疑其合法性。
如果你因对客户生气而想拒绝退款，即使你的使用条款允许你拒绝退款请求，你在法律上可能站得住脚，但公众关注可能会适得其反。
经营在线业务是在营销、了解法律和提供良好的客户服务之间取得平衡。虽然像 DecorMyEyes.com 这样的案例表明，有些企业可以通过表现恶劣来赚钱，但始终成为一家以善行著称的企业会更好。因此，在与客户打交道时，务必运用常识——并严格遵守法律规定。