在签署当前的信用卡处理协议之前，你是否向销售人员说明了你对他以及服务提供商的期望？你是否询问过他作为商家对你的期望？对于建立健康、长期的合作关系，双方明确彼此的期望至关重要。
本文是识别可接受的销售人员并说服他们与你合作而非对抗的三部曲系列的第二部分，第一部分“与信用卡处理销售人员合作，第1部分：详细对账单关键”已于上月发表。
为服务提供商设定期望
在为商家审核处理方案时，我会告知商家在其提案下每家服务提供商的年度总收入。我推崇 interchange-plus（交换费加固定费率）定价的原因之一是，商家很容易据此进行计算。
例如，假设一家企业年销售额为100万美元，平均订单金额为100美元。假设信用卡处理报价为：在卡公司公布的交换费和转售费用之上，每笔交易加收0.08% + 0.08美元，外加每月10美元的费用。
该服务提供商的年度总收入将为 (0.08% × 1,000,000美元) + (0.08美元 × 10,000笔交易) + (10美元 × 12个月) = 1,720美元。商家的其余处理成本则支付给银行和卡公司（Visa、MasterCard、American Express、Discover）。
商家应了解服务提供商的总收入，原因有二：
- 比较成本：比较不同竞争报价中的总收入，是商家确定哪家服务提供商成本最低的最简单方法。然而，最低成本并不总是意味着最佳价值，因为服务质量和诚信等因素同样关键。
- 对齐期望：商家和销售人员应根据商定的总收入水平就服务期望达成一致。商家应将其与当前服务提供商及其他竞争报价进行比较，记录以往服务提供商存在的问题，并决定今后如何处理这些问题，包括更换服务提供商时不希望失去的关键功能和服务。
……比较不同竞争报价中的总收入，是商家确定哪家服务提供商成本最低的最简单方法。然而，最低成本并不总是意味着最佳价值……
为销售人员设定期望
几乎所有信用卡处理销售人员的薪酬都完全基于佣金。他们从商家客户那里获得的收入取决于其行业知识、选择服务提供商的能力，以及与提供商谈判合同的能力——大多数销售人员是承包商，而非雇员。
一般而言，销售人员可获得服务提供商从某位商家处获得总收入的约35%。这通常以月度剩余收益的形式支付，只要商家继续使用该服务提供商的处理服务。在上述例子中，如果服务提供商每年产生1,720美元的总收入，销售人员每年将获得约600美元，即每月约50美元。
那些专注于处理收入而非设备租赁预付款的销售人员，有动力在合理预期范围内为其商户提供服务。这些销售人员从其投资组合中的许多商户那里每月获得的收入往往不足15美元。因此，他们可能需要200名或更多的客户，才能依靠这些月度剩余收益维持体面的生活。
商户理解这一点非常重要。你真的指望一个每月从你的账户中仅赚取15美元的销售人员，在周六晚上驱车50英里为你运送一卷用于终端机的打印纸吗？你期望他立即接听电话，还是说在两小时内回电更为合理？哪些问题值得直接联系销售人员，而哪些问题应交由提供商的客户服务人员处理？
根据我的经验，在商户签署提供商协议之前，销售人员与商户应就以下事项达成一致：
- 确认无终止费用。销售人员应向商户展示合同、条款与条件或附录中的实际文本，明确说明没有终止费用，或者明确说明双方商定的最低终止费用。我不是律师；大多数律师希望审查的内容远不止终止费用。
- 在第一个月后审查对账单。销售人员将在第一个完整月的处理完成后，亲自或通过电话联系商户以审查对账单，确保所有费率和费用均与“报价确认”电子邮件中约定的一致——而非商户协议。（有关该确认电子邮件的细节，请参阅我四月份的文章“信用卡处理谈判失误，第2部分：理解报价”。）
- 在五月和十一月审查对账单。销售人员还将在每年五月和十一月亲自或通过电话联系商户以审查当月的对账单，这是因为卡公司通常在四月和十月调整费率和费用。
- 允许竞争销售人员提供帮助。销售人员应理解，商户可能允许竞争销售人员在五月和十一月将处理对账单与“报价确认”电子邮件中的定价进行对比审查。此举并非为了招揽其他处理服务（除非发现重大问题），而是为了找出差异，因为商户 presumably 并非处理对账单方面的专家。
- 允许现有销售人员回应。如果在上述对账单审查中发现任何问题，现有销售人员将在商户离开前有机会解决这些问题。然而，“报价确认”电子邮件与处理对账单之间的差异可能被视为销售人员与商户之间的违约行为——而不是服务提供商与商户之间的违约，后者由商户与服务提供商签订的合同涵盖。
通过同意上述各项，商户和销售人员确认，正如我在本系列的“第1部分”中所描述的那样，收到详细对账单以验证定价至关重要。
实际上，“报价确认”邮件是对销售人员知识和诚信的声明。这封邮件连同商户的预期，实质上构成了与销售人员之间的协议。是的，商户很可能已与提供商签署了一份单方面的合同，其中包含数页只有律师才能理解的冗长措辞和免责条款。（但商户已确保没有终止费，或者终止费微乎其微。）
与销售人员的协议最为重要
商户应告知销售人员，唯一重要的协议是与他的协议，因为正是他：
(a) 报价了费率和费用；
(b) 声明费率和费用将基于公布的交换费率和实际转嫁费用；
(c) 声明不会存在隐藏费用、虚高费用或附加费；以及
(d) 声明提供商不会提高或新增任何费用。
因此，确保提供商履行与商户（即该销售人员）达成的协议是销售人员的责任，否则商户将终止协议并寻找新的销售人员和提供商。仅此而已。
在追究销售人员责任时，需知信用卡公司确实会调整交换费率和转嫁费用——通常分别在四月和十月进行。销售人员和其提供商均无法控制这些费率和费用。然而，商户和销售人员仍应审查这些费率及费用——以及约定的提供商费率和费用——以确保提供商未对这些费用进行虚高加价或收取附加费。
我发现，代表资质不佳的提供商的不够格销售人员不喜欢这种整体方法。相反，知识渊博且信誉良好的销售人员及其代表的优质提供商则欣赏这种方法，因为他们每年有两次机会证明自己的诚信。
此外，他们无需担心你会因一位不够专业的销售人员误导你、让你误以为他提供了更优惠的交易而离开。他们深知，凭借自身的专业知识与诚信，或许能赢得你的推荐。毕竟，对于按佣金计酬的销售人员而言，客户转介绍至关重要。
请参阅本系列的第三篇（也是最后一篇）文章，位于“第3部分：剔除不可接受的各方”。