有些供应商的态度令我惊叹。最近，我们一直参加各类展会以寻找新产品。我们正在物色那些提供高价值商品、专注于利基市场且品质优良的供应商，以提升我们的平均销售额和利润率。
在展会上，供应商大致分为两类：
- 一类是主动注意到我们并热情接待的供应商。他们为我们提供咖啡，并花时间展示他们的产品。他们认真倾听，努力理解我们的需求。
- 另一类则是忙于低头看手机，无暇抬头与我们或任何人交流的供应商。
通常来说，我只与表现出合作意愿的供应商做生意。然而今年，我被说服破例了一次。
在英国举办的面向零售买家的春季百货展（Spring Fair）上，我们找到了两家新供应商。一家提供精美的迪士尼人偶，另一家则提供哈利波特魔杖。迪士尼供应商态度热情，而哈利波特供应商则显得冷淡许多。
服务体验的巨大反差
从那以后，在过去两个月里，我们向迪士尼供应商下了三次订单。货物每次都于次日送达。其中一件物品略有磕碰，我们要求更换。代表为此缺陷致歉，并告知我们该单品已缺货。但她走访了另一位零售商客户，取来一个人偶，并在两天后将其送达。这堪称卓越的客户服务。
我们曾向哈利波特供应商下过一次单。订单中有一件物品略有磕碰，因此我们要求更换。该公司最初的回应是磕碰程度不足以构成更换理由。我们对此表示异议。第二次回应则是勉强同意更换。
随后第二天，该公司表示，只有在交付我们下一笔尚未下达的订单时，才会更换那根魔杖。这与迪士尼供应商的态度形成了惊人的反差。
为何卓越服务始于供应链
我不理解那些对零售商态度恶劣的供应商。这对生意绝无好处。有些供应商似乎认为对客户采取强硬手段是良好的商业惯例。但优秀的零售商深知，让客户满意以获得重复购买要重要得多。
当遇到不满意的客户时，我们会从客户的角度审视问题，并试图找到不仅可接受、而且出色的解决方案。有些客户确实难以取悦——你需要知道何时及时止损。但大多数客户值得投入精力去维系。满意的客户会成为回头客——他们很可能向你推荐其他人。而不满意的客户不仅不会再下单，还可能告诉他人避开你。
零售商与其供应商之间的关系也是如此。在这里，我们是顾客，理应受到与我们对待自身客户相同方式的对待。毕竟，如果我们销售的产品存在隐蔽瑕疵，当客户投诉时，我们必须负责到底并进行更换。我们自然期望供应商能给予支持。
这就是我为何错了——我破例允许与那些对我们表现出兴趣的供应商以外的供应商合作。在春季博览会上，哈利·波特的供应商对我们几乎毫无兴趣。如果该供应商在我们首次收到货物时就对补货事宜百般挑剔，我难以想象未来几周的问题会更容易解决。
换句话说，为客户提供卓越服务始于要求供应商提供卓越的服务。对于我的公司而言，我们将寻找哈利·波特人偶的其他供应商。