似乎有一种出于好意但方向错误的信念，认为作为在线零售商，我们应该少承诺、多交付，以增强客户的忠诚度。但我并不认同这一观点，原因如下三条。
1. 客户并不买账，反而让你亏钱
一旦客户完成结账，再提供超出其订单范围的服务便毫无意义。你应当承诺交付其所订购的商品，不多也不少；否则，你将冒着在无法提升客户满意度的情况下白白亏损的风险。
以下是我自己网站上的一个例子。10月20日，一位客户为11月7日的婚礼订购了一款定制、无框的宾客座位图，该座位图将安装在泡沫板上。产品说明中注明周转和配送时间为11天。
客户需要向我提供一份包含其宾客姓名及餐桌布局的电子表格，供我的设计师使用。此外，她还希望调整布局，以适应安排在两张长条公共餐桌上的宾客。她直到10月24日才提供宾客姓名。设计师连夜完成了初稿，客户随后又添加了更多宾客姓名并进行了多次重新设计和修改。最终设计直到10月31日才获得批准。为了赶上她的婚礼截止日期，我必须加急印刷座位图，并支付了加急费用，而我并未向客户收取这笔费用，因为我想让她满意。
在极度紧急的情况下，我于11月4日让装裱工将座位图安装到画框中。他向我展示了一个升级选项：采用金色木质画框，我认为这确实看起来更好，于是更新了价格和产品信息。由于客户并未订购此项服务，我没有向她收取画框费用。尽管最终设计稿仅在7天前（而非11天前）获批，她的公公仍在当晚取走了座位图，赶上了11月7日的婚礼。
我的客户尚未回应我关于反馈的请求，因此我甚至不知道她是否欣赏或注意到了她那幅带框座位图外观的改进。而且，她大概并不关心我为此订单亏损了金钱。这种未经请求的慷慨并没有为我带来更多收入。
2. 你会显得无知且前后不一，从而亏钱
如果你过度强调“保守承诺”以自保，例如给出荒谬漫长的交货日期，那么当你通过提前交货实现“超额交付”时，客户会因你不准确、无知的承诺所施加的额外压力而感到不满，并质疑你的可靠性：你到底是否了解自己的业务？
例如，我在圣诞节前为母亲订购了一台Morphy Richards品牌的玻璃电水壶。这款水壶在澳大利亚不易买到，我只能在线下单。该在线零售商显示库存充足，通常会在24小时内发货。我在12月7日下单，要求节前送达。为加快配送速度并节省运费，我指定直接寄送到我位于澳大利亚布里斯班的母亲手中。
付款后，我收到一封电子邮件，告知配送时间最多可达12个工作日，我据此推算它应于12月23日送达。12月11日，我收到另一封电子邮件，通知我水壶将在10个工作日内发出——注意是“发出”而非“送达”。经我询问后，对方回复称我的订单将于2015年12月30日至2016年1月12日期间送达。由于无法在圣诞节前送达，我收到了一张价值20美元的礼品券作为补偿。
下一封邮件通知我水壶已于12月17日发货，随后我母亲在12月21日打电话告诉我水壶已经到达。他们无休止地压低预期，反而让我感到压力重重；而水壶在圣诞节前准时送达的“超额交付”体验，却显得出奇地平淡无奇。我很可能不会再从这家零售商处下单，因为我无法信任它能提供准确的配送日期。
3. 如果客户谈论你的公司而你却无法兑现，你将亏钱
你可以使用差距分析调查——将实际绩效与期望绩效进行比较——来展示受访者认为某些属性的重要程度与他们对这些属性的满意度之间的差异。
虽然你确实应该关注那些高重要性但低满意度的领域（这表明客户可能不满），但如果客户报告对低重要性事项有高满意度，这可能表明你的公司在哪些地方存在“低承诺、高交付”的情况，以及你可以适当缩减投入——从而节省时间、金钱和精力。
因此，如果你提供快速配送，但快速配送对他们来说并不重要，那你就是在过度交付并浪费资金。免费配送的情况也是如此。如果订单未标记为礼品、来自首次购买的客户，或来自愿意付费包装商品的男性客户，而你仍提供免费礼品包装服务，那么你很可能是在过度交付并浪费资金。如果你的网站提供24小时在线客服，但超过80%的销售发生在正常营业时间内，那你就是在过度交付并浪费资金。诸如此类。
人们会把你提供的服务视为理所当然。如果你没有能力在不亏损的情况下向所有客户提供同样的服务，你真的希望某位客户吹嘘你为他做了什么吗？