消费者通常期望在线商店为有缺陷、损坏或不符合预期的商品提供退货、退款和换货服务。若零售商缺乏宽松的退货政策，部分消费者可能会转向其他平台购买。
然而，退货成本对小型在线卖家而言往往较高。尽管收取退货运费、重新入库费或直接拒绝退货具有诱惑力，但这些做法不利于在线零售业务的长期增长。相反，制定更完善的电子商务退货政策才是明智之举。
退货政策是一项长期商业决策
构建优质退货政策的第一步，是将其视为培养回头客的长期战略组成部分。
……企业如何处理退货应成为旨在培养回头客的长期战略的一部分。
忠诚的回头客在以下三方面比新客户更具价值：
首先，重复购买者的获客成本更低。商家为吸引新客，通常在点击付费广告、社交媒体营销及搜索引擎优化等方面投入巨资；而忠诚客户往往会主动回访或对邮件营销做出响应，成本显著降低。
其次，回头客的单次消费金额通常更高。2012年Adobe《向现有在线客户营销的投资回报率》研究显示，进行第二次购买的回头客和三次及以上购买的重复客户，其单次购买金额分别是新客户的3倍和5倍。具体而言，美国新客户每次访问产生收入约2.06美元，二次购买者约5.22美元，三次及以上购买者则高达10.24美元。
第三，随着时间推移，忠诚客户的总消费额会因反复光顾而持续增长。
免费且便捷的退货推动重复购买
提供免费且便捷的退货服务，有助于与重复购买者建立持久关系；反之，限制客户或收费则会损害客户关系。
提供免费且便捷的退货可能有助于在线零售企业与重复购买者建立持久的关系……
2008年UPS委托Forrester Research发布的《打造在线退货政策以创造竞争优势》研究发现：81%的受访者表示，若零售商提供免费无理由退货，其忠诚度会更高；73%的受访者认为，若退货流程繁琐，再次购买的可能性将降低。
华盛顿与李大学2012年的研究也证实，享受免费退货服务的购物者，两年内对该零售商的购买量至少增加58%，最高可达357%。不幸的是，当顾客被收取退货费时，未来购买量至少下降74%，许多人甚至不再回购。
基于上述数据，零售商应审慎规划退货策略：顾客购后多久可退货？特定商品是否有差异化政策？是否存在仅退款无需退货的情况？同时，务必衡量政策成效：有过退货经历的顾客是否增加了复购？
退货政策应面向顾客撰写，而非律师
确定退货政策后，需以清晰易懂的方式传达给购物者。避免使用晦涩的法律术语，书面政策应服务于顾客体验。
例如，Zappos的退货政策便通俗易懂。
Zappos能够用两个非常清晰的段落来传达其退货政策。
追求无麻烦的顾客体验
只有实际退货过程简单顺畅，退货政策才算真正有效。这更多依赖于基础设施与软件支持：顾客如何发起退货？运单标签如何管理？退款处理时效如何？
Zappos在此方面同样树立了良好典范。
退货流程应当易于理解且易于操作，正如本例中Zappos所展示的那样。